วิธีจัดโครงสร้างและจัดระเบียบคำถามที่พบบ่อย

แต่มันเป็นแค่นั้นจริงๆ เป็นก้าวแรกที่ยอดเยี่ยม

อันที่จริง เป็นขั้นตอนที่สอง ซึ่งเป็นขั้นตอนหนึ่งในการทำให้ค้นหาคำตอบได้ ซึ่งเป็นตัวกำหนดประสบการณ์คำถามที่พบบ่อย

นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง:

พิจารณาว่าคุณกำลังรวบรวมคำถามที่พบบ่อยสำหรับเครื่องมือการออกใบแจ้งหนี้ออนไลน์ของคุณ ในการวิจัยคำถามที่พบบ่อยของคุณ คุณพบว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากถามคุณว่าคุณลักษณะการรายงานของเครื่องมือทำงานอย่างไร

เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ของคุณ คุณต้องรวมคำถามนี้ไว้ในคำถามที่พบบ่อยของคุณ

แต่…

คำถามนี้ (และคำตอบ) อยู่ในอันดับที่ 86 ในรายการคำถามที่พบบ่อย โดย 106 คำถามเรียงตามตัวอักษร!

ตอนนี้คุณคิดว่าคนที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีความอดทนที่จะตอบคำถามยาวๆ เพื่อค้นหาคำตอบของพวกเขาหรือไม่

ฉันไม่คิดอย่างนั้น

มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะส่งตั๋วสนับสนุน ลองจินตนาการถึงผลลัพธ์ที่ได้หากลูกค้า 5 รายเริ่มทำเช่นนี้ในแต่ละวัน – คุณจะเสียชั่วโมงสนับสนุนกี่ชั่วโมงในหนึ่งเดือน

มากเกินไปใช่มั้ย?

นั่นคือสิ่งที่เราจะแก้ไขในโพสต์นี้ เราจะเห็นว่าคุณสามารถเพิ่มโครงสร้างและองค์กรให้กับคำถามของคุณได้อย่างไร และช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

ก่อนอื่นเราจะดูโครงสร้างตัวอย่างสองสามตัวอย่างสำหรับคำถามที่พบบ่อย จากนั้นเราจะเห็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดระเบียบคำถามตามลำดับที่เหมาะสม

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโครงสร้างเพื่อการเข้าถึงที่รวดเร็วขึ้น

รูปแบบโครงสร้าง #1: โครงสร้างโดยใช้รายการอย่างง่าย

หากคุณไม่มีคำถามที่พบบ่อยมากเกินไป ควรเสนอให้เป็นรายการง่ายๆ ในกรณีนี้ คุณกำลังเลือกโครงสร้างรายการ

ตัวอย่างที่ดีของ FAQs เช่น Ghost's

ดังที่คุณเห็นในภาพหน้าจอต่อไปนี้ Ghost เพียงแค่แสดงรายการคำถามที่พบบ่อยของพวกเขา

โครงสร้างนี้ใช้ได้กับ Ghost ด้วยเหตุผลสองประการ:

1. ไม่มีธีมในคำถาม ดังนั้นจึงไม่สมเหตุสมผลที่จะบังคับให้มีการจัดกลุ่มหรือหมวดหมู่
2. คำถามมีไม่มากนักที่ผู้ใช้จะพบว่าการท่องเว็บนั้นไม่สะดวก

รูปแบบโครงสร้าง #2: โครงสร้างตามหัวข้อ

หลายครั้ง คุณจะต้องแบ่งคำถามตามหัวข้อ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการจัดกลุ่มคำถามเกี่ยวกับราคา คำถามเกี่ยวกับการขายล่วงหน้า และอื่นๆ

การจัดหมวดหมู่คำถามในลักษณะนี้เหมาะสมเมื่อคุณมีคำถามที่แตกต่างกันในหัวข้อเฉพาะ

ดูคำถามที่พบบ่อยของ OptimizePress เช่น

ภาพหน้าจอด้านล่างแสดงให้เห็นว่า OptimizePress จัดหมวดหมู่คำถามเป็นหัวข้อต่างๆ อย่างไร หัวข้อเหล่านี้รวมถึง:

• คำถามเกี่ยวกับแพ็คเกจและใบอนุญาต
• การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ & อัปเดต
• การใช้ซอฟต์แวร์
• อื่น ๆ

และเนื่องจากคำถามมีไม่มากนัก คำถามจึงแสดงอยู่ในบรรทัดเพื่อให้เข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว

แม้ว่ารายการแบบอินไลน์จะเหมาะกับ OptimizePress แต่ก็ไม่เหมาะกับทุกไซต์

ตัวอย่างที่รายการแบบอินไลน์ใช้งานไม่ได้คือเมื่อมีคำถามมากเกินไปในแต่ละหัวข้อ
คำถามที่พบบ่อย HubspotSystem มีคำถามมากมายในแต่ละหัวข้อ ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่ HubspotSystem จะไม่แสดงรายการคำถามในบรรทัด:

เฉพาะเมื่อคุณคลิกหัวข้อที่คุณเข้าสู่คำถามที่พบบ่อยที่สุดในหัวข้อนั้น

รูปแบบโครงสร้าง #3: โครงสร้างตามประเภทผู้ชม

ในบางกรณี การจัดโครงสร้างคำถามที่พบบ่อยตามประเภทผู้ชมอาจสมเหตุสมผล

เช่นเดียวกับพอร์ทัลการศึกษา อาจมีผู้ชมสองประเภทที่แตกต่างกัน เช่น นักวิชาการและนักเรียน

ในกรณีเช่นนี้ การจัดโครงสร้างคำถามตามประเภทผู้ชมจะมีความหมาย

ดังนั้นคำถามเช่น "คุณตัดสินใจอย่างไรเกี่ยวกับเกณฑ์คุณสมบัติสำหรับมหาวิทยาลัยแห่งใดแห่งหนึ่ง" จะเข้าสู่ส่วนคำถามที่พบบ่อยของนักเรียน และคำถามอย่าง “วิธีการสมัครตำแหน่ง ผศ. ศาสตราจารย์ในมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง?” จะถูกระบุไว้ในส่วนคำถามที่พบบ่อยของนักวิชาการ

โดยทั่วไป คุณกำลังดูสองชั้นเรียนกว้างๆ ในคำถามที่พบบ่อยของคุณ: คำถามที่พบบ่อยสำหรับนักเรียน และคำถามที่พบบ่อยสำหรับนักวิชาการ จากนั้นสำหรับแต่ละชั้นเรียน คุณจะจัดโครงสร้างคำถามที่พบบ่อยโดยจัดกลุ่มคำถามในหัวข้อเดียวกัน

ดังที่คุณเห็นในตัวอย่างข้างต้น ไม่มีคำตอบที่ถูกต้องสำหรับวิธีการจัดโครงสร้างคำถามที่พบบ่อยของคุณ แต่ฉันหวังว่าคำตอบเหล่านี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

การย้ายกำลังของโครงสร้างคำถามที่พบบ่อย: เพิ่มตัวเลือกการค้นหา

การให้โครงสร้างคำถามที่พบบ่อยจะทำให้คำถามเหล่านี้มีประโยชน์มากขึ้น แต่คุณจะทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีกโดยการเพิ่มคุณลักษณะการค้นหา

ด้วยการสนับสนุนคำถามที่พบบ่อยของคุณด้วยคุณลักษณะการค้นหา คุณสามารถช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำตอบได้ทันที

Nielsen องค์กรวิจัยชั้นนำเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนใช้เนื้อหาเว็บให้การเปรียบเทียบที่สวยงามเพื่ออธิบายสิ่งนี้:

“เราทราบมานานแล้วว่าผู้ใช้มักแสดงพฤติกรรมที่ครอบงำการค้นหา ไม่ได้หมายความว่าการค้นหาเป็นเพียงสิ่งเดียวที่พวกเขาต้องการ การมาถึงหน้าจากการค้นหาก็เหมือนกับการกระโดดร่มเข้าเมือง หวังว่าถ้าคุณต้องการไปปารีส คุณจะลงจอดที่นั่นมากกว่าในอัมสเตอร์ดัม แต่ในกรณีใด ๆ คุณไม่น่าจะลงจอดที่หน้าประตูร้านอาหารที่คุณชื่นชอบ หากต้องการไปที่นั่น คุณจะต้องเดินหรือนั่งแท็กซี่ ในทำนองเดียวกัน ผู้ใช้มักจะต้องสำรวจพื้นที่ใกล้เคียงรอบๆ ปลายทางการค้นหาของตน”

การจัดระเบียบเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยเพื่อประสบการณ์การท่องเว็บที่ดีที่สุด

เมื่อคุณมีการจัดการเกี่ยวกับโครงสร้างคำถามที่พบบ่อยพื้นฐานของคุณแล้ว คุณสามารถไปยังการจัดระเบียบคำถามของคุณได้

คุณมีสองตัวเลือกในการจัดเตรียมคำถามที่พบบ่อยของคุณ:

ตัวเลือกการเรียงลำดับ #1: ประเภทคำถาม

ที่นี่ คุณจัดระเบียบคำถามของคุณโดยใช้ประเภทคำถามยอดนิยม เช่น "อะไร" "อย่างไร" และอื่นๆ

แม้ว่าวิธีการสั่งซื้อคำถามจะดูตรงไปตรงมา แต่ก็ไม่ได้ขยายประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของแนวทางนี้คือการกำหนดกรอบคำถามและวิธีที่ผู้ใช้ถาม

ตัวอย่างเช่น:

ผู้ใช้ที่กำลังมองหาวิธีการชำระเงินแบบต่างๆ อาจมองหาความช่วยเหลือโดยใช้คำถามเช่น "ฉันจะชำระเงินได้อย่างไร" หรือผู้ใช้ยังสามารถใช้คำถามว่า "คุณยอมรับวิธีการชำระเงินแบบใดบ้าง"

แม้ว่าคำถามจะต่างกัน แต่ความตั้งใจของผู้ค้นหาก็เหมือนกันและคำตอบด้วย อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถรับประกันได้ว่าผู้ใช้ของคุณจะสามารถแก้ไขคำถามได้อย่างง่ายดาย

ตัวเลือกการเรียงลำดับ #2: การเรียงลำดับตามตัวอักษร

แม้ว่าการเรียงลำดับตามตัวอักษรจะเป็นวิธีที่ยอมรับได้ (และเป็นเรื่องธรรมดา) ในการจัดระเบียบคำถาม แต่ก็ไม่ใช่วิธีที่เหมาะอย่างแน่นอน เนื่องจากผู้ใช้อาจไม่ทราบคำที่กำลังมองหาอยู่ พวกเขาอาจรู้สึกว่าหายไปในรายการเรียงตามตัวอักษรของคุณ

ฉันแน่ใจว่าตอนนี้คุณกำลังสงสัยว่าคุณจะแสดงรายการคำถามของคุณได้อย่างไรจากปัญหาที่ได้รับความนิยม

นี่คือวิธี:

เริ่มต้นด้วยคำถามที่พบบ่อยยอดนิยมของคุณและค้นหาวิธีที่จะนำเสนอหรือเน้นคำถามเหล่านั้น การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ได้ทันที

สำหรับคำถามที่เหลือ ให้เขียนคำถามด้วยวิธีที่เหมาะสมที่สุด ตามลำดับตัวอักษรหรือตามตรรกะ

บทสรุป — คำถามที่พบบ่อยที่ใช้งานได้ต้องการมากกว่าคำตอบ

คำถามที่พบบ่อยที่ดีมีมากกว่าแค่การเลือกคำถามที่เหมาะสม พวกเขาจะไตร่ตรองถึงวิธีที่ผู้ใช้จะค้นหาคำถาม วิธีจัดรูปแบบคำตอบเพื่อให้อ่านง่ายที่สุด และสุดท้ายคือวิธีที่ผู้ใช้สามารถเปิดใช้งานเพื่อช่วยเหลือตนเองได้

หากคุณดูเนื้อหาสนับสนุนของเรา คุณจะเห็นว่าเราไม่ได้นำเสนอคำถามแก่ผู้อ่านของเรา แทนที่จะขยายประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี เราได้รวม:

1. คำอธิบายย่อย (เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำถามได้อย่างรวดเร็ว)
2. คุณลักษณะการค้นหา (เพื่อให้ผู้ใช้เริ่มต้นเมื่อต้องการความช่วยเหลือ)
3. คำถามเด่น (เพื่อให้เข้าถึงคำถามยอดนิยมได้ในคลิกเดียว)

หากคุณต้องการโซลูชันแบบเบ็ดเสร็จเพื่อจัดระเบียบเนื้อหาสนับสนุนเช่นของเรา ลองดูปลั๊กอินฐานความรู้ของเรา

คุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการจัดโครงสร้างหรือการจัดการคำถามที่พบบ่อยของคุณหรือไม่? แบ่งปันในความคิดเห็น!