Güçlü Bilgi Tabanıyla Müşteri Hizmetlerini İyileştirin

Müşteri hizmetleri şirketinizin ön saflarında yer alır. Müşterilerinize markanızla etkileşim kurmaları için bir ortam sağlayarak, kendinizi ekstra dikkat ve özveri gerektiren bir konuma sokarsınız - müşteri hizmetleri iki ucu keskin bir kılıç olabilir.

Bir yandan müşteri hizmetleri ekibinizin teknik yeterliliğini, uzmanlığını ve yaratıcı problem çözme becerilerini gösterme fırsatına sahip olurken, diğer yandan şirketin imajını koruyan personel bulmak için kendinizi riskli bir konuma sokarsınız.

Bilgi Tabanı, olumlu bir müşteri deneyimi sağlarken destek sağlamanıza olanak tanıyan merkezi, erişilebilir ve bilgilendirici bir platform sunar. Ayrıca, son kullanıcıya yönelik deneyim standartlaştırılabilir ve geliştirilebilir. Bu makalede, bilgi tabanlarının iş başarısıyla neden alakalı olduğuna ve bir bilgi tabanıyla müşteri hizmetinizi nasıl iyileştirebileceğinize bir göz atacağız.

Devam etmeden önce tüm bunları bağlam içine koyalım.

Bilgi Tabanları İş Başarısı ile Neden İlgilidir?

Müşterilerinizin şirketinizi nasıl algıladığı ve sattığınız ürünler, şirketin başarısı üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Bilgi Tabanı, ürünün kendisiyle ilgili deneyimi ve anlayışı yansıttıkları için diğer benzer ürünlere göre size rekabet avantajı sağlar.

Bilgi tabanları, müşterilerinizin zaman zaman bakacağı bir SSS bölümünden daha fazlasıdır. Firmanız, sunduğunuz ürün ve hizmetler ve müşterilerinizin bunlardan nasıl yararlanabileceği hakkında önemli bilgileri içeren bir dizin işlevi görecek şekilde kurabilirsiniz.

İşletmeniz İçin Neden Bir Bilgi Bankası Kurmalısınız?

Müşteri deneyimini artıran kolay erişilebilir bir bilgi platformu olmasının yanı sıra, bir bilgi tabanı oluşturmanın birçok farklı avantajı vardır. İşte bu yüzden bugün kendi bilgi tabanınızı oluşturmalısınız:

• Müşteri memnuniyet seviyelerini iyileştirir. Hiç bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüştünüz ve yardımcı olmayacağını bildiğiniz bir senaryoyu nefes nefese okuduklarını hissettiniz mi? Bunun ne kadar sinir bozucu olduğunu hatırlıyor musun? Bir bilgi tabanıyla, kendi müşterilerinizin geleneksel prosedürlerden geçerek zamanlarını boşa harcamasını önleyebilir ve bunun yerine onların yardımcı yanıtlara hızlı bir şekilde erişmelerini sağlayabilirsiniz.
• Merkezi bir bilgi merkezi oluşturur. Bilgi tabanları, mükemmel bilgi depoları oluşturur. Bir dahaki sefere müşterilerinizin ürünleriniz hakkında bir sorusu olduğunda veya bir müşteri hizmetleri temsilcisi bir şeyi hatırlamakta zorlandığında, bilgi tabanını sorgulayabilir ve aradıklarını anında bulabilirler.

• Destek biletlerini azaltır. Bir bilgi tabanı, bir müşterinin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili olarak sahip olabileceği temel soruların çoğuna yanıt veren bir şirketin bilgilerini depolar. Bu, destek merkezine gönderilen destek biletlerinin sayısını önemli ölçüde azaltır.
• Müşteri etkileşimini artırır. Bir bilgi tabanı, müşterilere yalnızca aradıkları bilgileri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda soruları daha sorulmadan önce yanıtlar. Bu, işletmeye iki şekilde fayda sağlar - mevcut ve potansiyel müşteriler arasında marka bilinirliğini artırır ve ek satış materyali olmadan ürün ve hizmetler hakkında kendilerini eğitmeleri için bir platform sağlar.

• İnsan sermayesinden yararlanın. Hem küçük hem de büyüyen çevrimiçi işletmeleri yöneten web yöneticileri, insan kaynaklarından yararlanmanın zaman içinde oldukça göz korkutucu bir görev haline geldiğini çoğundan daha iyi anlıyor. Temel müşteri hizmetleri sorularına yanıt verecek bir insanı eğitmek için harcanan zaman, çaba ve bütçe, bir bilgi tabanının kullanılmasıyla tamamen ortadan kaldırılabilir. Bilgi tabanınız tekrar eden sorunlarla ilgilenirken, insan iş gücünüzün daha büyük sorunları üstlenmesine izin verin!

Bir Bilgi Bankası ile Müşteri Hizmetlerini Geliştirme

Büyüyen bir çevrimiçi işletmenin başarısı, büyük ölçüde müşterilerin şirketi ve ürünlerini nasıl algıladığına bağlıdır. Olumlu ve kalıcı bir izlenim yaratmanın, müşterilerinize bir bilgi tabanıyla proaktif olarak yardımcı olmaktan daha iyi bir yolu var mı?

Araştırmalar, müşterilerin bir şirketin politikaları, ürünleri, fiyatlandırma planları vb. ile ilgili olabilecek sorularına gecikmeden yanıt almayı beklediklerini gösteriyor. Değişen tüketici kişilikleri, giderek daha fazla müşterinin, özellikle küçük şeyler için, onlara yardımcı olacak bir müşteri hizmetleri temsilcisine bağlı olmak yerine, yanıtları kendi başlarına bulmayı tercih ettiğini gösteriyor.

Self servis müşteri davranışında trend haline geliyor ve küçük işletmeler, bir bilgi tabanını kullanarak müşterilere istedikleri yanıtları vererek bundan en iyi şekilde yararlanabilirler. Yalnızca müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda insan personeli eğitmek için bir ton kaynak tasarrufu da sağlarsınız. Geriye şu soru kalıyor: Maksimum müşteri hizmeti sunabilmek için bilgi tabanınız hangi temel unsurları muhafaza etmelidir? Hadi bir bakalım!

Ulaşılabilirlik

Dikkate alınması gereken ilk ve en önemli faktör, bilgi tabanının erişilebilirliğidir. Oracle tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %55'i ihtiyaç duydukları bilgiyi veya yardımı kolayca bulabilmeleri nedeniyle bir markaya bağlı kalıyor.

Bilgi tabanınıza müşterilerinizin kolayca erişebilmesini sağlamak için, izleyicilerinize bir bilgi tabanınız olduğunu bildirmek için doğrudan ürünler sayfasından ona bağlantı vermek isteyeceksiniz. Bilgi tabanınızı tasarlarken akılda tutulması gereken bir diğer önemli şey, sezgisel olarak kullanımı ve gezinmesi kolay olmasını istemenizdir, bu iyi yapılandırılmış ve kategorilere ayrılmış makalelerle sağlanabilir.

Çarpıcı Yüksek Hız

Müşterilerin bir bilgi tabanı kullanmayı tercih etme nedenlerinden biri, sorgulama işleminin bir bilet göndermekten çok daha hızlı olmasıdır. Yıldırım hızında, AJAX tabanlı bir arama sunarak neden daha hızlı hale getirmiyorsunuz? Müşterilerinizi aradıklarını saniyeler içinde bulmaları için güçlendirmek, olağanüstü sonuçlar verir.

Düzenlenebilir İçerik

Güncellemeler ve iyileştirmeler almaya devam eden bir ürün satıyorsanız, bilgi tabanınızın güncellenmesinin kolay olduğundan emin olmak iyi bir fikirdir. Bu, her güncelleme çıktığında tamamen yeni bir makale yazmak zorunda kalmamanızı veya müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak mevcut bir gönderiye eklemeler yapmanız gerekmemesini sağlar.

Sarmalamak

Müşteri hizmetleri, istisnai müşteri deneyimi oluşturma ve sürdürmede merkezi bir rol oynar. Sitenizde bir bilgi tabanı oluşturarak geliştirebileceğiniz en belirgin alanlardan bazılarını ele aldık. Dikkatli bir şekilde bir araya getirilmiş bir bilgi tabanı, kullanıcı deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir, tüm müşteri hizmetleri modülünüzü güçlendirebilir ve bu süreçte değerli kaynaklarınızdan tasarruf etmenizi sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri modülleri ve destek merkezleriyle ilgili deneyiminizi duymak isteriz. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmak yerine bir bilgi tabanına erişmeyi mi tercih edersiniz? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.