SSS'lerinize Mükemmel Cevapları Yazmanın 5 Basit Yolu

Y kuşağının %41'inin desteğe başvurmadan önce bir sitenin SSS'lerine başvurduğunu biliyor muydunuz?

Evet, Y kuşağı müşterilerinizin neredeyse yarısı yardım için destek ekibinize ulaşmadan önce kendilerine yardım etmeyi tercih ediyor. Yalnızca SSS'lerinizde bu müşterilere yardımcı olmanın bir yolunu bulsaydınız, kaç tane destek bileti, arama ve sohbet oturumu kaydedebileceğinizi hayal edin.

Ve bu çok da zor değil - anahtar, SSS'lerinize nasıl cevap verdiğinizde yatıyor.

Cevaplarınız yardımcı olduysa, müşterileriniz yalnızca anında yardım almakla kalmaz, aynı zamanda birçok destek saatinden de tasarruf edersiniz. Bu zamanı ürününüzü geliştirmek veya işinizi büyütmek için kullanabilirsiniz.

Birkaç basit yolu izlerseniz yardımcı cevaplar yazmak zor değildir. İşte her cevapla bir yumruk atmanıza yardımcı olacak 5 tane.

Sıkça Sorulan Sorular Bölümleri Oluşturun - Kolay Yol!

Bir SSS oluşturun ve genel ziyaretçi sorularını yanıtlamaya yardımcı olun.

Eklentiyi Alın

1. Kim, Ne, Ne Zaman, Nerede, Nasıl, Neden (ve Yapabilir) ile başlayın

Fark ettiyseniz, telefon destek acenteleri genellikle bir soruyu siz sordukça tekrarlar. Bunu doğru anladıklarından emin olmak için yaparlar.

Mantık basit: soruyu anlarsan doğru cevabı verirsin.

Benzer şekilde, ele alacağınız bir sonraki SSS'nin cevabını yazmak için oturduğunuzda bekleyin. Kullanıcının gerçekte ne istediğini anlamak için soruyu tekrar okuyun. Sorunun türünü belirleyin. Doğru soru türünü belirleyerek, onu yanıtlamak için uygun bir yaklaşım benimseyebileceksiniz.

Farklı soru türlerini anlamak ve bunları yanıtlamak için doğru yaklaşımı seçmek için, web yöneticilerinin site trafiğini izlemelerine ve içgörüler elde etmelerine yardımcı olan bir SaaS web analizi yazılımı örneğini ele alalım.

Örnek SSS sorularından bazılarının nasıl görünebileceği ve bunları yanıtlamanın doğru yolu aşağıda açıklanmıştır:

Can-type soruları - Can sorularının yanıtlanması kolaydır, çünkü yanıt olarak yalnızca evet veya hayır alırlar.

"Ürününüz birden fazla alanda çalışabilir mi?"

Cevap yaklaşımı:

Örneğimizde, sorunun cevabı olumsuz olsaydı, “Şu anda desteklemiyoruz…” veya “Şu anda bu mümkün değil… ama…” gibi ifadeler kullanabiliriz.

Olumsuz yanıtlarda, yanıt olarak bariz bir “Hayır” yazmaktan kaçınmaya çalışırdık.

Ancak yanıt “Evet” ise, bunu söyleyebilir ve ardından “Evet, ürünümüz birden fazla alanda çalışır (eğer varsa koşullar takip eder)…” gibi bir şey okuyabilen bir destek satırı ekleyebilir ve ardından şuna bir bağlantı ekleyebiliriz. ürünün birden fazla etki alanında çalışmasını sağlamak için daha fazla talimat.

Ne tür sorular – Ne tür bir soru, müşterinizin nesnel bir yanıt aradığını gösterir. Böyle bir soru, gerçek bir tür soru gibidir. Bu nedenle, ne tarz sorulara yanıt verirken doğrudan ve doğrudan bir yanıt alın.

“Kabul ettiğiniz farklı ödeme yöntemleri nelerdir?”

Cevap yaklaşımı:

PayPal, kredi kartları ve daha fazlası gibi mevcut çeşitli seçenekleri basitçe listeleyebiliriz.

Nasıl-tarzı sorular - Nasıl-tarzı sorusu, okuyucunun bir şeyi "yapmak" istediğini gösterir. Nasıl yapılır yanıtının yanıtını yazarken, önce yanıtın kısa olup olmadığını ve hemen yanıtlanıp yanıtlanamayacağını veya bilgi tabanınızdan en alakalı makaleye bağlantı vermenin mantıklı olup olmayacağını belirleyin.

“Tarihi verileri nasıl temizleyebilirim? ”

Cevap yaklaşımı:

Aracımızın gösterge panosunda bir yerde basit bir sıfırlama düğmesi olsaydı, bu düğmeye ulaşmak için basit talimatlar vermeyi seçerdik.

Ancak, verileri temizleme yöntemi bu kadar basit olmasaydı, konuyu ele alan bir destek makalesine bağlantı vermeyi tercih ederdik.

Neden tarzı sorular – Neden soruları, kullanıcınızın ürününüzdeki bir şeyin neden böyle olduğunu anlamaya çalıştığını gösterir. Neden tarzı soruları yanıtlarken, yanıtınızı sizi daha inandırıcı kılan herhangi bir kaynakla destekleyin. Ayrıca, sorular herhangi bir endişeye işaret ediyorsa, kullanıcılarınıza güvence vermeye çalışın.

"Neden Google Analytics hesabıma erişmeniz gerekiyor?"

Bizim durumumuzda, kullanıcılara, aracımızı kullanıcının sitesinin geçmiş verileriyle bağlamak için erişime ihtiyacımız olduğunu söyleyebiliriz. Ayrıca, kullanıcılarımıza güvence vermek için, kişisel olarak tanımlanabilir hiçbir bilgiyi asla takip etmediğimizi belirtebiliriz.

2. Cevabı soruyla eşleştirin

Doğru cevabı bulup da takip etmekte zorlandığınız bir durum oldu mu hiç?

Evet?

Doğru cevaplar bile sorunun tarzına uymadığında başarısız olur.

İşte demek istediğim:

Diyelim ki birisi size “Adın ne?” diye soru sordu. Ve basit bir "Benim adım benim adım " yerine "insanlar bana benim adım der" ile cevap verirsiniz.

SSS'lerde bu tür soru-cevap tarzı uyumsuzlukları olduğunda, kullanıcılar kendilerini kaybolmuş hissederler.

Kerryr.net'teki Kerry Redshaw bunun güzel bir örneğini ve yanıtların sorunun stiliyle uyumlu olmadığında nasıl bir etki yaratmadığını gösteriyor.

3. Jargondan uzak durun

Ürününüzü ve nişinizi biliyorsunuz. Nişinizdeki güç terimlerini de biliyorsunuz. Örneğin, teknik ekibimiz WordPress.com ve WordPress.org arasındaki farkı biliyor, API'lerin ne anlama geldiğini biliyoruz, entegrasyonları ve daha fazlasını anlıyoruz.

Ancak, bu tür sektöre özgü kelime dağarcığını (veya sizin adlandırdığınız şekliyle jargonu) kullanarak sorularınızı yanıtlamamız adil olur mu?

Numara.

Ve yapmıyoruz. Müşterilerimizle konuştuğumuzda, konuşmamızı teknik açıdan en az beceriye sahip müşterilerimizle eşleşecek şekilde tasarlarız.

Ve SSS cevaplarınızı bu şekilde oluşturmalısınız. En az teknik donanıma sahip müşterinizi düşünün ve ona cevap verin. Bu şekilde yanıtlarınızda jargon kullanmaktan kaçınacaksınız ve kullanıcılarınız yanıtlarınızı gerçekten takip edecek.

4. Cevaplarınızı bu 3 kişi üzerinden yürütün

SSS bölümünde yanlış cevaplardan daha utanç verici bir şey yoktur. Kullanıcılarınızın SSS'lerini yanıtlayacak en iyi kişi siz olsanız bile yine de hata yapabilirsiniz. Yanlış cevapların yol açabileceği zarardan kendinizi kurtarmak ve kullanıcı dostu cevaplar yazmak için, her cevabı ekibinizden aşağıdaki 3 kişiye iletin:

1. Ürün Uzmanı

Ürün uzmanı, yani uzman olmak, cevaplarınızın doğruluğunu kontrol edecektir.

2. Müşteri Destek Temsilcisi

Kullanıcı sorunlarına en çok maruz kalanlar destek temsilcileri olduğundan, müşteri destek temsilcisi yanıtlarınızı daha empatik hale getirmek için anlamlı bilgiler verecektir. Onlarla anlaşma yaparken kullanıcıların anladığı dili biliyorlar!

3. Pazarlamacı

Cevaplarınızı bir pazarlamacıdan iletmek, hiçbir jargonun geçmemesini sağlayacaktır.

5. Okunabilirliği artırmak için biçim

Okunabilirlik için biçimlendirme kuralları, SSS yanıtları dahil olmak üzere tüm web yazma biçimleri için geçerlidir.

Metninizi bölmek için listeler, madde işaretleri, tablolar, kalın, italik ve daha fazlası gibi stil öğelerini kullanın. Bunlar, SSS yanıtlarınızın metin duvarları gibi görünmesini engelleyecektir.

Ayrıca, gerektiğinde ekran görüntüleri ve videolar ekleyin.

Sarmalamak…

Kullanıcılarınızın onlarda ne aradığını anlayarak yanıtlarınızı önemli ölçüde iyileştirebilirsiniz. Bu nedenle, bu alıştırmaya biraz zaman ayırın ve kullanıcılarınızın sonunda yararlanacağı yanıtları yazmaya nasıl başladığınıza dikkat edin.

Bir sitenin SSS bölümündeki yanıtları takip etmekte hiç zorlandınız mı? Aşağıdaki yorumlarda paylaşın!