[案例研究] 为什么零 BS CRM 将他们的整个文档转移到 KnowAll

在本案例研究中，我们将了解零 BS CRM 如何通过我们的 KnowAll WordPress 主题改进他们的支持文档。 在 Zero BS CRM 担任许多职务的 Mike Stott 花了一些时间与我们讨论 KnowAll 如何帮助 Zero BS CRM 的知识库，以及 Mike 和团队将他们自己的 Zero BS CRM 插件与我们的 KnowAll 主题。

Zero BS CRM 是一个 WordPress CRM 插件，它让用户可以直接在他们的 WordPress 仪表板中访问强大的 CRM，而无需跳入昂贵的每月付款世界。

由于 CRM 本质上是一种复杂的产品，因此 Mike 和他的团队发现自己要处理各种客户支持请求。 客户想更多地了解该产品，以及它是否可以帮助他们实现目标，以及如何更好地使用该产品。

继续阅读以了解 KnowAll 如何帮助零 BS CRM 创建一个易于更新的知识库，帮助客户从零 BS CRM 中获得更多收益。

引入零 BS CRM

问：你能告诉我们一些关于零 BS CRM、它的历史以及你为公司做了什么的事情吗？

Mike：大家好，我是 Mike，我是 Zero BS CRM（The Ultimate Entrepreneurs' CRM for WordPress）的联合创始人。

零 BS CRM 是一个 WordPress CRM 系统（作为 WordPress 插件安装），它为您提供管理仪表板中的客户关系管理系统。

您可以控制数据，而且您不必每月向软件即服务业务的每位用户支付 $S$。 您正在自行托管自己的 CRM。

CRM的核心是一个简单的、免费使用的CRM。 如果您希望扩展 CRM 的功能，您可以购买一套扩展。 这些扩展可以通过执行以下操作来增强您的 CRM

• 连接到您的 WooCommerce 商店并导入您的客户和订单
• 连接到您的 PayPal 并引入您的所有客户和交易历史记录
• 使用销售仪表板绘制您的销售和客户增长图表
• 与多种流行的前端形式集成
• 通过在线支付发票为您的业务提供动力
• 再加上更多

我为公司所做的是，我是许多扩展的首席开发人员以及营销人员、博主和支持主管。

我们是一个由 2 人组成的团队，他们出于对 WordPress 的热情以及无法找到一个简单易用的 CRM 且您或您的团队使用它的次数越多价格不会飙升的挫败感而构建了 CRM。

我们才刚刚开始，我们的目标是将零 BS CRM 发展成为您唯一可以考虑使用的 CRM，如果您想控制自己的数据并且不让成本失控（与使用像 SalesForce 这样的 SaaS 类型的解决方案相比，每月可轻松运行高达 200 美元以上）

问：您的客户向您的支持团队提出的最典型问题是什么？

Mike：由于我们开发和销售 WordPress 产品，我们的客户既是 WordPress 的用户，也是我们的 CRM 插件（及其扩展）的用户。

我们在支持 CRM 时看到的最典型问题是人们询问它是否可以用来全面管理他们的业务。 CRM 定义为

客户关系管理 (CRM) 是一种管理公司与客户和潜在客户的所有关系和互动的策略。 它可以帮助您提高盈利能力。

零 BS CRM 开箱即用地做了很多这样的事情，甚至通过扩展做更多的事情。 然而，这里是我们遇到的一些支持问题的示例

• 它是否具有内置的项目管理工具
• 如何进行休假管理（即管理员工休假）
• 日历预订系统在哪里
• 等等

除了“我的业务这样做，你的 CRM 可以用来做那个”和非常具体的要求之外，其他最典型的问题要么是基于用户体验的（即他们不知道如何做 CRM 可以做的事情) 或有效地询问不存在的功能（但他们希望它存在）。

有时，我们还会从具有导致问题的特定设置的用户那里获得错误报告。

使用 KnowAll 主题确实帮助我们使客户的产品用户体验更容易。 它还帮助我们改进和稳定了插件，这样未来的客户就不会像那些首先强调问题的人那样痛苦。

当然，我们可以通过查看 KnowAll 分析并随着时间的推移跟踪我们的“幸福”指数来跟踪我们的努力做得如何。

问：您能否分享一下您在改用 KnowAll 之前尝试解决客户需求的一些方法？

迈克：首先，我做了很多人可能会做的事。 我从我的电子邮件中运行了所有内容，如果您有任何问题，请阅读文档。 如果您仍有疑问，请发送电子邮件至“support@”...

然后我“毕业”开始使用 Help Desk 软件（试用 helpscout 或 Groove 等软件）。 这将我所有的“票”保存在一个地方，并允许共享收件箱。

但是我的文档仍然是“静态的”，仍然出现了文档中没有回答的问题，而且我的文档的编写方式很难回头编辑它。

问：一个强大的知识库如何比旧系统更好地为您的客户服务？

迈克：它只是让它更容易。 当出现不在知识库中的问题时，我会快速添加一篇文章，这样它就可以消除其他人再次提出的问题（除非这是一个随机问题，例如“我如何营销我的网站”）

通过更易于使用、评论系统和对每篇文章的投票系统，它也更加“活跃”。

这意味着我可以主动监控正在发生的事情、哪些文章正在工作、缺少什么以及人们的快乐程度。

通过开发使产品更易于使用，保持其有用（通过新功能，当他们达到足够的请求时）并确保人们知道如何使用它（知识），我们开始看到我们在支持方面所需的时间减少了。

这意味着我们可以花更多的时间在产品上，建立很酷的新领域并向新用户进行更多营销。

Q. 最初是什么吸引你加入 KnowAll，第一次看到它时最让你兴奋的是什么？

Mike：最初吸引我们加入 KnowAll 的原因是我们希望将基于 WordPress 的 CRM 软件与知识库主题进行合作。

我们的创始人 Mike 在 WordCamp Paris 会见了 Chris（HeroThemes 创始人），并讨论了 Zero BS CRM 的客户应该如何真正运行知识库，以及使用 KnowAll 主题（或其他知识库主题）的客户应该如何真正运行知识库客户关系管理。

提示：同时使用零 BS CRM和KnowAll主题是管理支持和使用客户洞察来改进您的销售流程 (CRM) 的完美解决方案。

通过研究如何将零 BS CRM 与 KnowAll 主题集成，Zero BS CRM 的团队对该主题印象深刻，他们将自己的知识库/文档站点移至 KnowAll 主题。

从那以后，他们再也没有回头。

问：实施 KnowAll 对您的工作流程有什么总体影响，是否立竿见影？

Mike：实施 KnowAll 对工作流程的影响有两个方面。

• 首先，易用性意味着您将刷新知识库并将新内容添加到您的知识库中。 从管理员的角度来看，使用它是一种乐趣
• 其次，因为它也很容易为您的潜在客户和客户使用——它减少了服务台的支持票，从长远来看可以节省您的时间

现在 KnowAll 已经启动并运行，并且我们已将其与零 BS CRM 相结合，我们可以跟踪谁寻求支持，以及何时回复他们，在我们的指尖查看我们需要的所有信息。

客户几个月前有没有顺便提过，八月份是他们的生日，你在CRM里做了一个注释，所以当你回复的时候，你可以祝他们很多回馈。

“支持”最后一次想起你是什么时候？ 在运行您自己的支持服务台时，请考虑一下会对您的客户产生的影响。

通过使用 Zero BS CRM 和 KnowAll，您可以为您的客户提供这种特殊类型的个性化支持。

问：KnowAll 如何让运营客户支持网站更轻松、更高效？

迈克：我们早些时候谈到了这一点。 它更易于使用，因此您可以添加更多有用的内容，而且客户也更容易导航，因此他们可以更轻松地找到答案（并且无需与您联系以获得支持）。

它不仅可以使您的网站变得更好，而且积极主动并通过知识库文章记录出现在您的帮助台上的任何问题也将真正有助于改进您的产品。

在零 BS CRM 中，我们使用 KnowAll 主题来帮助支持我们产品的用户。 通过这一点，我们能够在 CRM 中跟踪哪些问题进入了支持台。 在这些问题的背后，我们可以看到我们需要改进文档的地方。

过去，如果一个功能不存在，我们的文档会对此保持沉默，现在，我们一直在添加这样的文章，将人们吸引到这个页面。

例如，如果客户搜索了“我如何添加分项发票项目” ，他们将被引导到将其作为功能请求来请求。 这就是我们的 CRM 发挥作用的地方。 他们会写信给我们询问功能请求，我们可以在 CRM 中对其进行跟踪。

发送的工单全部存储为 CRM 中的“客户活动”，通过零 BS CRM 中的新高级搜索，我们可以搜索“分项发票”以查看客户提交工单的次数。 我们还可以搜索“功能请求”以查看包含该术语的所有消息。

这有助于我们了解我们产品的用户正在尝试做什么以及他们中有多少人正在尝试这样做（因此，我们可能应该考虑在未来将其作为一项功能添加）。

在 KnowAll 主题之前，我们只是没有这些信息。 我们可以使用 KnowAll 分析来补充 CRM 分析，以查看人们正在搜索什么以及他们正在访问哪些文章。

问：在回答客户查询时，您认为 KnowAll 的哪些功能最有价值？

Mike：我自己在知识库的前端快速搜索了一下。 这会比搜索（或搜索 WordPress 帖子管理区域）更快地找到我需要的文章。

我也喜欢分析，我来自精算学背景，所以我对统计数据很感兴趣。 从统计数据中推断并使用它们来帮助改善整体客户体验真的很酷。

问：自从您开始使用 KnowAll 主题作为支持系统以来，客户沟通方式发生了哪些变化？

迈克：这并没有显着改变。 将“提交票证”与零 BS CRM 集成，并能够跟踪客户票证、他们发送票证的时间以及他们对公司所做的其他事情（即他们是否购买了单个扩展，他们是否购买了捆绑包）真的帮助我们调整我们的沟通方式。

除了能够快速挖掘并向他们发送知识库文章链接之外，我们并没有真正改变我们与客户沟通的方式。

问：KnowAll 如何帮助 Zero BS CRM 更好地为其客户服务，您是否跟踪可以与我们分享的任何指标？

Mike：我们随着时间的推移跟踪支持票，我们使用 KnowAll 的时间还不够长，无法得出任何真正的统计结论，但帮助台的早期迹象是：

• 我们从人们那里收到的相同问题越来越少
• 门票数量除以下载量正在下降

最后一个指标特别有用，因为随着我们产品的增长，我们获得了更多的下载量，并且简单地尝试计算 KnowAll 之前的 # 个票数和 KnowAll 之后的 # 个票数会因我们的下载数量正在增加而产生偏差。

零 BS CRM 的一些最终建议

问：您能否为 KnowAll 的新用户或将其视为在线客户支持解决方案的用户分享一些建议？

Mike：我们最大的建议，以及我们自己开始使用它的原因，就是将它与 CRM 结合起来。

将 KnowAll 与 CRM 结合使用确实为个性化支持打开了大门。 当有新票进来时，您可以检查客户记录并查看您的所有笔记、他们之前问过的内容以及他们与您联系的时间。

如果您将 CRM 与交易结合使用，您还可以准确地看到他们从您那里购买了什么以及它们对您的业务的总价值。

问：如果您可以给那些希望为客户付出更多努力的人提供一条建议，那会是什么？

迈克：找出让您与其他所有支持服务台不同的东西。

我们要做的是，如果我们可以帮助某人成功运行零 BS CRM，并且我们可以将他们转变为客户（并且我们有他们的地址详细信息），我们将向他们发送一个小小的感谢信，更不用说我们的事实了提供个性化支持。

另一个例子是 CDbaby 所做的，对于从网站上购买 CD 的所有客户，他们免费获得了一包 Haribo。 有时，重要的是小事。

结论

因为 CRM 本质上是相当复杂的（即使是那些零 BS！），所以创建一个有用的知识库对于帮助用户从 CRM 中获得最大收益至关重要。

KnowAll 帮助 Zero BS CRM 创建了这样一个知识库，通过建立一个活生生的知识库，Mike 和团队可以根据新问题和/或分析数据快速更新。

正如 Mike 所讨论的，您还可以更进一步，将 KnowAll 与 Zero BS CRM 连接起来，以创建一个更具分析性的知识库。

再次感谢迈克抽出时间与我们交谈。 如果您想了解 KnowAll 能为您做什么，我们邀请您查看完整的功能列表和演示。