SSS Nasıl Yapılandırılır ve Düzenlenir

Ama gerçekten sadece bu – harika bir İLK adım.

Aslında, SSS deneyimini yeniden tanımlayan ikinci adım – yanıtları bulunabilir hale getirme adımıdır.

İşte demek istediğim:

Çevrimiçi faturalandırma aracınız için SSS'leri bir araya getirdiğinizi düşünün. SSS soruları araştırmanızda, birçok potansiyel müşterinin size aracınızın raporlama özelliğinin nasıl çalıştığını sorduğunu görüyorsunuz.

Kullanıcılarınıza yardımcı olmak için bu soruyu SSS'lerinize ekleyin.

Fakat…

Bu soru (ve cevabı), alfabetik olarak sıralanmış 106 soru ile SSS listenizde 86. sırada yer alıyor!

Şimdi, ürününüzü satın almak isteyen birinin, cevaplarını bulmak için uzun soru listesini gözden geçirecek sabrı olacağını düşünüyor musunuz?

sanmıyorum.

Büyük ihtimalle destek bileti göndereceklerdir. Şimdi, her gün 5 müşteri bunu yapmaya başlarsa sonucu hayal edin - bu size bir ayda kaç saat destek maliyetine mal olacak?

Çok fazla, değil mi?

Pekala, bu gönderide ele alacağımız şey bu - sorularınıza nasıl yapı ve organizasyon ekleyebileceğinizi ve kullanıcıların yanıtlarını hızlı bir şekilde bulmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi göreceğiz.

Önce SSS'ler için birkaç örnek yapıya bakacağız ve ardından soruları mantıklı sıralar halinde düzenlemenin bazı etkili yollarını göreceğiz.

Daha hızlı erişim için SSS'leri yapılandırma

Yapılandırma stili #1: Basit bir liste kullanarak yapılandırma

Çok fazla SSS'niz yoksa, bunları basit bir liste olarak sunmak mantıklı olacaktır. Bu durumda, bir liste yapısı seçiyorsunuz.

Bu tür SSS'lere iyi bir örnek Ghost'unkidir.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde görebileceğiniz gibi, Ghost basitçe SSS'lerini LİSTELER.

Bu yapı Ghost için iki nedenden dolayı çalışır:

1. Sorularda tema yok, bu nedenle gruplandırmaları veya kategorileri zorlamak mantıklı değil.
2. Sorular, kullanıcıların bunlara göz atmayı uygunsuz bulacağı kadar çok değil.

Yapılandırma stili #2: Konulara dayalı yapılandırma

Çoğu zaman, sorularınızı konu bazında bölmeniz GEREKİR. Örneğin, fiyatlandırmayla ilgili soruları, satış öncesi soruları vb. bir arada gruplandırmak isteyebilirsiniz.

Belirli konularda farklı sorularınız olduğunda bunun gibi soruları kategorilere ayırmak mantıklıdır.

Örneğin OptimizePress'in SSS'lerine bakın.

Aşağıdaki ekran görüntüsü, OptimizePress'in sorularını farklı konulara nasıl sınıflandırdığını gösterir. Bu konular şunları içerir:

• Paket ve Lisanslama Soruları
• Ürün Desteği ve Güncellemeler
• Yazılımı Kullanma
• çeşitli

Sorular çok fazla olmadığından, hızlı erişim için sorular satır içinde listelenir.

Satır içi listeler OptimizePress'e uygun olsa da, tüm sitelere uymaz.

Satır içi listelemelerin çalışmadığı bir örnek, her konu hakkında çok fazla soru olduğunda.
HubspotSystem SSS'lerinde her konu hakkında birçok soru vardır ve bu nedenle HubspotSystem'in soruları satır içinde listelememesi mantıklıdır:

Yalnızca bir konuyu tıkladığınızda, o konuyla ilgili en sık sorulan sorulara yönlendirilirsiniz.

Yapılandırma stili #3: Kitle türlerine göre yapılandırma

Bazı durumlarda, SSS'leri hedef kitle türlerine göre yapılandırmak mantıklı olabilir.

Bir eğitim portalında olduğu gibi, akademisyenler ve öğrenciler gibi iki farklı izleyici sınıfı olabilir.

Bu gibi durumlarda, soruları izleyici türlerine göre yapılandırmak anlamlı olacaktır.

Bu nedenle, “Belirli bir üniversite için uygunluk kriterlerine nasıl karar veriyorsunuz” gibi sorular, öğrenci SSS bölümüne gidecek. Ve “Yrd. Bir üniversitede profesör mü?" Akademisyenler SSS bölümünde listelenecektir.

Temel olarak, SSS'lerinizde iki geniş sınıfa bakıyorsunuz: öğrenci SSS'leri ve akademisyen SSS'leri. Ardından, bu sınıfların her biri için, aynı konulardaki soruları birlikte gruplayarak SSS'lerinizi yapılandıracaksınız.

Yukarıdaki örneklerde gördüğünüz gibi, SSS'lerinizi nasıl yapılandırabileceğinizin gerçekten tek bir doğru cevabı yoktur, ancak umarım size bir başlangıç ​​sağlarlar.

Bir SSS yapısı güç hareketi: bir arama seçeneği ekleme

SSS'lerinize bir yapı vermek onları daha yararlı hale getirecek, ancak arama özelliğini ekleyerek onları daha da iyi hale getireceksiniz.

SSS'lerinizi arama özelliği ile destekleyerek, kullanıcılarınızın anında cevap aramasına yardımcı olabilirsiniz.

İnsanların web içeriğini nasıl tükettiği konusunda önde gelen araştırma kuruluşu Nielsen, bunu açıklamak için güzel bir benzetme yapıyor:

"Kullanıcıların genellikle arama ağırlıklı davranışlar sergilediğini uzun zamandır biliyoruz. Ancak bu, aramanın ihtiyaç duydukları her şey olduğu anlamına gelmez. Bir aramadan bir sayfaya ulaşmak, bir şehre paraşütle atlamak gibidir. Umarım, Paris'e gitmek istiyorsanız, Amsterdam yerine oraya inersiniz , ancak her durumda, en sevdiğiniz restoranın kapısına inmeniz pek olası değildir. Oraya gitmek için yürümeniz veya taksiye binmeniz gerekecek. Benzer şekilde, kullanıcıların genellikle arama hedeflerinin çevresindeki mahallede gezinmesi gerekir.”

Optimize edilmiş bir tarama deneyimi için SSS içeriğini düzenleme

Temel SSS yapınıza hakim olduktan sonra, sorularınızı düzenlemeye geçebilirsiniz.

SSS'lerinizi düzenlemek için iki seçeneğiniz vardır:

Sıralama seçeneği #1: Soru türleri

Burada, “Ne”, “Nasıl” ve diğerleri gibi popüler soru türlerini kullanarak sorularınızı düzenlersiniz.

Soruları sıralamaya yönelik bu yaklaşım basit görünse de, en iyi kullanıcı deneyimini genişletmez. Bu yaklaşımla ilgili en büyük sorun, soruları nasıl çerçevelediğiniz ve kullanıcılarınızın nasıl sorduğudur.

Örneğin:

Ödeme yapmanın farklı yollarını arayan bir kullanıcı, "Nasıl ödeme yapabilirim?" gibi bir soruyla yardım isteyebilir. veya kullanıcı, "Kabul ettiğiniz farklı ödeme yöntemleri nelerdir?" sorusunu da kullanabilir.

Sorular farklı olsa da, araştıranın amacı ve cevabı da aynıdır. Ancak, kullanıcılarınızın sorularını kolayca çözebileceklerini garanti edemezsiniz.

Sıralama seçeneği #2: Alfabetik sıralama

Alfabetik sıralama, soruları düzenlemenin kabul görmüş (ve yaygın) bir yolu olsa da, kesinlikle ideal yol değildir. Kullanıcılar tam olarak aradıkları terimi bilmeyebileceklerinden, alfabetik listelerinizde kaybolmuş hissedebilirler.

Popüler uygulamalarla ilgili sorunlar göz önüne alındığında, sorularınızı nasıl listeleyebileceğinizi merak ettiğinize eminim.

İşte nasıl:

En popüler SSS'lerinizle başlayın ve bunları öne çıkarmanın veya öne çıkarmanın bir yolunu bulun. Bunu yapmak, çoğu kullanıcıya anında yardım sunmanıza yardımcı olacaktır.

Kalan soruları en mantıklı şekilde alfabetik veya mantıksal olarak listeleyin.

Sonuç — kullanılabilir SSS'ler yanıtlardan daha fazlasına ihtiyaç duyar

İyi SSS'ler sadece doğru soruları seçmenin ötesine geçer. Kullanıcıların soruları nasıl arayacağı, yanıtların en iyi okunabilirlik için nasıl biçimlendirilebileceği ve son olarak kullanıcıların kendilerine nasıl yardımcı olabilecekleri konusunda düşüncelidirler.

Destek içeriğimize bakarsanız, okuyucularımıza bir yığın soru sunmadığımızı göreceksiniz. Bunun yerine, iyi bir kullanıcı deneyimini genişletmek için şunları ekledik:

1. Açıklayıcı alt başlıklar (kullanıcıların sorularını hızlı bir şekilde aramasına yardımcı olmak için)
2. Arama özelliği (kullanıcılara yardım ararken avantaj sağlamak için)
3. Öne çıkan sorular (en popüler sorulara tek tıklamayla erişim sağlamak için)

Destek içeriğinizi bizimki gibi düzenlemek için anahtar teslim bir çözüme ihtiyacınız varsa, Bilgi Bankası eklentimize göz atın.

SSS'lerinizi yapılandırmak veya düzenlemekle ilgili sorularınız mı var? Yorumlarda paylaşın!