วิธีวัดประสิทธิผลของเนื้อหาช่วยเหลือตนเองของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าคุณใช้เงินไปเท่าไหร่ในแต่ละครั้งที่ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อรับการสนับสนุน?

ฉันไม่ได้พูดถึงเงินที่ใช้ไปกับการแก้ปัญหา ฉันแค่พูดถึงตัวอย่างของลูกค้าที่เข้าหาเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณ

หากคุณไม่แน่ใจ โปรดดูแผนภูมิต่อไปนี้ของต้นทุนโดยประมาณต่อผู้ติดต่อหนึ่งรายซึ่งกำหนดโดย Forrester Research:

อย่างที่คุณเห็น ค่าโทรและแชทมีตั้งแต่ $5 ถึง $12+ (ต่อผู้ติดต่อหนึ่งราย) ในขณะที่ค่าใช้จ่ายสำหรับ ช่องทางการบริการตนเองทางเว็บเริ่มต้นเพียง $.10 หรือน้อยกว่า

นอกจากจะลดต้นทุนต่อการติดต่อแล้ว ช่องทางบริการตนเองยังสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย 65% ของผู้บริโภครู้สึก ดี กับตัวเองและบริษัทที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย หากพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง

ในช่องทางบริการตนเองบนเว็บยอดนิยมส่วนใหญ่ เช่น ฟอรัม ฐานความรู้ และคำถามที่พบบ่อย CONTENT มีบทบาทที่ใหญ่ที่สุด ดังนั้นเพื่อเพิ่มช่องทางการช่วยเหลือตนเองให้ได้มากที่สุด การปรับปรุงเนื้อหาอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แน่นอน เป็นไปไม่ได้ที่จะปรับปรุงสื่อช่วยเหลือโดยไม่รู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งนั้นและโต้ตอบกับมัน ลองมาดู 3 วิธีง่ายๆ ที่คุณจะพบสิ่งนี้:

1. ขอความคิดเห็นจากผู้ใช้

วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดคุณภาพของเนื้อหาช่วยเหลือตนเองของคุณคือการถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

กลวิธีนี้อาจดูเหมือนใช้ไม่ได้ผล แต่คุณจะแปลกใจที่รู้ว่าผลการวิจัยของ Forrester พบว่ามากกว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามล้มเหลวในการขอคำติชมขั้นพื้นฐานจากลูกค้า Forrester เรียกสิ่งนี้ว่า “พลาดโอกาสครั้งใหญ่”:

ถามคำถามใช่หรือไม่ใช่แก่ลูกค้าว่า "คำถามที่พบบ่อย/การค้นหา/คำแนะนำนี้ช่วยแก้ปัญหาของคุณหรือไม่" มีเพียง 23% ของเว็บไซต์ในเกณฑ์มาตรฐานการบริการลูกค้าและการสนับสนุน eBusiness ประจำเดือนกรกฎาคม 2552 ของ Forrester เท่านั้นที่เชิญลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นว่าคำถามได้รับการตอบอย่างมีประสิทธิผลเพียงใด ซึ่งเป็นโอกาสที่พลาดไปอย่างมากในการปรับปรุงความเกี่ยวข้องของคำตอบ

ความคิดเห็นของผู้ใช้ไม่เพียงแต่บ่งบอกถึงคุณภาพของเนื้อหาความช่วยเหลือ แต่ยังเน้นย้ำว่ามีอะไรผิดปกติด้วย

หากคุณใช้โซลูชัน เช่น ธีมฐานความรู้ KnowAll คุณสามารถเพิ่มฟอร์มคำติชมไปยังเนื้อหาฐานความรู้ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ดูเว็บไซต์ของเราเช่น สำหรับโพสต์เนื้อหาสนับสนุนทั้งหมดของเรา เราขอให้ผู้ใช้ของเรา

คำตอบที่เป็นกลางจากผู้ใช้ช่วยให้เราระบุได้ว่ามีสิ่งใดผิดปกติอย่างร้ายแรงกับเนื้อหาของเราหรือไม่

ในการรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมว่าลูกค้าค้นพบเนื้อหาได้อย่างไร เราติดตามคำถามคำติชมตามวัตถุประสงค์ของเราด้วยแบบฟอร์มคำติชมง่ายๆ พร้อมข้อความแจ้ง

(การแนะนำแบบฟอร์มคำติชมแบบยาวในขั้นต่อไปจะช่วยให้ได้รับการตอบกลับในครั้งแรกด้วยคลิกเดียว)

เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลเกี่ยวกับ upvotes และ downvotes สามารถดูได้ผ่านแดชบอร์ดการวิเคราะห์

2. ใช้ข้อมูลเชิงลึกในตัวจากโซลูชันเนื้อหาสนับสนุนของคุณ

หลังจากความคิดเห็นของผู้ใช้ แนวทางที่ตรงไปตรงมาที่สุดอันดับสองและได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลในการวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาการสนับสนุนของคุณคือการใช้การวิเคราะห์โซลูชันเนื้อหาสนับสนุนของคุณ

โซลูชันแบบบริการตนเอง เช่น ธีมฐานความรู้ KnowAll ของเรามาพร้อมกับแดชบอร์ดการวิเคราะห์เต็มรูปแบบที่คำนวณสถิติประสิทธิภาพหลักสำหรับฐานความรู้ทั้งหมด

นี่คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่ KnowAll นำเสนอ:

• อัตราส่วนเนื้อหาการสนับสนุนตนเองต่อการติดต่อ: เมตริกนี้ช่วยให้คุณทราบเมื่อเนื้อหาสนับสนุนของคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ และผู้ใช้ต้องแจ้งตั๋วสนับสนุนหรือต้องติดต่อคุณ (ฐานความรู้จะบันทึกอินสแตนซ์ทั้งหมดเช่น “ การโอน ”)

ในแดชบอร์ดการวิเคราะห์ของคุณ คุณสามารถดูเปอร์เซ็นต์การถ่ายโอนสำหรับบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้แต่ละบทความ ด้วยตัวชี้วัดนี้ คุณสามารถระบุบทความที่เขียนได้ไม่ดีทั้งหมดที่นำไปสู่การตั๋ว

• การวิเคราะห์การค้นหา: มีบางครั้งที่การสอบถามทั้งหมดของผู้ใช้ไม่อยู่ในฐานความรู้ การวัดกรณีดังกล่าวช่วยให้ค้นพบหัวข้อที่ผู้ใช้มักประสบปัญหา แต่ไม่สามารถหาความช่วยเหลือในฐานความรู้ได้

ฐานความรู้วัดการสืบค้นดังกล่าวด้วยผลลัพธ์ “ NULL ” และรายงานภายใต้แท็บการค้นหา เนื่องจากมีการรายงานการสืบค้นข้อมูลที่เป็นค่าว่างพร้อมกับจำนวนครั้งที่ได้รับการค้นหา คุณจึงสามารถตัดสินใจได้ว่าหัวข้อใดสร้างการสืบค้น NULL เพียงพอที่คุณต้องการเพื่อพัฒนาเนื้อหาวิธีใช้ในหัวข้อนั้น

• การวิเคราะห์คำติชม: การวิเคราะห์ความคิดเห็นจะวัดผลตอบรับโดยรวมของผู้ใช้ โดยจะพิจารณาข้อมูลเกี่ยวกับการโหวตขึ้น/โหวตลง และข้อเสนอแนะโดยละเอียดอื่นๆ (นี่เป็นความคิดเห็นของผู้ใช้เดียวกันกับที่เราพูดถึงในส่วนแรก)

ประโยชน์ของการใช้โซลูชันที่มีการวิเคราะห์ในตัวคือ คุณจะได้ขจัดการคาดเดาทั้งหมดออกจากการคำนวณประสิทธิภาพของเนื้อหาแบบช่วยเหลือตนเอง

แม้ว่าเมตริกเหล่านี้จะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้โต้ตอบกับเนื้อหาของคุณอย่างไร แต่ก็มีสถิติอีกสองสามอย่างที่คุณจำเป็นต้องติดตามด้วยเครื่องมือตรวจสอบการเข้าชมไซต์ของคุณ เช่น Google Analytics หรือ Google Search Console

3. เจาะลึก Google Analytics/Search Console

แม้ว่าคุณจะไม่มีระบบการจัดการฐานความรู้อยู่แล้ว คุณยังสามารถวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาแบบบริการตนเองได้โดยใช้ Google Analytics และ Google Search Console

ในส่วนแรกของการประเมินนี้ คุณต้องระบุว่าคุณได้ครอบคลุมประเด็นทั้งหมดที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือหรือไม่

มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ แต่ฉันแนะนำวิธีต่อไปนี้:

ขั้นตอนที่ #1: เข้าถึง รายงานการวิเคราะห์การค้นหา ของคุณ

หากคุณลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google แล้ว การคลิกที่ปุ่มนี้จะนำคุณไปยังรายงานของคุณโดยตรง

ขั้นตอนที่ 2: คลิกที่เกณฑ์การจัดกลุ่ม “ คลิก ” และเลือก “ แบบสอบถาม ”

ขั้นตอนที่ #3: ดาวน์โหลดรายการข้อความค้นหาและข้อมูลการคลิกที่เกี่ยวข้อง

ตอนนี้ เรียงลำดับคำค้นหาเหล่านี้และระบุคำค้นหาเกี่ยวกับการสนับสนุน ตัวอย่างเช่น ค้นหาคำค้นหาเช่น " ชื่อผลิตภัณฑ์ของคุณ + รีเซ็ตรหัสผ่าน" ข้อความค้นหาดังกล่าวแสดงว่าคุณมีผู้ใช้ที่ติดขัดในการรีเซ็ตรหัสผ่าน จดคำถามดังกล่าวทั้งหมดที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือ

ถัดไป ระบุกรณีที่คุณได้รับคลิกเป็นศูนย์ หากคุณพบกรณีดังกล่าว อาจเป็นเพราะคุณไม่ได้สร้างเนื้อหาช่วยเหลือเกี่ยวกับหัวข้อเหล่านั้น หรือเนื้อหาแบบบริการตนเองของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับคำถามเหล่านั้น

วิธีอื่น: ลงชื่อเข้าใช้บัญชี Google Analytics ของคุณและไปที่ Acquisitions > Search Console > Queries

เมื่อคุณระบุหัวข้อเนื้อหาความช่วยเหลือได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการพิจารณาว่าผู้ใช้ของคุณพบเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและง่ายต่อการติดตามหรือไม่

เวลาเฉลี่ยบนเมตริกของหน้า เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีในการแสดงว่าผู้ใช้ของคุณสามารถติดตามเนื้อหาสนับสนุนได้หรือไม่ ค่าเวลาหน้าเฉลี่ยที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่าเนื้อหาสนับสนุนของคุณไม่ได้ถูกทำเครื่องหมายหรือเนื้อหามากเกินไป

สำหรับคำถามสนับสนุนทั้งหมดที่คุณระบุไว้ในส่วนข้างต้น ตอนนี้คุณต้องดู เมตริกเวลาเฉลี่ยบนหน้า สำหรับ หน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง

โดยไปที่ พฤติกรรม > เนื้อหาไซต์ > ทุกหน้า

หากคุณไม่ได้ใช้โซลูชันที่มาพร้อมกับข้อมูลเชิงลึกอันชาญฉลาด คุณอาจต้องการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้เพิ่มเติมในหน้าการสนับสนุนของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการดูหน้าที่เข้าชมเมื่อออกจากหน้าเนื้อหาสนับสนุนของคุณ

หากต้องการทราบว่าพวกเขาเข้าชมตั๋วสนับสนุนหรือหน้าติดต่อของคุณจากหน้าบทความช่วยเหลือหรือไม่ ให้คลิกที่ มิติข้อมูลรอง > พฤติกรรม > หน้าถัดไป

สำหรับบทความที่หน้าถัดไปมักจะเป็นตั๋วหรือหน้าติดต่อ ให้วิเคราะห์และดูว่าสามารถปรับปรุงได้หรือไม่ หากคุณสามารถทำให้ดีขึ้นได้ พวกเขาจะช่วยให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง และจำนวนตั๋วรอบหัวข้อเหล่านั้นจะลดลง

บทสรุป

สำหรับการประเมินอย่างละเอียดของเนื้อหาสนับสนุน คุณต้องกำหนดกลยุทธ์ที่ประกอบด้วยข้อมูลป้อนเข้าจากผู้ใช้ของคุณ (คำติชมของผู้ใช้) ข้อมูลเชิงลึกจากโซลูชันเนื้อหาการสนับสนุนของคุณ (การวิเคราะห์ในตัว) และภาพระดับกว้างที่เครื่องมือ เช่น Google Analytics แสดง

เมื่อคุณมีข้อมูลจากแหล่งที่มาทั้งหมดข้างต้นแล้ว คุณสามารถระบุ:

• เนื้อหาที่ไม่ดีและส่วนใหญ่นำไปสู่การร้องขอการสนับสนุน (ซึ่งจำเป็นต้องเขียนใหม่ทั้งหมด)
• เนื้อหาที่ขาดหายไป (และสร้างคำค้นหาเพียงพอที่จะครอบคลุม)
• เนื้อหาไม่ดี (ซึ่งผู้ใช้ให้คะแนนไม่ดีและสับสน แต่สามารถปรับปรุงได้ด้วยการเขียนใหม่ขั้นพื้นฐาน)

เมื่อคุณปรับปรุงเนื้อหาการสนับสนุน ให้กลับไปที่แดชบอร์ดของโซลูชันและ Google Analytics และดูว่าการปรับปรุงของคุณส่งผลต่อประสิทธิภาพเนื้อหาการสนับสนุนโดยรวมอย่างไร

หากดีขึ้น คุณสามารถบอกได้ว่าการปรับแต่งของคุณใช้การได้ หรือคุณอาจต้องการแก้ไขเพิ่มเติม

คุณใช้วิธีใดข้างต้นในการวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาความช่วยเหลือ