借助强大的知识库改善客户服务

客户服务是贵公司的首要任务。 通过为您的客户提供与您的品牌互动的媒介，您将自己置于需要额外关注和奉献的位置——客户服务可能是一把双刃剑。

一方面，您有机会展示您的客户服务团队的技术能力、专业知识和创造性的解决问题的能力，而另一方面，您将自己置于一个冒险的位置，寻找维护公司形象的员工。

知识库提供了一个中央、可访问且信息丰富的平台，使您能够在提供积极的客户体验的同时提供支持。 此外，最终用户的体验可以标准化和细化。 在本文中，我们将了解为什么知识库与业务成功相关，以及如何使用知识库改善客户服务。

在我们继续之前，让我们把这一切都放在上下文中。

为什么知识库与业务成功相关？

您的客户如何看待您的公司和您销售的产品可能对其成功产生重大影响。 知识库为您提供了优于其他类似产品的竞争优势，因为它们反映了对产品本身的经验和理解。

知识库不仅仅是您的客户会不时查看的常见问题解答部分。 您可以将其设置为目录，其中包含有关您的公司、您提供的产品和服务以及您的客户如何从中受益的重要信息。

为什么要为您的企业建立知识库

除了作为一个易于访问的信息平台来增加客户体验之外，建立知识库还具有许多明显的优势。 这就是您今天应该建立自己的知识库的原因：

• 提高客户满意度。 您是否曾经联系过客户服务代表，并觉得他们正在气喘吁吁地背诵您刚知道无济于事的脚本？ 还记得那是多么令人沮丧吗？ 借助知识库，您可以防止自己的客户在传统程序上浪费时间，而是让他们快速获得有用的答案。
• 创建中央信息中心。 知识库是优秀的信息存储库。 下次当您的任何客户对您的产品有疑问或客户服务代表难以记住某些内容时，他们可以查询知识库并立即找到他们正在寻找的内容。

• 减少支持票。 知识库存储公司的信息，这些信息回答了客户可能对他们的产品或服务提出的大多数基本问题。 这大大减少了提交给支持中心的支持票的数量。
• 促进客户互动。 知识库不仅为客户提供他们正在寻找的信息，而且在他们被问到之前抢先回答问题。 这在两个方面使企业受益——它提高了现有和潜在客户的品牌知名度，并为他们提供了一个平台，让他们无需额外的销售材料就可以了解产品和服务。

• 充分利用人力资本。 经营小型和成长型在线业务的网站管理员比大多数网站管理员更清楚，随着时间的推移，利用人力资源成为一项艰巨的任务。 使用知识库可以完全消除培训人员响应基本客户服务查询所花费的时间、精力和预算。 让您的人力承担更大的问题，而您的知识库则负责处理重复性问题！

通过知识库增强客户服务

不断增长的在线业务的成功很大程度上取决于客户如何看待公司及其产品。 有什么比通过知识库主动帮助客户更好的方式来创造积极、持久的印象？

研究表明，客户希望毫不拖延地得到有关公司政策、产品、定价计划等问题的答案。 不断变化的消费者角色表明，越来越多的客户更喜欢自己寻找答案，而不是依赖客户服务代表来帮助他们——尤其是对于小问题。

自助服务是客户行为的趋势，小型企业可以利用知识库为客户提供他们想要的答案，从而充分利用自助服务。 您不仅可以显着改善客户体验，还可以节省大量用于培训人员的资源。 问题仍然存在：您的知识库应保留哪些基本要素才能提供最大的客户服务？ 让我们来看看！

可访问性

首先要考虑的因素是知识库的可访问性。 根据甲骨文进行的一项调查，55% 的客户因为能够轻松找到他们需要的信息或帮助而选择品牌。

为了确保您的客户可以轻松访问您的知识库，您需要直接从产品页面链接到它，让您的观众知道您拥有一个。 在设计知识库时要记住的另一件重要事情是，您希望它直观地易于使用和浏览，这可以通过结构良好和分类良好的文章来实现。

极快的速度

客户喜欢使用知识库的原因之一是查询过程比发送工单要快得多。 为什么不通过引入基于 AJAX 的快速搜索来加快搜索速度呢？ 使您的客户能够在几秒钟内找到他们正在寻找的东西，从而获得显着的结果。

可编辑内容

如果您销售的产品会继续收到更新和改进，最好确保您的知识库易于更新。 这可确保您不必在每次推出更新或您觉得需要根据客户反馈对现有帖子进行补充时都写一篇全新的文章。

把它包起来

客户服务在建立和维护卓越的客户体验方面发挥着核心作用。 我们涵盖了一些最突出的领域，您可以通过在您的网站上建立知识库来改进。 精心组合的知识库可以显着改善用户体验，提升您的整个客户服务模块，并在此过程中为您节省宝贵的资源。

我们很想听听您对客户服务模块和支持中心的体验？ 与联系客户服务代表相比，您更喜欢访问知识库吗？ 在下面的评论部分让我们知道。