22 Esperti rivelano: i fattori più importanti per il ridimensionamento del supporto di qualità

Pubblicato: 2016-07-25

Quali sono i segreti per scalare un supporto eccezionale? Chiediamo agli esperti che presiedono il supporto per le aziende multimilionarie per le loro intuizioni e strategie per scalare un'assistenza clienti di qualità.

Capire come scalare con successo il supporto man mano che prosperi è essenziale per il successo a lungo termine della tua attività.

Abbiamo contattato 22 dei più grandi nomi della community di WordPress e abbiamo posto loro una semplice domanda:

Quale pensi sia il fattore più importante per scalare con successo il supporto di qualità?

Abbiamo distillato le risposte del nostro gruppo di esperti nelle lezioni chiave che le aziende grandi e piccole dovrebbero prendere in considerazione quando cercano di scalare il supporto di qualità.

Presentazione degli esperti

pannello di esperti di wordpress

Il nostro panel è composto da esperti di tutti i settori dell'ecosistema WordPress, i più grandi nomi nei rispettivi campi.

Abbiamo contattato le persone dietro alcuni dei temi e framework WordPress di maggior successo di tutti i tempi. Brian Gardner di StudioPress, Luke Beck di Theme Fusion e Christian Budschedl di Kriesi. Abbiamo anche scelto il cervello di Mitch Skolnik, il direttore delle operazioni di Elegant Themes.

Sviluppatori di plugin come Billy Young di Beaver Builder, John Turner di SeedProd, Pippin Williamson di Easy Digital Downloads e AffiliateWP e Cory Lamle. Siamo anche riusciti a catturare Daniel Cid di Sucuri, Petar Atanasovski di ManageWP e Ionut Neagu di ThemeIsle.

Gli esperti all'interno dell'impero di Automattic includevano gli ingegneri della felicità Davor Altman e Ryan Cowles e il tecnico di supporto di WooCommerce Remi Corson.

I blog di Kings of WordPress Syed Balkhi di WPBeginner e OptinMonster e Jean Galea di WP Mayor e WP RSS Aggregator. Due dei nomi più rispettati nel podcasting di WordPress sono Bob Dunn di BobWP e il podcast Do the Woo e Matt Medeiros di Matt Report.

Infine, Jean-Baptiste Marchand-Arvier di WP Media, Timothy Bowers di WPMU DEV, Tom Willmot di Human Made e Tom McFarlin di PressWare.

Ecco cosa avevano da dire...

1. Ottieni il massimo dalla tecnologia e dai livelli

La tecnologia è fondamentale per gestire il sollevamento di carichi pesanti durante il ridimensionamento del supporto. Implementa un buon software per ridurre il tempo dedicato alle richieste di supporto, sia per te che per i tuoi clienti.

Avere la giusta tecnologia in atto è essenziale per scalare con successo il supporto.

~ Mitch Skolnik - Direttore delle operazioni , temi eleganti

Non risparmiare quando si tratta di selezionare gli strumenti giusti per facilitare un supporto eccezionale.

Non potrai mai ridimensionare un supporto di qualità senza strumenti adeguati. Quindi smettila di cercare di risparmiare qualche soldo usando i tuoi strumenti, alla fine questo ti costerà molto. Inizia a usare un buon software di help desk.

~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier - Co-fondatore , WP Media

Anche la struttura del team gioca un ruolo fondamentale durante la scalabilità.

Quando il tuo progetto cresce e devi assumere più persone in supporto, una buona idea è dividerle in livelli di supporto.

~ Jean Galea - Fondatore , sindaco di WP

Ottieni i livelli corretti e la qualità può essere migliorata, riducendo i costi.

Dividi il tuo team di supporto in livelli distinti. Dai ai livelli più alti la libertà di intervenire immediatamente dove necessario, invece di costringere i clienti a saltare i salti mortali.

~ Tom McFarlin , PressWare

Seleziona strumenti di supporto di buona qualità per aiutarti a gestire le query e i ticket che si adattano a te. Assicurati che le query semplici possano essere gestite in modo rapido ed efficace, mentre i problemi più complessi attirino l'attenzione delle persone giuste suddividendo il supporto in livelli .

2. Scrivi ottima documentazione

La documentazione interna ed esterna è al centro della riduzione dei ticket e delle domande relative ai tuoi prodotti e servizi.

Il modo migliore per ridimensionare il supporto è concentrarsi sulla documentazione. Alla fine, più documentazione hai, meno è probabile che qualcuno abbia una domanda che rimane senza risposta.

~ Brian Gardner , StudioPress

Ciò dovrebbe comprendere aspetti della formazione interna ed esterna, che dovrebbero essere adeguatamente documentati per garantire qualità e coerenza.

Essere in grado di formare rapidamente i nuovi assunti e metterli al passo non ha prezzo. Ciò implica che tutti i processi di supporto sono ben documentati.

~ Davor Altman - Ingegnere della felicità , Automattic

La documentazione è essenziale per un eccellente supporto del prodotto, aiutando i clienti e il personale a capire il tuo prodotto. È un ottimo modo per comunicare a un vasto pubblico e offre vantaggi in termini di scoperta e ottimizzazione .

3. Ama la tua squadra

Supporta il tuo team nel modo in cui desideri che supportino i tuoi clienti. Fornisci gli strumenti, la formazione e l'ambiente giusti per far crescere il tuo team.

[Assicurati che il tuo team di supporto sia] investito nel tuo progetto e desideri vedere lo stesso dai nuovi membri. Crea una sorta di effetto valanga nel tempo.

~ Billy Young - Co-fondatore , Beaver Builder

Il ruolo principale del team di supporto è guidare il cliente attraverso il processo di supporto del prodotto, indirizzandolo alla risorsa più rilevante.

Nel regno del supporto tecnico, la metà del tempo del supporto di qualità riguarda l'educazione del cliente.

~ Luke Beck - Fondatore , Theme Fusion

Non tutti sono adatti per ruoli di assistenza clienti ed è praticamente impossibile scalare rapidamente se il tuo team è composto da persone il cui cuore non è veramente coinvolto.

Scegliere le persone giuste da assumere ti fa risparmiare un sacco di seccature lungo la strada. Qui ho in mente sia le loro capacità tecniche che quelle di “empatia”.

~ Ionut Neagu - Fondatore , ThemeIsle

L'assistenza clienti è un ambiente intrinsecamente emotivo. Devi assumere membri del team con le capacità per eccellere in questo ambiente.

L'assistenza clienti è spesso una questione di trattare con persone frustrate o deluse, quindi c'è una componente emotiva con cui alcuni tipi di personalità sono più bravi di altri.

~ Tom McFarlin , PressWare

Avere una squadra eccezionale è fondamentale, ma a meno che tu non stia andando ben oltre come datore di lavoro per mantenere quel team felice, non sarà in grado di scalare e fornire costantemente valore ai clienti.

Essere il sacco da boxe dell'organizzazione è distruttivo per l'anima e può davvero ostacolare lo sviluppo personale e professionale all'interno della tua squadra. È anche una ricetta per un elevato turnover del personale. Che schiffo!

~ Timothy Bowers - Responsabile del team di supporto , WPMU DEV

Quasi tutti i nostri esperti concordano sull'importanza di coltivare una squadra di supporto felice.

Mantenere il team di supporto felice e in salute è la priorità numero uno.

~ Pippin Williamson , Download digitali facili

Il tuo team è la personalità dietro l'azienda , per molti clienti la prima volta che trattano con una persona potrebbe essere un membro del team di supporto, quindi assicurati che il team sia ben curato e supportato .

4. Dare priorità ai processi e alla formazione

Con la tecnologia e il team giusti, sei in un'ottima posizione per ampliare il tuo supporto. Processi, formazione e struttura forniscono l'impalcatura essenziale per accelerare verso i tuoi obiettivi di supporto nel modo più fluido possibile.

Il fattore più importante per aumentare il supporto di qualità è avere una buona leadership e processi in atto per gestire situazioni diverse.

~ Syed Balkhi , OptinMonster

Dai priorità alla formazione sin dall'inizio e pianifica sempre un passo avanti.

Se stai pianificando una struttura di squadra per dieci persone, chiediti come potrebbe funzionare quella struttura con 20 persone. O 50.

~ Ryan Cowles - Caposquadra , Automattic

Preparati a lavorare sulla metastruttura per ottenere i processi corretti e avere cicli di feedback per garantire un miglioramento continuo.

Abbiamo avuto dei momenti in cui non sentivamo che la qualità della squadra fosse quella che volevamo e abbiamo dedicato un bel po' di tempo a sistemarla.

~ Daniel Cid - CTO , Sucuri

Il processo di supporto definisce gli standard e ti aiuta a migliorare il tuo prodotto e servizio nel tempo. Definendo il processo e utilizzando i circuiti di feedback , è possibile identificare ed eliminare i punti deboli.

5. Assicurati che il prodotto tiri il suo peso

Senza un ottimo prodotto al centro delle tue operazioni, rischi semplicemente di ridimensionare i problemi quando cerchi di ridimensionare il supporto.

Se ricevi molte richieste di supporto a causa di bug e conflitti, devi migliorare il tuo prodotto.

~ John Turner - Fondatore , SeedProd

I guasti dei prodotti non si manifestano solo in code di supporto occupate; sono anche una bomba a orologeria in termini di entrate.

Le statistiche dicono che mentre un cliente si lamenta di una brutta esperienza, 26 rimangono in silenzio (e insoddisfatti).

~ Petar Atanasovski - Head of Customer Happiness , ManageWP

Questa attenzione al prodotto deve essere diffusa in modo approfondito nel tuo team, in particolare quando hai a che fare con le prime versioni.

Durante il rilascio anticipato del prodotto, è importante che chiunque si occupi del supporto abbia una profonda comprensione di come funziona il prodotto in ogni modo. Questo non significa necessariamente che sappiano con quali plugin funziona o non funziona, o quali CSS potrebbero causare un conflitto o cose del genere, ma dovrebbero avere la capacità di comprendere il set completo di funzionalità offerto dal progetto e sapere come replicare il problema.

~ Tom McFarlin , PressWare

Il miglioramento attivo e iterativo del prodotto aiuta a ridurre l'onere complessivo del supporto. Usa il tuo prodotto e assicurati che il tuo team faccia lo stesso, non solo il prodotto migliori, ma anche la qualità del supporto.

6. Imposta le aspettative in anticipo

Indipendentemente dal livello di supporto con cui hai a che fare, impostare le aspettative in anticipo è un fattore chiave per mantenere le cose in sospeso e pianificare il modo migliore per far crescere la tua offerta di supporto. Bob Dunn attinge dalla propria esperienza nell'andare oltre l'essere un negozio individuale per illustrare il punto:

Mi sono assicurato che il cliente capisse cosa aspettarsi, e questo a sua volta mi ha dato abbastanza senso per sapere quanto più supporto avrei potuto ricevere.

~ Bob Dunn - Fondatore , BobWP

Stabilisci degli standard , assicurandoti che sia la tua azienda che i tuoi clienti capiscano cosa aspettarsi. Cerca di ridurre al minimo il "divario di aspettative" , una delle maggiori cause di clienti insoddisfatti.

7. Utilizzare metriche di supporto significative

Sapere su quali metriche concentrarsi fa molto per imparare a ridimensionare.

Il fattore numero uno che ho riscontrato incide sulla qualità e la scalabilità del nostro supporto sono state metriche accurate e trasparenti.

~ Tom Willmot - Fondatore , Human Made

Non è solo un gioco di numeri, metriche significative ti consentono di quantificare il successo dei tuoi canali di supporto. Chiedere ai clienti in che misura è stata data una risposta alla loro domanda è una buona misura di supporto efficace.

Conclusioni

Il ridimensionamento del supporto di qualità è un processo in più fasi e il nostro team di esperti ha condiviso alcuni ottimi suggerimenti per farlo funzionare per te.

Cosa abbiamo imparato:

Sfrutta la tecnologia e i team a più livelli man mano che cresci.
Impegnati a elaborare e addestrare fin dall'inizio e documenta accuratamente mentre procedi.
Lavora per creare un team di supporto felice e impegnato.
Anche un supporto di livello mondiale non può riparare un prodotto rotto.
Stabilisci le aspettative dei clienti il prima possibile.
Assicurati di concentrarti su metriche significative per evitare di annegare nei dettagli.

Hai qualche idea o consiglio da condividere per aumentare la qualità dell'assistenza clienti? Contattaci tramite i commenti qui sotto e faccelo sapere!