22 Experten enthüllen: Die wichtigsten Faktoren für die Skalierung von Qualitätsunterstützung
Veröffentlicht: 2016-07-25Was sind die Geheimnisse der Skalierung von fantastischem Support? Wir bitten die Experten, die den Support für Multi-Millionen-Dollar-Unternehmen leiten, um ihre Erkenntnisse und Strategien zur Skalierung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports.
Auszuarbeiten, wie Sie den Support erfolgreich skalieren können, wenn Sie erfolgreich sind, ist für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Wir haben 22 der größten Namen in der WordPress-Community erreicht und ihnen eine einfache Frage gestellt:
Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Faktor für eine erfolgreiche Skalierung des Qualitätssupports?
Wir haben die Antworten unseres Expertengremiums zu den wichtigsten Erkenntnissen zusammengefasst, die große und kleine Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie qualitativ hochwertigen Support skalieren möchten.
Vorstellung der Experten
Unser Panel besteht aus Experten aus allen Bereichen des WordPress-Ökosystems, den größten Namen in ihren jeweiligen Bereichen.
Wir haben uns mit den Leuten hinter einigen der erfolgreichsten WordPress-Themen und -Frameworks aller Zeiten getroffen. Brian Gardner von StudioPress, Luke Beck von Theme Fusion und Christian Budschedl von Kriesi. Wir haben uns auch den Kopf von Mitch Skolnik, dem Operations Director bei Elegant Themes, ausgesucht.
Plugin-Entwickler wie Billy Young von Beaver Builder, John Turner von SeedProd, Pippin Williamson von Easy Digital Downloads und AffiliateWP und Cory Lamle. Wir haben es auch geschafft, Daniel Cid von Sucuri, Petar Atanasovski von ManageWP und Ionut Neagu von ThemeIsle zu ergattern.
Zu den Experten innerhalb des Automattic-Imperiums gehörten die Happiness-Ingenieure Davor Altman und Ryan Cowles sowie der WooCommerce-Supporttechniker Remi Corson.
Die Könige der WordPress-Blogs Syed Balkhi von WPBeginner und OptinMonster und Jean Galea von WP Mayor und WP RSS Aggregator. Zwei der angesehensten Namen im WordPress-Podcasting sind Bob Dunn von BobWP and the Do the Woo Podcast und Matt Medeiros von Matt Report.
Schließlich Jean-Baptiste Marchand-Arvier von WP Media, Timothy Bowers von WPMU DEV, Tom Willmot von Human Made und Tom McFarlin von PressWare.
Hier ist, was sie zu sagen hatten…
1. Machen Sie das Beste aus Technologie und Tiers
Technologie ist entscheidend, um das schwere Heben beim Skalieren von Support zu bewältigen. Implementieren Sie eine gute Software, um den Zeitaufwand für Supportanfragen sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden zu reduzieren.
Die richtige Technologie im Einsatz zu haben, ist entscheidend für die erfolgreiche Skalierung des Supports.- Operations Director , Elegant Themes
Sparen Sie nicht, wenn es darum geht, die richtigen Tools auszuwählen, um einen großartigen Support zu ermöglichen.
Ohne die richtigen Tools werden Sie niemals einen qualitativ hochwertigen Support skalieren. Hören Sie also auf zu versuchen, ein paar Dollar zu sparen, indem Sie Ihre eigenen Tools verwenden, das wird Sie am Ende viel kosten. Beginnen Sie mit der Verwendung einer guten Helpdesk-Software.– Mitbegründer von WP Media
Auch die Teamstruktur spielt bei der Skalierung eine entscheidende Rolle.
Wenn Ihr Projekt wächst und Sie mehr Mitarbeiter für den Support einstellen müssen, ist es eine gute Idee, sie in Support-Ebenen aufzuteilen.- Gründer , WP-Bürgermeister
Wenn Sie die Ebenen richtig einstellen, kann die Qualität verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt werden.
Teilen Sie Ihr Support-Team in verschiedene Stufen auf. Geben Sie höheren Ebenen die Freiheit, sich bei Bedarf sofort einzumischen, anstatt Kunden zu zwingen, sich ins Zeug zu legen., PressWare
2. Schreiben Sie großartige Dokumentation
Interne und externe Dokumentation stehen im Mittelpunkt, um Tickets und Anfragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu reduzieren.
Der beste Weg, den Support zu skalieren, besteht darin, sich auf die Dokumentation zu konzentrieren. Je mehr Dokumentation Sie haben, desto unwahrscheinlicher ist es letztendlich, dass jemand eine Frage hat, die unbeantwortet bleibt., StudioPress
Dies sollte Aspekte der internen und externen Schulung umfassen, die angemessen dokumentiert werden sollten, um Qualität und Konsistenz sicherzustellen.
In der Lage zu sein, neue Mitarbeiter schnell zu schulen und sie auf den neuesten Stand zu bringen, ist von unschätzbarem Wert. Dies setzt voraus, dass alle Supportprozesse gut dokumentiert sind.– Happiness Engineer , Automattic
3. Lieben Sie Ihr Team
Unterstützen Sie Ihr Team so, wie Sie möchten, dass es Ihre Kunden unterstützt. Stellen Sie die richtigen Tools, Schulungen und Umgebungen bereit, damit Ihr Team wachsen kann.
[Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team] in Ihr Projekt investiert und dasselbe von neuen Mitgliedern sehen möchte. Es entsteht mit der Zeit eine Art Schneeballeffekt.- Mitbegründer , Beaver Builder
Die Hauptaufgabe des Support-Teams besteht darin, Ihre Kunden durch den Produkt-Support-Prozess zu führen und sie an die relevanteste Ressource weiterzuleiten.
Im Bereich des technischen Supports geht es beim Qualitätssupport die Hälfte der Zeit darum, den Kunden zu schulen.- Gründer , Thema Fusion
Nicht jeder ist für Kundensupport-Rollen geeignet, und es ist praktisch unmöglich, schnell zu skalieren, wenn Ihr Team aus Leuten besteht, die nicht wirklich mit dem Herzen bei der Sache sind.
Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter erspart Ihnen später viel Ärger. Dabei denke ich sowohl an ihre fachlichen als auch an ihre „empathischen“ Fähigkeiten.- Gründer , ThemeIsle
Kundenbetreuung ist ein von Natur aus emotionales Umfeld. Sie müssen Teammitglieder mit den Fähigkeiten einstellen, um in diesem Umfeld zu glänzen.
Bei der Kundenbetreuung geht es oft darum, mit Menschen umzugehen, die frustriert oder enttäuscht sind, also gibt es eine emotionale Komponente, mit der manche Persönlichkeitstypen besser umgehen können als andere., PressWare
Es ist entscheidend, ein großartiges Team zu haben, aber wenn Sie als Arbeitgeber nicht alles tun, um dieses Team bei Laune zu halten, wird es nicht in der Lage sein, zu skalieren und den Kunden dauerhaft einen Mehrwert zu bieten.
Der Boxsack der Organisation zu sein – das ist seelenzerstörend und kann die persönliche und berufliche Entwicklung Ihres Teams wirklich hemmen. Es ist auch ein Rezept für eine hohe Personalfluktuation. Juhu!– Leiter des Support-Teams , WPMU DEV
Fast jeder unserer Experten ist sich einig, wie wichtig es ist, ein zufriedenes Support-Team aufzubauen.
Das Support-Team glücklich und gesund zu halten, hat oberste Priorität., Einfache digitale Downloads
4. Priorisieren Sie Prozesse und Schulungen
Mit der richtigen Technologie und dem richtigen Team sind Sie in einer hervorragenden Position, um Ihren Support zu skalieren. Prozesse, Schulungen und Strukturen bieten das wesentliche Gerüst, um Ihre Support-Ziele so reibungslos wie möglich zu erreichen.
Der wichtigste Faktor bei der Skalierung von qualitativ hochwertigem Support ist eine gute Führung und Prozesse, um mit verschiedenen Situationen umzugehen., OptinMonster
Priorisieren Sie das Training von Anfang an und planen Sie immer einen Schritt voraus.
Wenn Sie eine Teamstruktur für zehn Personen planen, fragen Sie sich, wie sich diese Struktur bei 20 Personen auswirken würde. Oder 50.- Teamleiter , Automattic
Seien Sie darauf vorbereitet, an der Metastruktur zu arbeiten, um die Prozesse richtig zu gestalten, und haben Sie Feedbackschleifen, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
Wir hatten einige Momente, in denen wir das Gefühl hatten, dass die Qualität des Teams nicht so war, wie wir es wollten, und wir haben ziemlich viel Zeit damit verbracht, das Problem zu beheben.– CTO , Sucuri
5. Stellen Sie sicher, dass das Produkt sein Gewicht trägt
Ohne ein großartiges Produkt im Mittelpunkt Ihres Betriebs riskieren Sie lediglich Skalierungsprobleme, wenn Sie versuchen, den Support zu skalieren.
Wenn Sie aufgrund von Fehlern und Konflikten viele Supportanfragen erhalten, müssen Sie Ihr Produkt verbessern.- Gründer , SeedProd
Produktmängel äußern sich nicht nur in überfüllten Support-Warteschlangen; Sie sind auch eine tickende Zeitbombe in Bezug auf die Einnahmen.
Statistiken besagen, dass, während sich ein Kunde über eine schlechte Erfahrung beschwert, 26 schweigen (und unzufrieden sind).– Leiter Kundenzufriedenheit , ManageWP
Dieser Fokus auf das Produkt muss tief in Ihrem Team verankert sein, insbesondere wenn Sie es mit frühen Versionen zu tun haben.
Während der frühen Veröffentlichung des Produkts ist es wichtig, dass jeder, der Support leistet, ein tiefes Verständnis dafür hat, wie das Produkt in jeder Hinsicht funktioniert. Dies bedeutet nicht unbedingt, dass sie wissen, mit welchen Plugins es funktioniert oder nicht funktioniert oder welches CSS einen Konflikt oder ähnliches verursachen könnte, aber sie sollten in der Lage sein, den gesamten vom Projekt angebotenen Funktionsumfang zu verstehen und wissen, wie man das Problem repliziert., PressWare
6. Setzen Sie Erwartungen früh
Unabhängig davon, mit welcher Supportstufe Sie es zu tun haben, ist eine frühzeitige Erwartungshaltung ein Schlüsselfaktor, um die Dinge am Laufen zu halten und den besten Weg zur Erweiterung Ihres Supportangebots zu planen. Bob Dunn stützt sich auf seine eigene Erfahrung, sich von einem Ein-Mann-Geschäft zu entfernen, um den Punkt zu veranschaulichen:
Ich stellte sicher, dass der Kunde verstand, was er zu erwarten hatte, und das gab mir wiederum genug Sinn, um zu wissen, wie viel mehr Unterstützung ich annehmen könnte.- Gründer , BobWP
7. Verwenden Sie aussagekräftige Support-Metriken
Zu wissen, auf welche Metriken man sich konzentrieren muss, trägt wesentlich dazu bei, wie man skaliert.
Der wichtigste Faktor, der sich meiner Meinung nach auf die Qualität und Skalierbarkeit unseres Supports auswirkt, waren genaue und transparente Metriken.- Gründer , von Menschen gemacht
Schlussfolgerungen
Die Skalierung des Qualitätssupports ist ein mehrstufiger Prozess, und unser Expertenteam hat einige hervorragende Tipps gegeben, damit er für Sie funktioniert.
Was wir gelernt haben:
- Profitieren Sie bei Ihrem Wachstum von Technologie und abgestuften Teams.
- Verpflichten Sie sich frühzeitig zu Prozessen und Schulungen und dokumentieren Sie dabei gründlich.
- Arbeiten Sie daran, ein glückliches, engagiertes Support-Team aufzubauen.
- Selbst erstklassiger Support kann ein defektes Produkt nicht reparieren.
- Legen Sie die Kundenerwartungen so früh wie möglich fest.
- Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf aussagekräftige Metriken konzentrieren, um zu vermeiden, dass Sie in Details ertrinken.
Haben Sie eigene Gedanken oder Tipps zur Skalierung des qualitativ hochwertigen Kundensupports? Kontaktieren Sie uns über die Kommentare unten und lassen Sie es uns wissen!