วิธีการขอคำติชมจากลูกค้าอย่างถูกวิธี

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณ "รู้จัก" ผลิตภัณฑ์ของคุณดีที่สุด คุณทำงานกับมันวันแล้ววันเล่า และความรู้ที่ลึกซึ้งนั้นทำให้คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในข้อเสนอของคุณ แต่ยังทำให้ตาบอดอีกด้วย...

ดังนั้น เว้นแต่ว่าคุณต้องการอยู่ในห้องสะท้อนเสียง คุณจำเป็นต้องมีข้อเสนอแนะจากภายนอกเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องที่มีอยู่และกำหนดกลยุทธ์ในอนาคตของคุณ

หนึ่งในสถานที่ที่ดีที่สุดในการรับความคิดเห็นนั้น? ลูกค้าของคุณ

แม้ว่าความรู้ของพวกเขาอาจไม่ลึกซึ้งเท่ากับของคุณ แต่พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการของคุณได้... หากคุณยินดีที่จะขอให้พวกเขาแบ่งปัน นั่นก็คือ

นั่นคือสิ่งที่โพสต์นี้เกี่ยวกับ – ช่วยคุณขอคำติชมจากลูกค้า ไม่ว่าคุณจะพยายามปรับปรุงเว็บไซต์ ให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น หรือกำหนดแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ การได้รับคำติชมจากลูกค้าคือสิ่งที่คุณต้องทำ โดยใช้วิธีดังนี้:

สร้างฐานความรู้ - วิธีง่ายๆ!

สร้างฐานความรู้และช่วยให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเอง

รับธีม

เริ่มต้นด้วยการทำให้ทฤษฎีถูกต้อง…

ในส่วนถัดไป ฉันจะพูดถึงเครื่องมือและวิธีการสำรวจจริงบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อขอคำติชมจากลูกค้า แต่ก่อนอื่น สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้วิธีขอคำติชมจากลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัดสินใจว่าคุณต้องการคำติชมเกี่ยวกับอะไรจริง ๆ

การขอ "คำติชม" ด้วยตัวเองไม่ได้ช่วยอะไรอย่างแน่นอน คนไม่ว่าง พวกเขาไม่มีเวลาตอบคำถามทั่วไป และคำถามทั่วไปก็ไม่ค่อยมีประโยชน์ในกรณีส่วนใหญ่

คุณคงรู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร…ฉันแน่ใจว่าคุณเคยเห็นอีเมลเหล่านั้นที่พูดอะไรบางอย่างในแนวเดียวกันว่า “หากคุณมีข้อเสนอแนะใดๆ สำหรับเรา โปรดอย่าลังเลที่จะแบ่งปัน”

เมื่อคุณถามคำถาม "ความคิดเห็น" ทั่วไป (หรือเพียงแค่ใส่ข้อความที่ไม่ชัดเจนดังที่กล่าวมาข้างต้น) คุณจะได้รับคำตอบจำนวนมากที่คุณจะมีปัญหาในการใช้

ในขณะที่คุณไม่ได้ทำให้ทุกคนเสียเวลา 100% แต่คุณกำลังเสียเวลามากกว่าที่ควรจะเป็น อย่าทำอย่างนั้น

ให้คิดถึงสิ่งที่คุณต้องการให้คำติชมจริงๆ แทน คุณต้องการที่จะ…

• ปรับปรุงการสนับสนุนของคุณ?
• เสนอการเริ่มต้นใช้งานที่ดีขึ้น?
• ทำให้ลูกค้าชำระเงินได้ง่ายขึ้น?

จำกัดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณให้แคบลงและเน้นคำถามของคุณไปที่ช่องนั้นด้วยเลเซอร์ พูดถึง…

ถามคำถามที่กระตุ้นความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์จริง ๆ

แม้ว่าพวกเขาจะมีที่ของตัวเอง แต่คำถามใช่/ไม่ใช่จะไม่ค่อยได้รับคำติชมที่มีความหมายจากคุณ แค่คิดเกี่ยวกับมัน – ถ้าคุณถามใครสักคน:

คุณสามารถเปิดตัวแคมเปญแรกของคุณได้หรือไม่?

พวกเขาอาจตอบว่าใช่…แม้ว่าจะใช้เวลานานหลายชั่วโมงและทำให้เกิดความคับข้องใจ คุณจะได้รับคำตอบที่ดีกว่ามากเมื่อถามคำถามเช่น:

เราสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้างเกี่ยวกับกระบวนการเปิดตัวแคมเปญของเรา

คำถามที่สองแจ้งให้ลูกค้าอธิบายประสบการณ์ของตน เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะตอบคำถามด้วยคำว่าใช่หรือไม่ใช่

สรุป "อะไร" และ "อย่างไร" นั้นดี “ใช่” และ “ไม่ใช่” นั้นไม่ดี เว้นแต่คุณต้องการคำติชมแบบไบนารีอย่างหมดจดสำหรับบางสิ่งเช่นความเป็นประโยชน์ของบทความในฐานความรู้ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ลองดูวิธีที่ Shopify เริ่มต้นอีเมลตอบรับด้วยคำถาม "อย่างไร" ที่น่าสนใจ:

พยายามสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริง

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ คุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์เมื่อคุณขอความคิดเห็น จำไว้ว่าคุณกำลังขอให้ผู้คนบริจาคเวลาให้กับคุณโดยไม่มีค่าตอบแทนโดยตรง

หากคุณกำลังเข้าถึงลูกค้าในเชิงรุก อย่างน้อยที่สุด คุณจำเป็นต้องพูดกับพวกเขาด้วยชื่อจริงของพวกเขา

แต่คุณควรพยายามดำเนินการเพิ่มเติมและปรับแต่งคำขอของคุณให้เข้ากับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขอความคิดเห็นเกี่ยวกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน คุณสามารถกำหนดขั้นตอนด้วยวิธีต่อไปนี้:

สวัสดีจอห์น

ในฐานะผู้ใช้ใหม่ เราหวังว่าคุณจะสามารถตอบคำถามสองสามข้อได้...

บทนำนี้บรรลุผลสำเร็จสองประการ:

• มันแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ได้เพียงแค่ยิงอีเมลเหล่านี้ไปยังฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ
• ช่วยให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าพวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าได้จริง นั่นคือ คุณไม่ได้ขอให้พวกเขาให้ความเห็นแบบ "ผู้เชี่ยวชาญ" คุณแค่ต้องการคำติชมจากพวกเขา "ในฐานะผู้ใช้ใหม่"

จากนั้นคุณต้องถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณจริงๆ

ตอนนี้ คุณมีความคิดที่ชัดเจนแล้วว่าต้องทำอย่างไรเมื่อขอความคิดเห็น มาทำความเข้าใจกันว่าคุณจริงๆ แล้ว ขอความคิดเห็น นั้น เพราะถ้าคุณไม่ออกไปที่นั่นแล้วเริ่มถาม เรื่องข้างต้นก็ไม่สำคัญ

แม้ว่าจะไม่ใช่รายการทั้งหมด แต่ด้านล่างนี้เป็นสองวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า...

ใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจอีเมล

แบบสำรวจทางอีเมลเป็นคำตอบของบริษัทส่วนใหญ่สำหรับคำถามคำติชมของลูกค้า พวกมันมาในรูปทรงที่แตกต่างกันเล็กน้อย

อย่างแรกเลย ตัวเลือกยอดนิยมอย่างหนึ่งคือการใช้อีเมลเพื่อนำผู้คนไปยังแบบฟอร์มคำติชมที่มีโครงสร้าง ตัวอย่างเช่น Squarespace ส่งลิงก์ไปยังแบบสำรวจของพวกเขาในอีเมล ( สังเกตว่าคำถาม "อย่างไร" อีกครั้ง):

แต่บริษัทจำนวนมากก็ใช้วิธี “ตอบกลับเพื่อบอกฉันว่าคุณคิดอย่างไร” ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อดูว่า ThemeIsle ถามคำถามเกี่ยวกับความคิดเห็น "อะไร" จากผู้ก่อตั้งโดยตรง:

แนวทางเดิมช่วยให้คุณได้รับความคิดเห็นที่มีโครงสร้างมากขึ้น (และเข้าถึงความคิดเห็นทั้งหมดของคุณได้อย่างง่ายดายในที่เดียว) แต่ตราบใดที่คุณมีระบบในการติดตามความคิดเห็นจากการตอบกลับอีเมล อีเมลส่วนตัวก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นที่ไม่ผ่านการกรอง

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในแอป/บนเว็บไซต์

หากคุณต้องการให้ข้อเสนอแนะของคุณไม่อยู่ในกล่องจดหมายของผู้อื่น คุณยังสามารถเลือกใช้วิธีการบนเว็บไซต์ (หรือในแอป) เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

บางครั้ง การทำเช่นนี้อาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น แบบฟอร์มติดต่อหรือแบบสำรวจในหน้า แต่คุณยังสร้างสรรค์ได้ด้วยการขอความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น บัฟเฟอร์มีส่วนความคิดเห็นที่เหมือน Reddit ทั้งหมด ซึ่งผู้ใช้ไม่เพียงสามารถส่งความคิดเห็นปลายเปิดได้เท่านั้น แต่ยังสามารถโหวตความคิดเห็นที่ส่งโดยผู้อื่นได้อีกด้วย:

และทุกวันนี้ เครื่องมือสนับสนุนในแอพ เช่น อินเตอร์คอม ช่วยให้คุณรวบรวมคำติชมจากผู้อ่านโดยไม่ต้องออกจากอินเทอร์เฟซของคุณ:

ตามหลักการแล้ว การนำวิธีการข้างต้นไปใช้ร่วมกันจะทำให้คุณรวบรวมทั้งสองวิธีได้:

• ข้อเสนอแนะที่เป็นเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการเฉพาะ
• ข้อเสนอแนะปลายเปิดสำหรับแนวคิด "ออกไปที่นั่น" ที่คุณอาจไม่มีในเรดาร์ของคุณด้วยซ้ำ

ห่อของ

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณได้ออกจากห้องสะท้อนเสียงของคุณเอง และดูผลิตภัณฑ์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า แม้ว่าคำติชมที่คุณรวบรวมอาจไม่เป็นผลดีเสมอไป แต่ก็จะช่วยให้คุณพัฒนาธุรกิจได้ ( ตราบใดที่คุณถามคำถามที่ถูกต้อง)

อย่าเพียงแค่ตั้งคำถามแรกที่ผุดขึ้นมาในหัว – ให้นึกถึงการจัดทำคำถาม/แบบสำรวจของคุณเพื่อที่คุณจะได้ไม่เพียงแค่รวบรวมคำติชมเท่านั้น แต่ยังรวบรวม ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ อีกด้วย