如何衡量自助内容的有效性

您知道每次客户联系您寻求支持时您花费了多少钱吗？

我不是在谈论花在解决问题上的钱。 我只是在谈论一个客户接近您的支持人员的例子。

如果您不确定，请参阅 Forrester Research 建立的以下每个联系人的大致费用图表：

如您所见，通话和聊天的费用从 5 美元到 12 美元以上（每位联系人）不等，而网络自助服务渠道的起价仅为 0.10 美元或更低。

除了降低每次联系的成本外，自助服务渠道也能让客户满意。 如果能够自行解决问题，65% 的消费者对自己和与之合作的公司感觉良好。

在论坛、知识库和常见问题解答等大多数流行的网络自助服务渠道中，CONTENT 扮演着最重要的角色。 因此，为了最大限度地利用这些自助渠道，不断改进其内容非常重要。

当然，如果不了解客户的想法并与之互动，就不可能改进帮助材料。 因此，让我们看看 3 种简单的方法可以找到它：

1. 征求用户反馈

衡量自助内容质量的最简单方法是向客户征求反馈。

这种策略听起来很简单，但您会惊讶地发现，Forrester 的一项研究发现，超过 75% 的受访者甚至没有向客户询问基本反馈。 Forrester 将此称为“错失的巨大机会”：

向客户询问是或否问题“此常见问题解答/搜索/建议是否解决了您的问题？” 在 Forrester 2009 年 7 月的电子商务客户服务和支持基准测试中，只有 23% 的网站邀请客户就问题的回答效率提供反馈——这是一个提高答案相关性的巨大错失机会。

用户反馈不仅标记了帮助内容的质量，还强调了它的问题所在。

如果您使用我们的 KnowAll 知识库主题之类的解决方案，您可以轻松地将反馈表添加到您的知识库内容中。

例如，看看我们的网站。 对于我们所有的支持内容帖子，我们会询问我们的用户

用户的客观回答有助于我们确定我们的内容是否存在严重问题。

为了更深入地了解客户如何找到内容，我们使用带有提示的简单反馈表跟进我们的客观反馈问题。

（在稍后阶段引入长反馈表有助于获得初始的一键式响应。）

随着时间的推移，关于赞成票和反对票的数据可以通过分析仪表板获得。

2. 使用来自支持内容解决方案的内置见解

在用户反馈之后，衡量支持内容性能的第二个最直接且有数据支持的方法是使用支持内容解决方案的分析。

像我们的 KnowAll 知识库主题这样的自助服务解决方案带有一个成熟的分析仪表板，可以计算整个知识库的关键性能统计数据。

以下是 KnowAll 提供的一些见解：

• 自助内容与联系人的比率：此指标可帮助您了解您的支持内容何时未能解决问题，并且用户必须提出支持票或必须与您联系。 （知识库将所有此类实例记录为“转移”。）

在您的分析仪表板中，您可以查看每篇知识库文章的传输百分比。 使用此指标，您可以识别导致票证的所有写得不好的文章。

• 搜索分析：有时用户的所有查询都没有在知识库中得到解决。 测量此类实例有助于发现用户通常难以解决但在知识库中找不到帮助的主题。

知识库使用“ NULL ”结果测量此类查询，并在搜索选项卡下报告它们。 由于空查询连同它们被搜索的次数一起报告，因此您可以确定主题是否已生成足够的空查询，您需要在其上开发帮助内容。

• 反馈分析：反馈分析衡量整体用户反馈。 它考虑了有关赞成/反对票和其他详细反馈的数据。 （这与我们在第一部分中谈到的用户反馈相同）

使用具有内置分析的解决方案的好处是您可以消除自助内容性能计算中的所有猜测。

虽然这些指标可以准确地告诉您用户如何与您的内容互动，但您还需要使用 Google Analytics（分析）或 Google Search Console 等网站流量监控工具跟踪更多统计信息。

3.深入谷歌分析/搜索控制台

即使您没有适当的知识库管理系统，您仍然可以使用 Google Analytics 和 Google Search Console 衡量您的自助服务内容的有效性。

作为此评估的第一部分，您需要确定您是否涵盖了用户需要帮助的所有问题。

有多种方法可以做到这一点，但我推荐以下方法：

第 1 步：访问您的搜索分析报告

如果您已经登录到您的 Google 帐户，单击此按钮将直接转到您的报告。

步骤#2：单击“ Clicks ”分组条件并选择“ Queries ”。

第 3 步：下载查询列表和相关的点击数据。

现在对这些查询进行排序并确定有关支持的查询。 例如，查找“您的产品名称 + 重置密码”之类的查询。 这样的查询表明您有一个用户被困在密码重置中。 请注意用户似乎正在寻求帮助的所有此类查询。

接下来，确定您获得零点击的情况。 如果您发现此类情况，可能是因为您尚未围绕这些主题创建帮助内容。 或者您的自助服务内容未针对这些查询进行优化。

替代方法：登录到您的Google Analytics帐户并访问Acquisitions > Search Console > Queries

一旦您确定了帮助内容主题，下一步就是确定您的用户是否找到相关且易于理解的内容

平均页面停留时间指标是一个很好的指标，可以显示您的用户是否可以关注支持内容。 较低的平均页面时间值可能表明您的支持内容不合时宜，或者它过于庞大。

对于您在上一节中确定的所有支持查询，您现在需要查看相关登录页面的平均页面停留时间指标。

为此，请转到行为 > 网站内容 > 所有页面

如果您不使用带有智能见解的解决方案，您可能需要进一步分析用户在您的支持页面上的行为。 例如，您可能希望在他们离开您的支持内容页面时查看他们访问的页面。

要了解他们是否从帮助文章页面访问您的支持票或联系页面，请单击次级维度 > 行为 > 下一页

对于下一页总是工单或联系页面的文章，分析看看是否可以改进。 如果您可以使它们变得更好，它们将帮助用户自己解决问题，并且围绕这些主题的票数将会下降。

结论

为了对您的支持内容进行全面评估，您需要定义一个策略，其中包括用户贡献的输入（用户反馈）、支持内容解决方案的见解（内置分析）以及工具的广泛水平像谷歌分析显示。

从上述所有来源获得数据后，您可以识别：

• 内容不佳且主要导致支持请求（需要完全重写）
• 缺少的内容（并且生成了足够的搜索查询以覆盖）
• 不是很好的内容（用户评价很差并感到困惑，但可以通过基本的重写来改进）

当您改进支持内容时，请返回解决方案的仪表板和 Google Analytics，看看您的改进如何影响整体支持内容的性能。

如果它们变得更好，您可以看出您的调整正在起作用。 或者，您可能想再修改一些。

您使用上述哪种方法来衡量帮助内容的性能？