衡量客户满意度 - 初学者指南

使用 KnowAll 等工具快速有效地回答问题是让客户满意的好方法，但要真正磨练自己的努力，您需要积极衡量客户满意度。

与您业务的任何其他运营部分一样，在确定有意义的指标方面进行一些背景工作将有助于为您提供一个可靠的框架来衡量客户满意度。

在这篇文章中，我们将带您了解您可以解决的六个可靠领域，以清楚地了解您在总体上取悦客户方面做得如何。

让我们从一些准备工作开始。

1. 巩固你的基本数字

在您着手确定特定的客户支持满意度指标之前，请确保您清楚地了解您所运营的整体情况。至少跟踪以下领域：

• 您的现场支持材料的表现如何。 衡量您网站上相关部分的流量和跳出率。 如果您可以选择征求文章反馈，只需使用它（例如在我们的 Heroic Knowledge Base 插件中）。
• 您的支持请求总数。 弄清楚当前的交易量并寻找戏剧性的峰值。
• 每个渠道的平均响应时间。 几乎没有什么比迟到的客户支持响应更令人恼火的了。 计算出你的数字，并优先考虑降低它们。

2. 将抽查纳入其中

您总是希望专注于实际的客户支持体验，没有比定期抽查更简单的方法了。

这在实践中意味着什么？ 很简单——每周你都会选择随机抽样的客户支持交互并对其进行审查。

您显然希望看到现有程序得到遵守，但它也能让您立即全面了解客户满意度，帮助识别问题并轻松获得潜在胜利。

我们都经历过互动，公司中的任何人都曾真正使用过他们自己的支持，这似乎不太可信。 实施此步骤对于确保您的公司不会加入这个令人不快的数字大有帮助。

3. 跟踪首次联系解决率 (FCR)

在一个完美的世界中，客户通过您的帮助页面解决了他们自己的问题——这就是您跟踪这些页面上的流量和性能的原因，记得吗？ 但是，一旦他们确实遇到了您的支持团队，您希望他们的问题尽快得到解决。

跟踪每个案例的交互次数为您提供了一个有意义的总体指标，该指标映射到客户满意度。 确定事情立即得到解决的实例数量为您提供了一个具体的数字来推动向上。

4. 要求客户评价他们的支持互动

无论您使用哪种票务系统来提供电子邮件或实时聊天支持，都会有一个选项可以让客户对他们的支持互动进行评分，并在问题关闭后提供反馈。 用它！

你想在这里关注两个主要的事情：

1. 你的总体平均水平：显然，这个数字应该会上升并且向右。
2. 来自自由形式领域的见解：总体数字让您对自己的工作方式有一个总体感觉，但真正的黄金在于您获得的具体反馈。

5. 使用你的净推荐值

净推荐值 (NPS) 是一个简单的指标，您可以通过调查客户来生成，它基于一个简单的问题：“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”

结果排名如下：

• 九个或十个：这些人是积极的推动者。
• 七八：这些就是所谓的“被动者”——或多或少满足的人。
• 零到六：这些是批评者——积极敌对的人。

您的净推荐值只是推荐者的百分比减去批评者的百分比。

该数字本身是您整体表现的一个很好的指标，但也是在客户支持中展示机会和问题的好方法。 请务必定期跟进批评者和推动者，并开始深入研究。

6.衡量感知的消费者努力

继 2010 年《哈佛商业评论》最初的文章之后，马修·迪克森、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼在 2013 年出版了《轻松体验》 ，将消费者努力的主题变成了焦点。

他们提出了一个非常有说服力的一般案例，即过度关注客户的喜悦往往会分散注意力，而减少摩擦和刺激会为大多数公司带来更有效的结果。 更具体地说，他们主张将跟踪客户努力得分 (CES) 作为关键的客户支持指标。

这个数字是通过要求客户以 1 到 5 的比例评估他们为处理他们的请求而付出的努力而产生的。

这是从客户的角度深入了解您的实际表现的绝佳方式。 与净推荐值一样，您还可以选择通过个性化的跟进来深入挖掘。

结论

在认真衡量您的客户支持绩效方面，我们所涉及的领域只是冰山一角，但它们将大大有助于您坚定地走上正轨。

让我们再看一遍：

1. 了解您的基本数字，为进一步分析奠定基础。
2. 定期抽查您当前的互动。
3. 跟踪您的首次联系解决率，并寻求将其提高。
4. 要求客户评价他们的支持互动。
5. 使用您的净推荐值来发现问题和机会。
6. 通过衡量您的客户努力分数来保持诚实。

您是否已经在分析您的努力并有要分享的技巧，或者希望看到我们更深入地探讨上述任何观点？ 通过下面的评论部分与我们联系，让我们知道！