如何审核您的知识库以使其顺利运行

如果您像大多数商务人士一样，您可能会不断改进您的产品或服务，对吧？ 我的意思是，这就是您在竞争中保持领先并让您的客户满意的方式。 那是一件好事。 它保持灯亮。

但是你知道这会在哪里造成麻烦吗？ 用你的知识库。 因为每次添加新功能或更改设计/界面时，您的整个知识库都有过时的风险。

因此，您不能将创建帮助文章视为一次性的事情。 相反，它是一个不断创造和修正的过程。

之前，我们已经使用我们建议的知识库文章模板讨论了“创建”部分。 现在，是时候讨论“修订”部分了，用一个快速而肮脏的指南来审核你的知识库文章。

什么是知识库内容审核？

审核您的知识库文章可以帮助您回答三个关键问题：

• 我现有的文章真的有用吗？
• 我现有的文章仍然准确吗？
• 我是否缺少有关新功能或现有功能的文章？

强迫自己回答所有三个问题可确保您的知识库仍然是有效的支持工具。

以下是您可以如何审核您的帮助中心以找到答案...

弄清楚您现有的文章有多大帮助

在您花费大量精力检查内容的准确性之前，您应该首先确定它是否真的有用。 根据数据，此分析有两种可能的结果：

• 您需要完全重写一篇文章以使其更有帮助。
• 您可以删除一篇文章，因为它不是用户面临的问题，而且它不必要地使您的帮助中心混乱。

文章获得了多少流量？

第一步是按流量对所有帮助中心文章进行排序。 如果您使用的是 Google Analytics（分析），您可以快速生成一份仅过滤掉您的帮助中心文章的报告。

如果文章的流量很高，那么现在就足够了。 在这一步中，您只是在寻找低流量的文章。 这些是淘汰的候选人。

如果您的帮助中心每月获得 5,000 次访问，但单个文章每月仅获得 5 次访问，那么您可能想要砍掉它。 这篇文章在没有提供太多回报的情况下使您的知识库变得混乱。

唯一的例外是该文章尽管访问量很少，但解决了一个巨大的、潜在的灾难性问题。 如果是这样，我建议仍然保留它。

文章有多大帮助？

接下来，您需要检查剩余文章的有用性。 如果您使用我们的 KnowAll 知识库主题，您可能会注意到每篇文章都有一组“这篇文章有帮助吗？” 纽扣：

当访问者投票时，所有数据都存储在您的仪表板中。 现在是您想要提取这些数据的时候了：

• 高流量 + 良好的帮助评分 =好文章
• 高流量 + 低帮助评分 =需要重写

检查旧内容的准确性

一旦你评估了你的文章是否真的有用，就该是这个过程中最耗时的部分了

检查帮助中心文章的准确性。

通过其他两个步骤，您可以自动化大部分工作。 但是要完全检查准确性需要人眼。

要检查准确性，您应该从最流行的帮助中心文章开始，并遵循以下标准：

有没有过时的截图？

如果您对产品进行了整容或以其他方式改变了外观，您的屏幕截图可能已过时。 如果您的知识库屏幕截图与访问者在屏幕上实际看到的内容不符，访问者将不会获得太多帮助。

如果您刚刚发布了完整的重新设计，很容易假设您的屏幕截图会过时。 更容易错过的是较小的事情。 例如：

• 通过重新排列或重新标记字段来更改表单
• 移动菜单项

这些更改在屏幕截图中很容易被忽略。 因此，请确保您在通过时注意！

您的说明步骤是否已过时？

如果您遵循我们的知识库文章模板，那么您的说明应该清楚地分为不同的步骤。

但是，如果您更改产品中的其中一个步骤，会发生什么？ 大量混乱......除非你也更新你的帮助中心。

你有没有改变任何术语？

最后，检查术语是否有任何变化。 例如，如果去年您将您的功能称为“widget maker”，但今年您的营销团队认为“widget factory”更吸引人，您需要确保术语在您的知识库文章中保持一致。

检查缺失的文章

现在您已经用细齿梳梳理了已经存在的内容，是时候检查缺少的内容了。 这些是您的帮助中心应有的文章，但尚不存在。 以下是如何找到那些错失的机会

访问者是否在寻找他们找不到的东西？

当访问者访问您的知识库时，他们中的许多人会直接跳入搜索框以查找他们正在寻找的内容。

如果您使用我们的 KnowAll 主题，您实际上可以跟踪所有这些搜索并快速查看哪些查询导致零结果：

如果查询被高度搜索但缺少结果，您应该考虑添加一篇文章。

现场支持有哪些常见问题？

寻找新主题的另一种方法是监控您的实时支持渠道。 如果客户反复询问您缺少文章的类似问题，那么是时候写一篇新文章了。

最重要的是，写那篇新文章意味着更少的人力支持请求向前发展！

您应该多久审核一次帮助中心？

运行完整的内容审核会占用您的时间。 因此，除非您有一个完全致力于支持的团队，否则您无法每个月都完全做到这一点。

如果您人力紧张，请优先考虑您可以自动化的内容。 例如，每个月检查这些方面并不是很耗时：

• 交通
• 乐于助人评级
• 搜索查询

就其本身而言，每月检查这些数字将有助于改善您的知识库。

然后，每 3-6 个月，您应该尝试运行一次并进行一次全面的准确性检查。 虽然不准确的文章应该在您的自动检查中被标记（也就是说，不准确的文章有望被评为“无用”），但除非您自己检查，否则您永远无法确定。

最后，有一些重大事件，例如计划中的产品重新设计，需要立即关注。

我怀疑您会喜欢审核您的帮助中心文章。 但它是创建出色的自助服务支持体验的重要组成部分。 如果您使用正确的知识库工具，您可以自动执行大部分数据分析。