为您的常见问题写出完美答案的 5 种简单方法

您是否知道 41% 的千禧一代在联系支持人员之前会先查看网站的常见问题解答？

是的，在向支持人员寻求帮助之前，几乎一半的千禧一代客户更喜欢自助。 想象一下，如果您只在常见问题解答中找到帮助这些客户的方法，您可以节省多少支持票、电话和聊天会话。

这并不难——关键在于你如何回答你的常见问题。

如果您的回答有帮助，您的客户不仅会立即获得帮助，而且您还将节省大量支持时间。 您可以利用这段时间来改进您的产品或扩展您的业务。

如果您遵循一些简单的方法，编写有用的答案并不难。 这里有 5 个可以帮助您在每个答案中打出一拳。

创建常见问题部分 - 简单的方法！

建立一个常见问题解答并帮助回答常见的访客问题。

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1. 从谁、什么、何时、何地、如何、为什么（和可以）开始

如果您注意到了，电话支持代理通常会在您提出问题时重复该问题。 他们这样做是为了确保他们做对了。

逻辑很简单：如果你理解了这个问题，你就给出了正确的答案。

同样，当您坐下来写下您涵盖的下一个常见问题解答的答案时，请等待。 重新阅读问题以了解用户真正在问什么。 确定问题的类型。 通过确定正确的问题类型，您将能够采取合适的方法来回答它。

为了理解不同的问题类型并选择正确的方法来回答它们，让我们考虑一个 SaaS 网络分析软件的例子——它可以帮助网站管理员监控他们的网站流量并得出见解。

以下是一些示例常见问题解答问题的外观以及回答它们的正确方法：

罐头型问题——罐头型问题很容易回答，因为它们只需要回答是或否。

“你的产品可以在多个领域工作吗？”

接近答案：

在我们的示例中，如果问题的答案是否定的，我们可以使用诸如“我们目前不支持……”或“目前这不可能……但是……”之类的短语。

在负面回应中，我们会尽量避免写一个公然的“不”作为答案。

但是，如果答案是“是”，我们可以这样说，然后添加一条支持线，其内容可能类似于“是的，我们的产品适用于多个域（如果有的话，后跟条件）……” ，然后是指向使产品在多个域上工作的进一步说明。

什么类型的问题——什么类型的问题表明您的客户正在寻找一个客观的答案。 这样的问题就像一个事实问题。 因此，在回答什么风格的问题时，请直截了当地回答。

“你们接受哪些不同的付款方式？”

接近答案：

我们可以简单地列出各种可用选项，例如 PayPal、信用卡等。

如何风格的问题——如何风格的问题表明读者想要“做”某事。 在编写如何回答的回复时，首先确定答案是否简短并且可以立即回答，或者链接到您的知识库中最相关的文章是否有意义。

“如何清除历史数据？ ”

接近答案：

如果我们的工具在仪表板上的某处有一个简单的重置按钮，我们会选择提供简单的说明来到达该按钮。

但是，如果清除数据的方法不是那么简单，我们更愿意链接到处理该主题的支持文章。

为什么风格的问题——为什么问题表明你的用户只是想了解为什么某样东西在你的产品中是这样的。 在回答为什么式问题时，请使用任何让您听起来更可信的来源来支持您的答案。 此外，如果问题暗示有任何疑虑，请尝试让您的用户放心。

“为什么需要访问我的 Google Analytics 帐户？”

在我们的例子中，我们可以告诉用户我们需要访问权限才能将我们的工具与用户站点的历史数据连接起来。 此外，为了让我们的用户放心，我们可以声明我们从未跟踪过任何个人身份信息。

2.将答案与问题匹配

你有没有遇到过，你得到了正确的答案，但仍然很难遵循它？

是的？

当与问题的风格不匹配时，即使是正确的答案也会失败。

这就是我的意思：

假设有人问你这个问题， “你叫什么名字？”。 你会回答“人们叫我我的名字”，而不是简单的“我的名字是我的名字”。

当常见问题解答中出现此类问答风格不匹配时，用户会感到迷茫。

Kerryr.net 的 Kerry Redshaw 给出了一个很好的例子，说明当答案与问题的风格不一致时，它们是如何产生影响的。

3.远离行话

你知道你的产品和你的利基。 您还知道您的利基市场中的权力条款。 例如，我们的技术人员知道 WordPress.com 和 WordPress.org 之间的区别，我们知道 API 的含义，我们了解集成等等。

但是，如果我们使用这种行业特定的词汇（或您可能称之为的行话）回答您的问题，是否公平？

不。

而我们没有。 当我们与客户交谈时，我们会设计我们的谈话以匹配我们技术最不熟练的客户。

这就是你应该如何制作你的常见问题解答。 想想你的技术装备最差的客户并回答他或她。 这样，您将避免在回复中使用行话，并且您的用户实际上会遵循您的答案。

4. 通过这三个人回答你的问题

在常见问题解答部分没有什么比不准确的答案更令人尴尬的了。 即使您是回答用户常见问题的最佳人选，您仍然可能会犯错误。 为了避免错误答案可能造成的伤害，并编写用户友好的答案，请将每个答案传递给您团队中的以下 3 个人：

1. 产品专家

作为专家，产品专家会检查您的答案是否准确。

2. 客户支持代理

客户支持代理将提供有意义的见解，使您的答案更具同情心，因为支持代理是最容易接触到用户问题的人。 他们知道用户在与他们打交道时所理解的语言！

3.营销人员

通过营销人员传递您的答案将确保没有行话通过。

5. 提高可读性的格式

可读性格式规则适用于所有形式的网络写作，甚至适用于常见问题解答。

使用列表、项目符号、表格、粗体、斜体等样式元素来分解您的文本。 这些将防止您的常见问题解答看起来像文字墙。

此外，在需要时添加屏幕截图和视频。

把它包起来……

您可以通过了解用户在其中寻找什么来显着改进您的答案。 所以花一些时间在这个练习上，注意你是如何开始写答案的，你的用户最终会从中受益。

您是否曾经努力按照网站常见问题解答中的答案进行操作？ 请在下面的评论中分享！