5 วิธีง่ายๆ ในการเขียนคำตอบที่สมบูรณ์แบบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่า 41% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลหันไปหาคำถามที่พบบ่อยของไซต์ก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุน

ใช่ ลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียลของคุณเกือบครึ่งต้องการช่วยเหลือตัวเองก่อนที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ ลอง นึกภาพว่าคุณจะบันทึกตั๋วสนับสนุน การโทร และเซสชันการแชทได้กี่ใบ หากคุณพบวิธีช่วยเหลือลูกค้าเหล่านี้โดยตรงในคำถามที่พบบ่อยของคุณ

และมันก็ไม่ยากเกินไป — กุญแจสำคัญอยู่ที่วิธีการตอบคำถามที่พบบ่อยของคุณ

หากคำตอบของคุณมีประโยชน์ ลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือในทันทีไม่เพียงเท่านั้น แต่คุณยังประหยัดเวลาในการสนับสนุนได้อีกมาก คุณสามารถใช้เวลานี้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือขยายธุรกิจของคุณ

การเขียนคำตอบที่เป็นประโยชน์ไม่ใช่เรื่องยากหากคุณทำตามวิธีง่ายๆ สองสามวิธี ต่อไปนี้คือ 5 ข้อที่จะช่วยให้คุณเจาะลึกกับคำตอบแต่ละข้อ

สร้างส่วนคำถามที่พบบ่อย - วิธีง่ายๆ!

สร้างคำถามที่พบบ่อยและช่วยตอบคำถามทั่วไปของผู้เยี่ยมชม

รับปลั๊กอิน

1. เริ่มต้นด้วยใคร อะไร เมื่อไหร่ ที่ไหน อย่างไร ทำไม (และสามารถ)

หากคุณสังเกตเห็น เจ้าหน้าที่สนับสนุนทางโทรศัพท์มักจะถามคำถามซ้ำตามที่คุณถาม พวกเขาทำเช่นนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจถูกต้อง

ตรรกะง่ายๆ คือ ถ้าคุณเข้าใจคำถาม แสดงว่าคุณให้คำตอบที่ถูกต้อง

ในทำนองเดียวกัน เมื่อคุณนั่งลงเพื่อเขียนคำตอบของคำถามที่พบบ่อยถัดไปที่คุณพูดถึง ให้รอ อ่านคำถามอีกครั้งเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้กำลังถามอะไรจริงๆ ระบุประเภทของคำถาม โดยการระบุประเภทคำถามที่ถูกต้อง คุณจะสามารถใช้แนวทางที่เหมาะสมในการตอบคำถามได้

เพื่อให้เข้าใจคำถามประเภทต่างๆ และเลือกแนวทางที่เหมาะสมในการตอบคำถาม ลองมาดูตัวอย่างของซอฟต์แวร์วิเคราะห์เว็บ SaaS ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลเว็บตรวจสอบการเข้าชมไซต์และดึงข้อมูลเชิงลึก

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างคำถามที่พบบ่อยและวิธีตอบคำถามที่ถูกต้อง:

คำถามแบบพิมพ์ได้ – คำถาม Can นั้นตอบง่ายเพราะตอบแค่ใช่หรือไม่ใช่

“ผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานบนหลายโดเมนได้หรือไม่”

แนวทางของคำตอบ:

ในตัวอย่างของเรา หากคำตอบของคำถามเป็นเชิงลบ เราสามารถใช้วลีเช่น “เราไม่สนับสนุนในขณะนี้…” หรือ “ตอนนี้เป็นไปไม่ได้…แต่…”

ในการตอบกลับเชิงลบ เราจะพยายามหลีกเลี่ยงการเขียนคำตอบว่า "ไม่" อย่างโจ่งแจ้ง

แต่ถ้าคำตอบคือ "ใช่" เราสามารถพูดได้ จากนั้นเพิ่มบรรทัดสนับสนุนที่สามารถอ่านบางสิ่งที่คล้ายคลึงกันได้ - "ใช่ ผลิตภัณฑ์ของเราทำงานบนหลายโดเมน ( ตามด้วยเงื่อนไข หากมี)…” แล้วลิงก์ไปยัง คำแนะนำเพิ่มเติมสำหรับการทำให้ผลิตภัณฑ์ทำงานในหลายโดเมน

คำถามประเภทใด – คำถามประเภทใดแสดงว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาคำตอบตามวัตถุประสงค์ คำถามดังกล่าวเป็นเหมือนคำถามประเภทที่เป็นจริง ดังนั้นจงไปหาคำตอบที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาเมื่อตอบคำถามในรูปแบบใด

“วิธีการชำระเงินแบบต่างๆ ที่คุณยอมรับมีอะไรบ้าง?”

แนวทางของคำตอบ:

เราสามารถระบุตัวเลือกต่างๆ ที่มีได้ เช่น PayPal บัตรเครดิต และอื่นๆ

คำถามลักษณะ อย่างไร – คำถามลักษณะอย่างไรแสดงว่าผู้อ่านต้องการ "ทำ" บางอย่าง เมื่อเขียนคำตอบของคำตอบแสดงวิธีการ ให้พิจารณาก่อนว่าคำตอบนั้นสั้นและสามารถตอบได้ทันทีหรือไม่ หรือหากจะเชื่อมโยงไปยังบทความที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากฐานความรู้ของคุณ

“ฉันจะล้างข้อมูลในอดีตได้อย่างไร? ”

แนวทางของคำตอบ:

หากเครื่องมือของเรามีปุ่มรีเซ็ตอย่างง่ายอยู่ที่ใดที่หนึ่งบนแดชบอร์ด เราจะเลือกให้คำแนะนำง่ายๆ ในการเข้าถึงปุ่มนั้น

อย่างไรก็ตาม หากวิธีการล้างข้อมูลไม่ตรงไปตรงมา เราต้องการลิงก์ไปยังบทความสนับสนุนที่จัดการหัวข้อดังกล่าว

คำถามสไตล์ทำไม – เหตุใดคำถามจึงระบุว่าผู้ใช้ของคุณเพียงแค่ต้องการทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีบางอย่างอยู่ในผลิตภัณฑ์ของคุณ ขณะตอบคำถามในรูปแบบสาเหตุ ให้สำรองคำตอบของคุณด้วยแหล่งข้อมูลที่ทำให้คุณฟังดูน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น นอกจากนี้ พยายามสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้ของคุณหากคำถามบ่งบอกถึงข้อกังวลใดๆ

“ทำไมคุณต้องเข้าถึงบัญชี Google Analytics ของฉัน”

ในกรณีของเรา เราสามารถบอกผู้ใช้ว่าเราต้องการการเข้าถึงเพื่อเชื่อมต่อเครื่องมือของเรากับข้อมูลประวัติไซต์ของผู้ใช้ นอกจากนี้ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้ของเรา เราสามารถระบุได้ว่าเราไม่เคยติดตามข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้

2. จับคู่คำตอบกับคำถาม

เคยไหมที่คุณได้คำตอบที่ถูกต้องและยังลำบากในการติดตาม?

ใช่?

แม้แต่คำตอบที่ถูกต้องก็ล้มเหลวเมื่อไม่ตรงกับรูปแบบของคำถาม

นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง:

สมมติว่ามีคนถามคำถามคุณว่า "คุณชื่ออะไร" และคุณตอบ ด้วยว่า “ผู้คนเรียกฉันว่าชื่อของฉัน” แทนที่จะพูดง่ายๆ ว่า “ชื่อของฉันคือชื่อของฉัน”

เมื่อรูปแบบคำถาม-คำตอบไม่ตรงกันในคำถามที่พบบ่อย ผู้ใช้จะรู้สึกหลงทาง

Kerry Redshaw ที่ Kerryr.net ให้ตัวอย่างที่สวยงามของสิ่งนี้ และวิธีที่คำตอบล้มเหลวในการสร้างผลกระทบ เมื่อพวกเขาไม่สอดคล้องกับสไตล์ของคำถาม

3. อยู่ห่างจากศัพท์แสง

คุณรู้จักผลิตภัณฑ์และช่องของคุณ คุณยังรู้เงื่อนไขพลังงานในช่องของคุณ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคของเราทราบความแตกต่างระหว่าง WordPress.com และ WordPress.org เราทราบความหมายของ API เราเข้าใจการผสานการทำงาน และอื่นๆ

แต่จะยุติธรรมไหมหากเราตอบคำถามของคุณโดยใช้คำศัพท์เฉพาะอุตสาหกรรมประเภทนี้ (หรือศัพท์แสงอย่างที่คุณเรียก)

ไม่.

และเราทำไม่ได้ เมื่อเราพูดคุยกับลูกค้า เราออกแบบการพูดคุยให้ตรงกับลูกค้าที่มีทักษะด้านเทคนิคน้อยที่สุด

และนั่นคือวิธีที่คุณควรสร้างคำตอบที่พบบ่อยของคุณ คิดถึงลูกค้าที่มีอุปกรณ์ทางเทคนิคน้อยที่สุดแล้วตอบเขาหรือเธอ ด้วยวิธีนี้ คุณจะหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะในคำตอบของคุณ และผู้ใช้ของคุณจะปฏิบัติตามคำตอบของคุณจริงๆ

4. เรียกใช้คำตอบของคุณผ่าน 3 คนนี้

ในส่วนคำถามที่พบบ่อยไม่มีอะไรน่าอายไปกว่าคำตอบที่ไม่ถูกต้อง แม้ว่าคุณจะเป็นคนที่ดีที่สุดในการตอบคำถามที่พบบ่อยของผู้ใช้ คุณยังสามารถทำผิดพลาดได้ เพื่อช่วยตัวเองให้พ้นจากความเจ็บปวดที่คำตอบที่ผิดอาจเกิดขึ้น และการเขียนคำตอบที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ ให้ส่งคำตอบแต่ละคำตอบผ่านบุคคล 3 คนต่อไปนี้จากทีมของคุณ:

1. ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ การเป็นผู้เชี่ยวชาญจะตรวจสอบคำตอบของคุณเพื่อความถูกต้อง

2. ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายเพื่อให้คำตอบของคุณมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น เนื่องจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคือผู้ที่เปิดเผยปัญหาของผู้ใช้มากที่สุด พวกเขารู้ภาษาที่ผู้ใช้เข้าใจเมื่อจัดการกับพวกเขา!

3. นักการตลาด

การส่งคำตอบของคุณผ่านนักการตลาดจะทำให้แน่ใจได้ว่าไม่มีศัพท์แสงผ่านเข้ามา

5. รูปแบบเพื่อเพิ่มความสามารถในการอ่าน

กฎการจัดรูปแบบเพื่อให้อ่านง่ายมีผลกับการเขียนเว็บทุกรูปแบบ แม้กระทั่งกับคำตอบที่พบบ่อย

ใช้องค์ประกอบการจัดรูปแบบ เช่น รายการ หัวข้อย่อย ตาราง ตัวหนา ตัวเอียง และอื่นๆ เพื่อแยกข้อความของคุณ สิ่งเหล่านี้จะป้องกันคำตอบจากคำถามที่พบบ่อยของคุณไม่ให้ดูเหมือนกำแพงข้อความ

เพิ่มภาพหน้าจอและวิดีโอเมื่อจำเป็น

ปิดท้าย…

คุณสามารถปรับปรุงคำตอบของคุณได้อย่างมากโดยทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณกำลังมองหาอะไรในตัวพวกเขา ใช้เวลากับแบบฝึกหัดนี้และสังเกตว่าคุณเริ่มเขียนคำตอบที่ผู้ใช้ของคุณได้รับประโยชน์ในที่สุดอย่างไร

คุณเคยพยายามทำตามคำตอบในคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์หรือไม่? แบ่งปันในความคิดเห็นด้านล่าง!