如何组织和组织常见问题解答

但这真的只是——伟大的第一步。

实际上，这是重新定义常见问题解答体验的第二步——使答案可被找到。

这就是我的意思：

考虑一下您正在为您的在线发票工具整理常见问题解答。 在您的常见问题解答研究中，您发现很多潜在客户询问您工具的报告功能是如何工作的。

为了帮助您的用户，您将此问题包含在您的常见问题解答中。

但…

这个问题（及其答案）在您的常见问题列表中排在第 86 位，共有 106 个问题按字母顺序排列！

现在您认为想要购买您的产品的人会有耐心浏览一长串问题以找到答案吗？

我不这么认为。

他们很可能会发送支持票。 现在想象一下，如果每天有 5 位客户开始这样做，结果会怎样——一个月内这将花费您多少支持时间？

太多了，对吧？

好吧，这就是我们将在这篇文章中解决的问题——我们将了解如何为您的问题添加结构和组织，并帮助用户快速找到他们的答案。

我们将首先看一些常见问题解答的示例结构，然后我们将看到一些有效的方法来按有意义的顺序组织问题。

构建常见问题解答以加快访问速度

结构化风格#1：使用简单列表进行结构化

如果您没有太多常见问题解答，那么将它们作为一个简单的列表提供是有意义的。 在这种情况下，您选择的是列表结构。

这类常见问题的一个很好的例子是 Ghost 的。

正如您在以下屏幕截图中看到的那样，Ghost 只是列出了他们的常见问题解答。

这种结构适用于 Ghost 有两个原因：

1. 问题中没有主题，因此强制分组或类别是没有意义的。
2. 问题并不多，以至于用户会发现浏览它们不方便。

结构化风格#2：基于主题的结构化

很多时候，您需要按主题划分问题。 例如，您可能希望将定价问题、预售问题等组合在一起。

当您对特定主题有不同的问题时，对此类问题进行分类是有意义的。

例如，查看 OptimizePress 的常见问题解答。

下面的屏幕截图显示了 OptimizePress 如何将他们的问题分类为不同的主题。 这些主题包括：

• 包装和许可问题
• 产品支持和更新
• 使用软件
• 杂项

而且由于问题不是太多，问题被列在行内以便快速访问。

虽然内联列表适合 OptimizePress，但它们并不适合所有网站。

内联列表不起作用的一个例子是每个主题有太多问题。
HubspotSystem 常见问题解答对每个主题都有很多问题，因此 HubspotSystem 没有在内联列出问题是有道理的：

只有当您单击某个主题时，您才会被带到关于该主题的最常见问题。

结构化风格#3：基于受众类型的结构化

在某些情况下，根据受众类型构建常见问题解答可能是有意义的。

就像教育门户一样，可能有两类不同的受众，比如院士和学生。

在这种情况下，根据受众类型构建问题将是有意义的。

因此，诸如“您如何确定特定大学的资格标准”之类的问题将进入学生常见问题解答部分。 以及诸如“如何申请助理职位”之类的问题。 某大学的教授？” 将列在院士常见问题解答部分。

基本上，您在常见问题解答中查看两大类：学生常见问题解答和院士常见问题解答。 然后对于这些课程中的每一个，您将通过将相同主题的问题组合在一起来构建您的常见问题解答。

正如您在上面的示例中所看到的，对于如何构建您的常见问题解答确实没有一个正确的答案，但我希望它们能给您一个良好的开端。

常见问题解答结构强大的移动：添加搜索选项

为您的常见问题解答提供一个结构将使它们更有帮助，但您可以通过添加搜索功能使它们变得更好。

通过使用搜索功能支持您的常见问题解答，您可以帮助您的用户即时查找答案。

尼尔森，关于人们如何消费网络内容的主要研究机构给出了一个很好的类比来解释这一点：

“我们早就知道用户经常表现出搜索主导的行为。 然而，这并不意味着他们只需要搜索。 从搜索到达页面就像跳伞进入城市。 希望如果你想去巴黎，你会降落在那里而不是阿姆斯特丹，但无论如何，你不太可能降落在你最喜欢的餐厅门口。 要到达那里，您需要步行或乘坐出租车。 同样，用户经常需要在他们的搜索目的地附近导航。”

组织常见问题解答内容以获得优化的浏览体验

一旦您掌握了基本的常见问题解答结构，您就可以继续组织您的问题。

您有两种选择来安排您的常见问题解答：

排序选项 #1：问题类型

在这里，您可以使用“什么”、“如何”等流行的问题类型来组织您的问题。

虽然这种排序问题的方法看起来很简单，但它并没有扩展最佳的用户体验。 这种方法的最大问题在于您如何构建问题以及您的用户如何提出问题。

例如：

正在寻找不同付款方式的用户可能会使用诸如“我如何付款？”之类的问题来寻求帮助。 或者用户也可以使用问题“您接受哪些不同的付款方式？”

虽然问题不同，但搜索者的意图和答案是相同的。 但是，您不能保证您的用户能够轻松解决他们的问题。

排序选项 #2：按字母顺序排列

虽然按字母顺序排列是一种公认​​的（和常见的）问题组织方式，但它肯定不是理想的方式。 因为用户可能不知道他们正在寻找的确切术语，所以他们可能会迷失在您按字母顺序排列的列表中。

我相信您现在想知道如何列出您的问题，因为这些问题与流行的做法有关。

好吧，方法如下：

从您最流行的常见问题解答开始，并找到一种方法来展示或突出它们。 这样做将帮助您为大多数用户提供即时帮助。

对于剩下的问题，只需以最有意义的方式列出它们——按字母顺序或逻辑顺序。

结论——可用的常见问题解答需要的不仅仅是答案

好的常见问题解答不仅仅是选择正确的问题。 他们对用户如何查找问题、如何格式化答案以获得最佳可读性以及如何使用户能够自助等问题进行了深思熟虑。

如果您查看我们的支持内容，您会发现我们不会向读者提出一堆问题。 相反，为了扩展良好的用户体验，我们包括：

1. 描述性小标题（帮助用户快速搜索他们的问题）
2. 搜索功能（让用户在寻求帮助时领先一步）
3. 特色问题（一键访问热门问题）

如果您需要一个交钥匙解决方案来组织像我们这样的支持内容，请查看我们的知识库插件。

您对构建或组织常见问题解答有任何疑问吗？ 请在评论中分享！