22 Eksperci ujawniają: Najważniejsze czynniki w skalowaniu wsparcia jakości

Opublikowany: 2016-07-25

Jakie są sekrety skalowania niesamowitego wsparcia? Prosimy ekspertów zajmujących się wsparciem dla wielomilionowych firm o ich spostrzeżenia i strategie skalowania wysokiej jakości obsługi klienta.

Ustalenie, jak skutecznie skalować wsparcie w miarę prosperowania, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy.

Dotarliśmy do 22 największych nazwisk w społeczności WordPressa i zadaliśmy im jedno proste pytanie:

Jak myślisz, co jest najważniejszym czynnikiem skutecznego skalowania wsparcia jakości?

Przeanalizowaliśmy odpowiedzi naszego panelu ekspertów na kluczowe wnioski, które duże i małe firmy powinny wziąć pod uwagę, chcąc skalować wsparcie wysokiej jakości.

Przedstawiamy Ekspertów

wordpress-ekspert-panel

Nasz panel składa się z ekspertów ze wszystkich sektorów ekosystemu WordPress, największych nazwisk w swoich dziedzinach.

Skontaktowaliśmy się z osobami, które stoją za jednymi z najbardziej udanych motywów i frameworków WordPress wszechczasów. Brian Gardner z StudioPress, Luke Beck z Theme Fusion i Christian Budschedl z Kriesi. Wybraliśmy także mózg Mitcha Skolnika, dyrektora operacyjnego w Elegant Themes.

Twórcy wtyczek w Billy Young z Beaver Builder, John Turner z SeedProd, Pippin Williamson z Easy Digital Downloads i AffiliateWP, oraz Cory Lamle. Udało nam się również złapać Daniela Cida z Sucuri, Petara Atanasovski z ManageWP i Ionuta Neagu z ThemeIsle.

Eksperci z imperium Automattic to inżynierowie szczęścia Davor Altman i Ryan Cowles oraz technik wsparcia WooCommerce Remi Corson.

Kings of WordPress bloguje Syed Balkhi z WPBeginner i OptinMonster oraz Jean Galea z WP Mayor i WP RSS Aggregator. Dwie najbardziej szanowane nazwiska w podcastach WordPress: Bob Dunn z BobWP i podcast Do the Woo oraz Matt Medeiros z Matt Report.

Wreszcie Jean-Baptiste Marchand-Arvier z WP Media, Timothy Bowers z WPMU DEV, Tom Willmot z Human Made i Tom McFarlin z PressWare.

Oto, co mieli do powiedzenia…

1. Wykorzystaj w pełni technologię i poziomy

Technologia jest niezbędna do radzenia sobie z podnoszeniem ciężkich przedmiotów podczas skalowania wsparcia. Wdróż dobre oprogramowanie, aby skrócić czas poświęcony na zapytania dotyczące wsparcia, zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Posiadanie odpowiedniej technologii jest niezbędne do skutecznego skalowania wsparcia.

~ Mitch Skolnik — dyrektor operacyjny , Elegant Themes

Nie przepłacaj, jeśli chodzi o wybór odpowiednich narzędzi, które ułatwią Ci niesamowite wsparcie.

Nigdy nie skalujesz wysokiej jakości wsparcia bez odpowiednich narzędzi. Więc przestań próbować zaoszczędzić kilka dolców używając własnych narzędzi, w końcu będzie to dużo kosztować. Zacznij korzystać z dobrego oprogramowania help desk.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier – współzałożyciel , WP Media

Struktura zespołu również odgrywa kluczową rolę podczas skalowania.

Gdy Twój projekt się rozrasta i musisz zatrudnić więcej osób do wsparcia, dobrym pomysłem jest podzielenie ich na poziomy wsparcia.

~ Jean Galea - założyciel , burmistrz WP

Popraw poziomy, a jakość można poprawić, jednocześnie zmniejszając koszty.

Podziel swój zespół wsparcia na różne poziomy. Daj wyższym poziomom swobodę natychmiastowego włączania się, gdy jest to konieczne, zamiast zmuszać klientów do przeskakiwania przez obręcze.

~ Tom McFarlin , PressWare

Wybierz dobrej jakości narzędzia wsparcia, które pomogą Ci zarządzać zapytaniami i zgłoszeniami, które skalują się razem z Tobą. Upewnij się, że proste zapytania można rozwiązywać szybko i skutecznie, a bardziej złożone problemy przyciągają uwagę właściwych osób, dzieląc wsparcie na poziomy .

2. Napisz świetną dokumentację

Dokumentacja wewnętrzna i zewnętrzna leży u podstaw redukcji liczby zgłoszeń i zapytań dotyczących Twoich produktów i usług.

Najlepszym sposobem skalowania wsparcia jest skupienie się na dokumentacji. W końcu im więcej masz dokumentacji, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że ktoś będzie miał pytanie, na które nie ma odpowiedzi.

~ Brian Gardner , StudioPress

Powinno to obejmować aspekty szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych, które powinny być odpowiednio udokumentowane, aby zapewnić jakość i spójność.

Możliwość szybkiego szkolenia nowych pracowników i doprowadzenia ich do tempa pracy jest bezcenna. Oznacza to, że wszystkie procesy wsparcia są dobrze udokumentowane.

~ Davor Altman - Inżynier Szczęścia , Automattic

Dokumentacja jest niezbędna dla doskonałego wsparcia produktu, pomagając klientom i pracownikom zrozumieć Twój produkt. To świetny sposób komunikowania się z dużą liczbą odbiorców i zapewnia korzyści związane z odkrywaniem i optymalizacją .

3. Kochaj swój zespół

Wspieraj swój zespół w sposób, w jaki chcesz, aby wspierał Twoich klientów. Zapewnij odpowiednie narzędzia, szkolenia i środowisko, aby Twój zespół mógł się rozwijać.

[Upewnij się, że Twój zespół wsparcia jest] zainwestowany w Twój projekt i chcesz zobaczyć to samo od nowych członków. Z biegiem czasu tworzy rodzaj efektu kuli śnieżnej.

~ Billy Young – współzałożyciel , Beaver Builder

Główną rolą zespołu wsparcia jest przeprowadzenie klienta przez proces wsparcia produktu, kierując go do najbardziej odpowiedniego zasobu.

W sferze wsparcia technicznego wsparcie jakościowe przez połowę czasu polega na edukacji klienta.

~ Luke Beck - założyciel Theme Fusion

Nie każdy w naturalny sposób pasuje do roli obsługi klienta i praktycznie niemożliwe jest szybkie skalowanie, jeśli Twój zespół składa się z ludzi, których serce nie jest w nim naprawdę.

Wybór odpowiednich osób do zatrudnienia pozwala zaoszczędzić wiele kłopotów na drodze. Mam tu na myśli zarówno ich umiejętności techniczne, jak i „empatię”.

~ Ionut Neagu - założyciel ThemeIsle

Obsługa klienta jest z natury środowiskiem emocjonalnym. Musisz zatrudniać członków zespołu, którzy potrafią się wyróżniać w tym środowisku.

Obsługa klienta jest często kwestią radzenia sobie z ludźmi, którzy są sfrustrowani lub rozczarowani, więc istnieje element emocjonalny, z którym niektóre typy osobowości radzą sobie lepiej niż inne.

~ Tom McFarlin , PressWare

Posiadanie świetnego zespołu ma kluczowe znaczenie, ale jeśli jako pracodawca nie wychodzisz poza siebie, aby zadowolić ten zespół, nie będzie on w stanie skalować i konsekwentnie dostarczać wartości klientom.

Bycie workiem treningowym organizacji — to niszczy duszę i może naprawdę zahamować rozwój osobisty i zawodowy w Twoim zespole. To także recepta na dużą rotację pracowników. Fuj!

~ Timothy Bowers - kierownik zespołu wsparcia , WPMU DEV

Prawie każdy z naszych ekspertów zgadza się, jak ważne jest pielęgnowanie szczęśliwego zespołu wsparcia.

Utrzymanie szczęścia i zdrowia zespołu wsparcia jest priorytetem numer jeden.

~ Pippin Williamson , Łatwe pobieranie cyfrowe

Twój zespół to osobowość stojąca za firmą , dla wielu klientów osoba, która po raz pierwszy ma do czynienia z osobą, może być członkiem zespołu wsparcia, więc upewnij się, że zespół jest pod dobrą opieką i sam się wspiera .

4. Nadaj priorytety procesom i szkoleniom

Dysponując odpowiednią technologią i zespołem, jesteś w doskonałej pozycji, aby skalować swoje wsparcie. Procesy, szkolenia i struktura zapewniają niezbędne rusztowanie, które przyspiesza osiąganie celów wsparcia tak płynnie, jak to możliwe.

Najważniejszym czynnikiem w skalowaniu wsparcia jakościowego jest posiadanie dobrego przywództwa i odpowiednich procesów, aby poradzić sobie z różnymi sytuacjami.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Nadaj priorytet szkoleniom od samego początku i zawsze planuj o krok do przodu.

Jeśli planujesz strukturę zespołu dla dziesięciu osób, zadaj sobie pytanie, jak ta struktura może wyglądać na 20 osób. Lub 50.

~ Ryan Cowles – kierownik zespołu , Automattic

Przygotuj się do pracy nad strukturą meta, aby uzyskać prawidłowe procesy i mieć pętle zwrotne, aby zapewnić ciągłe doskonalenie.

Były chwile, w których nie czuliśmy, że jakość zespołu jest tam, gdzie chcieliśmy, i spędziliśmy sporo czasu, aby to naprawić.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

Proces wsparcia określa standardy i pomaga w ulepszeniu produktów i usług w czasie. Definiując swój proces i wykorzystując pętle sprzężenia zwrotnego , można zidentyfikować i wyeliminować słabe punkty.

5. Upewnij się, że produkt ciągnie swoją wagę

Bez doskonałego produktu w centrum Twojej działalności ryzykujesz jedynie problemy ze skalowaniem podczas próby skalowania wsparcia.

Jeśli otrzymujesz wiele próśb o pomoc z powodu błędów i konfliktów, musisz ulepszyć swój produkt.

~ John Turner - założyciel , SeedProd

Awarie produktów nie tylko objawiają się w zajętych kolejkach pomocy technicznej; są także tykającą bombą zegarową pod względem dochodów.

Statystyki mówią, że podczas gdy jeden klient skarży się na złe doświadczenia, 26 milczy (i nie jest zadowolonych).

~ Petar Atanasovski - kierownik działu zadowolenia klientów , ManageWP

Skupienie się na produkcie musi dotyczyć całego zespołu, zwłaszcza gdy masz do czynienia z wczesnymi wersjami.

Podczas wczesnego wydania produktu ważne jest, aby każdy, kto udziela wsparcia, miał głębokie zrozumienie , jak produkt działa pod każdym względem. Niekoniecznie oznacza to, że wiedzą, z jakimi wtyczkami współpracuje lub z którymi nie działa, lub jakie CSS może powodować konflikt lub tego typu rzeczy, ale powinni mieć możliwość zrozumienia pełnego zestawu funkcji oferowanych przez projekt i wiedzieć, jak odtworzyć problem.

~ Tom McFarlin , PressWare

Aktywne i iteracyjne ulepszanie produktu pomaga obniżyć ogólne obciążenie związane z obsługą. Użyj własnego produktu i upewnij się, że Twój zespół robi to samo, nie tylko poprawia się produkt, ale także jakość wsparcia.

6. Ustal oczekiwania wcześnie

Niezależnie od tego, z jakim poziomem wsparcia masz do czynienia, wczesne ustalenie oczekiwań jest kluczowym czynnikiem w utrzymaniu porządku i zaplanowaniu najlepszego sposobu na rozszerzenie oferty wsparcia. Bob Dunn czerpie z własnego doświadczenia w wychodzeniu poza bycie jednoosobowym sklepem, aby zilustrować tę kwestię:

Upewniłem się, że klient zrozumiał, czego się spodziewać, a to z kolei dało mi wystarczająco dużo sensu, aby wiedzieć, o ile więcej wsparcia mogę przyjąć.

~ Bob Dunn - założyciel BobWP

Wyznaczaj standardy , zapewniając, że zarówno Twoja firma, jak i Twoi klienci rozumieją, czego się spodziewać. Staraj się minimalizować „lukę oczekiwań” , jedną z największych przyczyn niezadowolonych klientów.

7. Używaj znaczących wskaźników wsparcia

Wiedza, na których metrykach się skoncentrować, znacznie ułatwia naukę skalowania.

Odkryłem, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na jakość i skalowalność naszego wsparcia są dokładne i przejrzyste metryki.

~ Tom Willmot - założyciel Human Made

To nie tylko gra liczbowa, ale znaczące wskaźniki pozwalają oszacować sukces kanałów wsparcia. Pytanie klientów , jak dobrze udzielono odpowiedzi na ich zapytanie, jest dobrą miarą skutecznego wsparcia.

Wnioski

Skalowanie wsparcia jakości jest procesem wieloetapowym, a nasz zespół ekspertów podzielił się kilkoma doskonałymi wskazówkami, jak sprawić, by to działało dla Ciebie.

Czego się nauczyliśmy:

Korzystaj z technologii i wielopoziomowych zespołów w miarę rozwoju.
Zaangażuj się w przetwarzanie i szkolenie na wczesnym etapie oraz dokładnie udokumentuj na bieżąco.
Pracuj nad stworzeniem szczęśliwego, zaangażowanego zespołu wsparcia.
Nawet światowej klasy wsparcie nie może naprawić zepsutego produktu.
Jak najwcześniej ustal oczekiwania klienta.
Upewnij się, że koncentrujesz się na znaczących wskaźnikach, aby uniknąć utonięcia w szczegółach.

Czy masz jakieś własne przemyślenia lub wskazówki, którymi możesz się podzielić na temat skalowania wysokiej jakości obsługi klienta? Skontaktuj się z nami za pomocą poniższych komentarzy i daj nam znać!