Müşteri Memnuniyetini Ölçme - Başlangıç ​​Kılavuzu

KnowAll gibi araçlarla soruları hızlı ve etkili bir şekilde yanıtlamak, müşterileri mutlu etmenin harika bir yoludur, ancak çabalarınızı zaman içinde gerçekten geliştirmek için müşteri memnuniyetini aktif olarak ölçmeniz gerekir.

İşletmenizin diğer operasyonel bölümlerinde olduğu gibi, anlamlı ölçütleri belirlemeye yönelik küçük bir arka plan çalışması, müşteri memnuniyetini ölçmek için size sağlam bir çerçeve sunmaya yardımcı olacaktır.

Bu yazıda, genel olarak müşterileri memnun etme konusunda ne kadar başarılı olduğunuzun net bir resmini elde etmek için ele alabileceğiniz altı sağlam alanı ele alacağız.

Bazı hazırlık çalışmaları ile başlayalım.

1. Temel Rakamlarınız Üzerinde Katılaşın

Belirli müşteri desteği memnuniyet ölçütlerini belirlemeye başlamadan önce, faaliyet gösterdiğiniz genel ortamı net bir şekilde görebildiğinizden emin olun. Asgari olarak aşağıdaki alanları takip edin:

• Yerinde destek materyalinizin performansı nasıl? Sitenizdeki ilgili bölümlerde trafiği ve hemen çıkma oranlarını ölçün. Makale geri bildirimi alma seçeneğiniz varsa, bunu kullanın (örneğin, Heroic Knowledge Base eklentimizde olduğu gibi).
• Toplam destek talebi sayınız. Mevcut hacimleri netleştirin ve dramatik artışları arayın.
• Kanal başına ortalama yanıt süreleriniz. Neredeyse hiçbir şey gecikmiş müşteri desteği yanıtlarından daha sinir bozucu değildir. Rakamlarınızı hesaplayın ve onları aşağıya çekmeyi bir öncelik haline getirin.

2. Spot Kontrolleri Karışıma Katın

Her zaman gerçek müşteri desteği deneyimine odaklanmak istersiniz ve bunu yapmanın düzenli yerinde kontroller yapmaktan daha basit bir yolu yoktur.

Bu pratikte ne anlama geliyor? Basit – her hafta müşteri destek etkileşimlerinden rastgele bir örnekleme seçmeyi ve bunları gözden geçirmeyi görev edinirsiniz.

Belli ki mevcut prosedürlerin takip edildiğini görmek istiyorsunuz, ancak aynı zamanda size tüm müşteri memnuniyeti hakkında anında fikir vererek, sorunları belirlemenize ve kolay olası kazançlara yardımcı olacaktır.

Hepimiz, şirketteki herhangi birinin gerçekten kendi desteğini kullanmadığının pek inandırıcı olmadığı etkileşimler deneyimlemişizdir. Bu adımı uygulamak, şirketinizin bu mutsuz sayıya katılmamasını sağlamak için uzun bir yol kat eder.

3. İlk Temas Çözümü (FCR) Oranlarını Takip Edin

Mükemmel bir dünyada, müşteri kendi sorununu yardım sayfalarınız aracılığıyla çözer – bu yüzden o sayfalardaki trafiği ve performansı izliyorsunuz, hatırladınız mı? Yine de destek ekibinize ulaştıklarında, sorularının mümkün olduğunca çabuk çözülmesini istersiniz.

Vaka başına etkileşim sayısını izlemek, size müşteri memnuniyetiyle eşleşen anlamlı bir genel ölçüm sağlar. İşlerin hemen çözüldüğü örneklerin sayısını belirlemek, yukarı doğru ilerlemek için size belirli bir sayı verir.

4. Müşterilerden Destek Etkileşimlerini Değerlendirmelerini İsteyin

E-posta veya canlı sohbet desteği için hangi biletleme sistemini kullanırsanız kullanın, müşterilerden destek etkileşimlerini derecelendirmelerini istemek ve sorun kapandıktan sonra geri bildirim sağlamak için bir yerde bir seçenek olacaktır. Kullan!

Burada iki ana şeye dikkat etmek istersiniz:

1. Genel ortalamanız: Açıkçası, bu sayı yukarı ve sağa gitmelidir.
2. Serbest biçimli bir alandan içgörüler: Genel rakamlar, nasıl yaptığınız hakkında genel bir fikir verir, ancak gerçek altın, hasat ettiğiniz belirli geri bildirimlerdedir.

5. Net Destekçi Puanınızı Kullanın

Net Destekçi Puanı (NPS), müşterilerinizle anket yaparak oluşturabileceğiniz basit bir ölçümdür ve basit bir soruya dayanır: "Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Sonuçlar şu şekilde sıralanır:

• Dokuz veya on: Bu insanlar aktif destekçilerdir.
• Yedi ya da sekiz: Bunlar sözde 'pasifler' - az ya da çok memnun olan insanlar.
• Sıfırdan altıya: Bunlar kötüleyenlerdir – aktif olarak düşman olan insanlar.

Net Destekçi Puanınız, yalnızca destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla elde edilen değerdir.

Rakamın kendisi, genel performansınızın mükemmel bir göstergesidir, aynı zamanda müşteri desteğindeki fırsatları ve sorunları ortaya çıkarmanın harika bir yoludur. Hem kötüleyenleri hem de destekçileri düzenli olarak takip etmeyi bir noktaya getirin ve ayrıntıları incelemeye başlayın.

6. Algılanan Tüketici Çabasını Ölçün

2010'daki ilk Harvard Business Review makalesini takip eden Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman, 2013'te The Effortless Experience'ın yayınlanmasıyla tüketici çabası konusunu net bir şekilde odak noktasına getirdi.

Müşteri memnuniyetine aşırı derecede odaklanmanın genellikle bir oyalama olduğu ve sürtüşme ve tahrişin azaltılmasının çoğu firma için önemli ölçüde daha etkili sonuçlar getirdiği konusunda oldukça ikna edici bir genel durum ortaya koyuyorlar. Daha spesifik olarak, Müşteri Eforu Puanını (CES) önemli bir müşteri destek metriği olarak izlemeyi savunuyorlar.

Bu sayı, müşterilerden taleplerinin yerine getirilmesi için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini birden beşe kadar bir ölçekte derecelendirmelerini isteyerek oluşturulur.

Müşterinin bakış açısından gerçekten ne kadar iyi performans gösterdiğinize dair sade bir fikir edinmenin mükemmel bir yolu. Net Destekçi Puanında olduğu gibi, kişiselleştirilmiş takipler yoluyla daha derine inme seçeneğiniz de vardır.

Çözüm

Dokunduğumuz alanlar, müşteri desteği performansınızı ölçme konusunda ciddileşmek açısından buzdağının görünen yüzünü temsil ediyor, ancak sizi doğru yola sokmak için uzun bir yol kat edecekler.

Onları bir kez daha geçelim:

1. Daha fazla analiz için zemin hazırlamak için temel numaralarınızı bilin.
2. Mevcut etkileşimlerinizi düzenli olarak kontrol edin.
3. İlk Temas Çözünürlük oranınızı takip edin ve onu yukarı doğru çekmeye bakın.
4. Müşterilerden destek etkileşimlerini derecelendirmelerini isteyin.
5. Sorunları ve fırsatları ortaya çıkarmak için Net Destekçi Puanınızı kullanın.
6. Müşteri Çaba Puanınızı ölçerek dürüst olun.

Çabalarınızı zaten analiz ediyor ve paylaşacak ipuçlarınız var mı veya yukarıda belirtilen noktalardan herhangi birinde daha derine inmemizi mi istiyorsunuz? Aşağıdaki yorumlar bölümünden iletişime geçin ve bize bildirin!