22人の専門家が明らかに：品質サポートをスケーリングするための最も重要な要素

公開: 2016-07-25

素晴らしいサポートをスケーリングする秘訣は何ですか？ 数百万ドル規模のビジネスのサポートを主宰する専門家に、質の高いカスタマーサポートを拡大するための洞察と戦略を求めます。

あなたが繁栄するにつれてサポートをうまく拡大する方法を見つけることはあなたのビジネスの長期的な成功に不可欠です。

WordPressコミュニティで最も有名な22人に連絡を取り、簡単な質問を1つしました。

品質サポートをうまくスケーリングする上で最も重要な要素は何だと思いますか？

専門家パネルの回答を、大小の企業が質の高いサポートを拡大する際に考慮すべき重要な教訓にまとめました。

エキスパートの紹介

ワードプレス-エキスパート-パネル

私たちのパネルは、WordPressエコシステムのすべてのセクターの専門家で構成されており、それぞれの分野で最大の名前です。

私たちは、これまでで最も成功したWordPressテーマとフレームワークの背後にいる人々とベースに触れました。 StudioPressのBrianGardner、ThemeFusionのLukeBeck、KriesiのChristianBudschedl。 また、ElegantThemesのオペレーションディレクターであるMitchSkolnikの頭脳を選びました。

BeaverBuilderで有名なBillyYoung、SeedProdのJohn Turner、Easy DigitalDownloadsとAffiliateWPで有名なPippinWilliamson、CoryLamleのプラグイン開発者。 また、SucuriのDaniel Cid、ManageWPのPetar Atanasovski、ThemeIsleのIonutNeaguを捕まえることができました。

Automattic帝国の専門家には、幸福エンジニアのDavorAltmanとRyanCowles、およびWooCommerceのサポート技術者であるRemiCorsonが含まれていました。

Kings of WordPressブログは、WPBeginnerとOptinMonsterのSyed Balkhi、およびWPMayorとWPRSSAggregatorのJeanGaleaです。 BobWPのBobDunnとDothe WooポッドキャストのWordPressポッドキャスティングで最も尊敬されている2つの名前と、MattReportのMattMedeirosです。

最後に、WPMediaのJean-BaptisteMarchand-Arvier、WPMUDEVのTimothyBowers、HumanMadeのTomWillmot、PressWareのTomMcFarlinです。

これが彼らが言わなければならなかったことです…

1.テクノロジーとティアを最大限に活用する

サポートをスケーリングする際の重労働を処理するには、テクノロジーが不可欠です。 あなたとあなたの顧客の両方のために、サポートクエリに費やされる時間を減らすために良いソフトウェアを実装してください。

サポートを正常にスケーリングするには、適切なテクノロジーを導入することが不可欠です。
〜Mitch Skolnik-オペレーションディレクター、エレガントなテーマ

素晴らしいサポートを促進するための適切なツールを選択することになると、安くしないでください。

適切なツールがなければ、質の高いサポートを拡大することはできません。 だから、あなた自身のツールを使って数ドルを節約しようとするのをやめなさい、結局これはあなたにたくさんの費用がかかるでしょう。 優れたヘルプデスクソフトウェアの使用を開始します。
〜Jean-Baptiste Marchand-Arvier - WP Media、共同創設者

規模を拡大する際には、チーム構造も重要な役割を果たします。

プロジェクトが成長し、サポートにもっと多くの人を雇う必要がある場合は、それらをサポート層に分割することをお勧めします。
〜Jean Galea - WP市長、創設者

階層を正しくすることで、コストを削減しながら品質を向上させることができます。

サポートチームを個別の層に分割します。 顧客にフープを飛び越えさせるのではなく、必要に応じてすぐにチャイムを鳴らす自由を上位層に与えます。
〜Tom McFarlin 、PressWare
質の高いサポートツールを選択して、それに合わせて拡張できるクエリとチケットの管理に役立ててください。 サポートを階層に分割することで、より複雑な問題が適切な人の注意を引く一方で、単純なクエリを迅速かつ効果的に処理できるようにします。

2.優れたドキュメントを書く

内部および外部のドキュメントは、製品やサービスに関連するチケットやクエリを減らすための中心にあります。

サポートを拡張する最良の方法は、ドキュメントに焦点を当てることです。 結局、あなたが持っているドキュメントが多ければ多いほど、誰かが未回答のままの質問をする可能性は低くなります。
〜ブライアンガードナー、StudioPress

これには、品質と一貫性を確保するために適切に文書化する必要がある、内部および外部のトレーニングの側面を含める必要があります。

新入社員を迅速にトレーニングし、スピードを上げることができることは貴重です。 これは、すべてのサポートプロセスが十分に文書化されていることを意味します。
〜Davor Altman-幸福エンジニア、Automattic
ドキュメントは、優れた製品サポートに不可欠であり、顧客とスタッフが製品を理解するのに役立ちます。 これは、大勢の聴衆とコミュニケーションをとるのに最適な方法であり、発見と最適化のメリットを提供します。

3.チームを愛する

チームが顧客をサポートする方法でチームをサポートします。 チームが成長するための適切なツール、トレーニング、および環境を提供します。

[サポートチームが]プロジェクトに投資していて、新しいメンバーから同じことを見たいと思っていることを確認してください。 時間の経過とともに一種の雪玉効果を生み出します。
〜Billy Young-ビーバービルダーの共同創設者

サポートチームの主な役割は、製品サポートプロセスを通じて顧客を導き、最も関連性の高いリソースに顧客を導くことです。

テクニカルサポートの分野では、品質サポートの半分の時間は顧客を教育することです。
〜ルークベック-テーマフュージョンの創設者

誰もがカスタマーサポートの役割に自然に適しているわけではありません。チームが真に心を込めていない人々で構成されている場合、迅速に拡張することは事実上不可能です。

採用する適切な人を選択することで、将来の面倒な作業を大幅に減らすことができます。 ここで私は彼らの技術的スキルと「共感」スキルの両方を念頭に置いています。
〜Ionut Neagu -ThemeIsleの創設者

カスタマーサポートは本質的に感情的な環境です。 この環境で優れたスキルを持つチームメンバーを採用する必要があります。

カスタマーサポートは、多くの場合、欲求不満や失望した人々に対処することの問題です。そのため、一部の性格タイプは他のタイプよりもうまく対処できるという感情的な要素があります。
〜Tom McFarlin 、PressWare

優れたチームを配置することは重要ですが、そのチームを幸せに保つために雇用主として上を行くのでなければ、彼らは規模を拡大して顧客に一貫して価値を提供することはできません。

組織のサンドバッグになること—それは魂を破壊し、チーム内の個人的および専門的な開発を本当に妨げる可能性があります。 これは、スタッフの離職率が高いためのレシピでもあります。 ユク！
〜Timothy Bowers-サポートチームリーダー、WPMU DEV

私たちの専門家のほぼ全員が、幸せなサポートチームを育成することの重要性に同意しています。

サポートチームを幸せで健康に保つことは最優先事項です。
〜Pippin Williamson 、簡単なデジタルダウンロード
あなたのチームはビジネスの背後にある個性です。多くの顧客にとって、初めて人と接するときはサポートチームのメンバーになる可能性があるため、チームがよく世話をされ、自分自身をサポートしていることを確認してください。

4.プロセスとトレーニングに優先順位を付ける

適切なテクノロジーとチームが整っていれば、サポートを拡大するのに最適な立場にあります。 プロセス、トレーニング、および構造は、サポート目標に向けて可能な限りスムーズに加速するために不可欠な足場を提供します。

品質サポートを拡大する上で最も重要な要素は、さまざまな状況に対処するための優れたリーダーシップとプロセスを用意することです。
〜Syed Balkhi 、OptinMonster

最初からトレーニングを優先し、常に一歩先を行く計画を立ててください。

10人のチーム構造を計画している場合は、その構造が20人でどのように機能するかを自問してください。 または50。
〜Ryan Cowles-チームリーダー、Automattic

プロセスを正しくするためにメタ構造に取り組む準備をし、継続的な改善を確実にするためにフィードバックループを用意します。

チームの質が私たちが望んでいたものであると感じなかった瞬間があり、それを修正するためにかなりの時間を費やしました。
〜Daniel Cid -CTO 、Sucuri
サポートのプロセスは標準を定義し、時間の経過とともに製品とサービスを改善するのに役立ちます。 プロセスを定義し、フィードバックループを使用することで、弱点を特定して排除できます。

5.製品がその重量を引っ張ることを確認します

運用の中心に優れた製品がなければ、サポートをスケーリングしようとすると、スケーリングの問題が発生するリスクがあります。

バグや競合が原因で多くのサポートリクエストを受け取っている場合は、製品を改善する必要があります。
〜ジョンターナー-創設者、SeedProd

製品の障害は、忙しいサポートキューに現れるだけではありません。 彼らはまた、収入の面で時限爆弾です。

統計によると、1人の顧客が悪い経験について不満を言っている間、26人は沈黙している（そして満足していない）。
〜Petar Atanasovski-顧客の幸福の責任者、ManageWP

この製品への焦点は、特に初期のバージョンを扱っている場合は、チーム全体に深く浸透する必要があります。

製品の初期リリースでは、サポートを行う人は誰でも、製品があらゆる面でどのように機能するかを深く理解することが重要です。 これは必ずしも、どのプラグインが機能するか、どのプラグインが機能しないか、またはどのCSSが競合などを引き起こす可能性があるかを知っていることを意味するわけではありませんが、プロジェクトによって提供される完全な機能セットを理解する能力が必要です。問題を再現する方法を知っています。
〜Tom McFarlin 、PressWare
積極的かつ反復的な製品の改善は、全体的なサポートの負担を軽減するのに役立ちます。 独自の製品を使用し、チームが同じことを行うようにします。製品が改善されるだけでなく、サポートの品質も向上します。

6.期待を早期に設定する

扱っているサポートのレベルに関係なく、期待を早期に設定することは、物事をくすぐり続け、サポート提供を拡大するための最良の方法を計画する上で重要な要素です。 ボブ・ダンは、一人の店を超えて移動した彼自身の経験を利用して、要点を説明します。

私はクライアントが何を期待するかを理解していることを確認しました、そしてそれは私がどれだけ多くのサポートを受けることができるかを知るのに十分な感覚を私に与えました。
〜Bob Dunn - BobWPの創設者
基準を設定し、ビジネスと顧客の両方が何を期待できるかを理解できるようにします。 不幸な顧客の最大の原因の1つである「期待のギャップ」を最小限に抑えるように努めます。

7.意味のあるサポート指標を使用する

どのメトリックに焦点を合わせるかを知ることは、スケーリングの方法を学ぶのに大いに役立ちます。

サポートの品質とスケーラビリティに影響を与えることがわかった最大の要因は、正確で透過的な指標です。
〜Tom Willmot - HumanMadeの創設者
これは単なるナンバーゲームではなく、意味のある指標により、サポートチャネルの成功を定量化できます。 質問に対する回答がどれだけ適切かを顧客に尋ねることは、効果的なサポートの良い尺度です。

結論

品質サポートのスケーリングは多段階のプロセスであり、専門家のチームがそれを機能させるためのいくつかの優れたヒントを共有しています。

私たちが学んだこと：

  • 成長するにつれて、テクノロジーと階層化されたチームを活用してください。
  • 早い段階でプロセスとトレーニングを行うことを約束し、進行中に徹底的に文書化します。
  • 幸せで献身的なサポートチームの作成に取り組みます。
  • ワールドクラスのサポートでさえ、壊れた製品を修理することはできません。
  • できるだけ早く顧客の期待を設定します。
  • 詳細に溺れるのを避けるために、意味のある指標に焦点を合わせていることを確認してください。

質の高いカスタマーサポートの拡大に​​ついて共有するための考えやヒントはありますか？ 以下のコメントから連絡して、私たちに知らせてください！