การวัดความพึงพอใจของลูกค้า – A Beginner's Guide

การตอบคำถามอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น KnowAll เป็นวิธีที่ดีในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่หากต้องการปรับปรุงความพยายามของคุณให้ดีขึ้นเรื่อยๆ คุณจะต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างจริงจัง

เช่นเดียวกับส่วนปฏิบัติการอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ การทำงานเบื้องหลังเพียงเล็กน้อยในการระบุเมตริกที่มีความหมายจะช่วยให้คุณมีกรอบการทำงานที่มั่นคงสำหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ในงานชิ้นนี้ เราจะพาคุณผ่านหกด้านที่คุณสามารถจัดการได้ เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนว่าคุณทำได้ดีเพียงใดในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยรวม

เริ่มต้นด้วยงานเตรียมการบางอย่าง

1. รับตัวเลขพื้นฐานของคุณ

ก่อนที่คุณจะลงรายละเอียดในการระบุเมตริกความพึงพอใจของการสนับสนุนลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับภาพรวมที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ติดตามพื้นที่ต่อไปนี้เป็นอย่างน้อย:

• สื่อสนับสนุนในสถานที่ทำงานของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไร วัดอัตราการเข้าชมและอัตราตีกลับในส่วนที่เกี่ยวข้องบนไซต์ของคุณ หากคุณมีตัวเลือกในการขอความคิดเห็นจากบทความ ให้ใช้ความคิดเห็นนั้น (เช่นในปลั๊กอิน Heroic Knowledge Base เป็นต้น)
• จำนวนคำขอรับการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ ทำความเข้าใจกับปริมาณปัจจุบันและมองหาการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
• เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของคุณต่อช่อง แทบไม่มีอะไรจะโกรธมากไปกว่าการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ล่าช้า คำนวณตัวเลขของคุณและให้ความสำคัญกับการขับรถลง

2. นำการตรวจสอบเฉพาะจุดมาผสมกัน

คุณต้องการเน้นที่ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่แท้จริงเสมอ และไม่มีวิธีใดง่ายกว่าในการทำเช่นนี้ไปกว่าการตรวจสอบจุดปกติ

สิ่งนี้หมายความว่าในทางปฏิบัติ? ง่าย – ทุกสัปดาห์ คุณต้องเลือกสุ่มตัวอย่างการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและตรวจทาน

เห็นได้ชัดว่าคุณกำลังมองดูว่ามีการปฏิบัติตามขั้นตอนที่มีอยู่แล้ว แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าทั่วทั้งกระดานได้ทันที ช่วยในการระบุปัญหาและชัยชนะที่อาจเกิดขึ้นได้ง่าย

เราทุกคนล้วนเคยมีประสบการณ์ในการโต้ตอบกันซึ่งดูเหมือนแทบไม่น่าเชื่อถือเลยว่าใครในบริษัทเคยใช้การสนับสนุนของตนเองจริงๆ การดำเนินการตามขั้นตอนนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณจะไม่เข้าร่วมกับตัวเลขที่ไม่มีความสุขนี้

3. ติดตามอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ลูกค้าแก้ปัญหาของตนเองผ่านหน้าความช่วยเหลือของคุณ นั่นคือเหตุผลที่คุณกำลังติดตามการเข้าชมและประสิทธิภาพในหน้าเหล่านั้น จำได้ไหม เมื่อพวกเขาไปถึงทีมสนับสนุนของคุณแล้ว คุณต้องการให้คำถามของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด

การติดตามจำนวนการโต้ตอบต่อกรณีและปัญหาช่วยให้คุณมีเมตริกโดยรวมที่มีความหมายซึ่งตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า การระบุจำนวนกรณีที่สิ่งต่าง ๆ ได้รับการแก้ไขทันทีจะทำให้คุณมีจำนวนเฉพาะเพื่อผลักดันให้สูงขึ้น

4. ขอให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบการสนับสนุนของพวกเขา

ไม่ว่าคุณจะใช้ระบบจองตั๋วแบบใดสำหรับการสนับสนุนทางอีเมลหรือแชทสด จะมีตัวเลือกในที่ใดที่หนึ่งเพื่อขอให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน และให้ข้อเสนอแนะหลังจากปัญหาถูกปิด ใช้มัน!

คุณต้องการจับตาดูสองสิ่งหลักที่นี่:

1. ค่าเฉลี่ยโดยรวมของคุณ: แน่นอน ตัวเลขนี้ควรขึ้นและไปทางขวา
2. ข้อมูลเชิงลึกจากฟิลด์รูปแบบอิสระ: ตัวเลขโดยรวมให้ความรู้สึกทั่วไปว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ แต่ทองคำแท้อยู่ในผลตอบรับเฉพาะที่คุณเก็บเกี่ยว

5. ใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นเมตริกง่ายๆ ที่คุณสามารถสร้างได้จากการสำรวจลูกค้าของคุณ และอิงจากคำถามง่ายๆ ว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด"

ผลลัพธ์ถูกจัดอันดับดังนี้:

• เก้าหรือสิบ: คนเหล่านี้เป็นผู้สนับสนุนอย่างแข็งขัน
• เจ็ดหรือแปด: สิ่งเหล่านี้เรียกว่า 'passives' - คนที่มีความพึงพอใจไม่มากก็น้อย
• ศูนย์ถึงหก: สิ่งเหล่านี้คือผู้ว่า - ผู้คนที่เป็นศัตรูอย่างแข็งขัน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณเป็นเพียงเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า

ตัวเลขนั้นเป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาโอกาสและปัญหาในการสนับสนุนลูกค้า ให้ติดตามผลกับทั้งผู้ว่าและผู้ก่อการอย่างสม่ำเสมอ และเริ่มเจาะลึกรายละเอียด

6. วัดการรับรู้ถึงความพยายามของผู้บริโภค

ต่อจากบทความแรกในการทบทวนธุรกิจของฮาร์วาร์ดในปี 2010 Matthew Dixon, Karen Freeman และ Nicholas Toman ได้นำหัวข้อเรื่องความพยายามของผู้บริโภคมาสู่จุดโฟกัสที่เฉียบคมด้วยการตีพิมพ์ The Effortless Experience ในปี 2013

พวกเขาสร้างกรณีทั่วไปที่น่าเชื่ออย่างสูงว่าการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้ามากเกินไปมักจะเป็นสิ่งที่ทำให้ไขว้เขว และการลดแรงเสียดทานและการระคายเคืองทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาโต้แย้งในการติดตามคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าหลัก

ตัวเลขนี้สร้างขึ้นโดยการขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการดำเนินการตามคำขอ โดยเริ่มจากระดับหนึ่งถึงห้า

เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนว่าคุณทำงานได้ดีเพียงใดจากมุมมองของลูกค้า เช่นเดียวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คุณยังมีตัวเลือกในการเจาะลึกผ่านการติดตามส่วนบุคคล

บทสรุป

พื้นที่ต่างๆ ที่เราได้สัมผัสเป็นตัวแทนของภูเขาน้ำแข็งในแง่ของความจริงจังในการวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณ แต่สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณอยู่ในเส้นทางที่แน่วแน่

ลองก้าวผ่านพวกเขาอีกครั้ง:

1. รู้ตัวเลขพื้นฐานของคุณเพื่อกำหนดขั้นตอนสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม
2. ตรวจสอบการโต้ตอบปัจจุบันของคุณเป็นประจำ
3. ติดตามอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกของคุณและมองหาการผลักดันให้สูงขึ้น
4. ขอให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน
5. ใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณเพื่อแสดงปัญหาและโอกาส
6. ซื่อสัตย์ด้วยการวัดคะแนนความพยายามของลูกค้า

คุณกำลังวิเคราะห์ความพยายามและมีเคล็ดลับในการแบ่งปัน หรือต้องการเห็นเราลงลึกในประเด็นที่ยกมาข้างต้นนี้หรือไม่? ติดต่อผ่านทางส่วนความคิดเห็นด้านล่างและแจ้งให้เราทราบ!