如何以正确的方式向客户征求反馈
已发表: 2017-07-05毫无疑问，您“最了解”您的产品。 你日复一日地使用它。 知识的深度使您成为您产品的专家。 但这也让人眼花缭乱……
因此，除非您想生活在回音室中，否则您需要外部反馈来解决现有缺陷并制定未来战略。
获得反馈的最佳地点之一？ 您的客户。
虽然他们的知识可能没有您那么深入，但他们拥有可以改进您的产品和流程的宝贵见解……如果您愿意请他们分享，那就是。
这就是这篇文章的全部内容——帮助您向客户征求反馈。 无论您是想改进您的网站、提供更好的支持还是制定产品路线图，您都需要从客户那里获得反馈。 就是这样：
建立知识库并帮助您的客户自助。
获取主题从正确的理论开始……
在下一节中，我将介绍一些可用于向客户征求反馈的实际工具和调查方法。 但首先，重要的是要真正学习如何有效地向客户征求反馈。
决定你真正想要反馈的内容
要求“反馈”本身并不完全有帮助。 人们很忙。 他们没有时间回答一般性问题。 在大多数情况下，一般性问题也不是特别有用。
你知道我在说什么……我相信你已经看到这些电子邮件中的内容大致是“如果你对我们有任何反馈，请随时分享”。
当你问一个一般性的“反馈”问题（或者只是像上面那样发表一个模糊的、空洞的陈述）时，你会得到一大堆难以使用的答案。
虽然你不是 100% 浪费了每个人的时间，但你浪费的时间比你应该的要多得多。 不要那样做。
相反，想想你真正想要反馈的是什么。 你想要_____吗…
- 改善您的支持？
- 提供更好的入职培训？
- 让客户更容易结账？
缩小到您选择的业务目标，并将您的问题集中在该利基上。 说起…
提出实际上能引起有用反馈的问题
虽然他们确实有自己的位置，但是/否问题很少会给你带来有意义的反馈。 想想看——如果你问别人：
您是否能够启动您的第一个广告系列？
他们可能会回答是的……即使他们花了几个小时并造成挫败感。 问一个问题，你会得到更好的答案：
我们可以改进我们的活动启动流程吗？
第二个问题提示客户阐述他们的体验，因为不可能用是或否来回答这个问题。
简而言之，“什么”和“如何”是好的。 “是”和“否”是不好的，除非你纯粹想要二进制反馈，比如你的知识库中的文章有用性。
举个例子，看看 Shopify 如何从他们的反馈电子邮件开始，提出一个有趣的“如何”问题：
尝试建立真正的联系
只要有可能，当您寻求反馈时，您都希望建立人际关系。 记住——你实际上是在要求人们把他们的时间捐给你，而没有直接的补偿。
如果您主动与客户联系，您至少需要用他们的名字称呼他们。
但是您也应该尝试更进一步，并根据他们的具体情况个性化您的请求。 例如，如果您正在征求有关您的入职流程的反馈，您可以通过以下方式设置阶段：
你好，约翰，
作为新用户，我们希望您能回答几个问题……
这个介绍完成了两件事：
- 它表明您不只是将这些电子邮件发送给您的整个客户群。
- 它使您的客户相信他们实际上可以提供有价值的反馈。 也就是说，您不是要求他们提供“专家”意见——您只是希望他们“作为新用户”提供反馈。
然后您需要实际向您的客户询问反馈
既然您已经清楚地知道在寻求反馈时该怎么做，那么让我们来了解一下您实际上是如何“寻求反馈”的。 因为除非你走出去开始询问，否则以上都不重要。
虽然不是完整列表，但以下是收集客户反馈的两种最流行的方法……
利用电子邮件调查
电子邮件调查是大多数公司解决客户反馈问题的生计。 它们有几种不同的形状。
首先，一个流行的选择是使用电子邮件将人们引导到结构化的反馈表。 例如，Squarespace 在电子邮件中发送他们调查的链接（请注意“如何”问题，再次？）：
但是很多公司也采用更个性化的“命中回复告诉我你的想法”的方法。 要了解这一点，请查看 ThemeIsle 如何直接从创始人那里询问“什么”反馈问题：
前一种方法允许您获得更有条理的反馈（并且还可以在一个地方轻松访问您的所有反馈）。 但只要您有系统来跟踪来自电子邮件回复的反馈，个人电子邮件就是收集未经过滤的反馈的好方法。
应用内/现场客户反馈调查
如果您希望将反馈请求保留在人们的收件箱之外，您还可以选择现场（或应用内）方法来处理客户反馈。
有时，这可能就像联系表格或页内调查一样简单。 但你也可以通过征求反馈来获得创意。 例如，Buffer 有一个类似 Reddit 的反馈部分，用户不仅可以提交开放式反馈，还可以对其他人提交的反馈进行投票：
如今，像对讲这样的应用内支持工具允许您从读者那里收集反馈，而无需他们离开您的界面：
理想情况下，实现上述方法的组合将允许您收集两者：
- 有针对性的反馈以改进特定流程。
- 对您可能根本没有注意到的“外面”想法的开放式反馈。
收拾东西
收集客户反馈可以帮助您走出自己的回音室，从客户的角度看待您的产品。 虽然您收集的反馈可能并不总是积极的，但它会帮助您改善您的业务（只要您提出正确的问题）。
不要只回答想到的第一个问题——在制作问题/调查时多考虑一下，这样您不仅可以收集反馈，还可以收集有用的反馈。