วิธีตรวจสอบฐานความรู้ของคุณเพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่น

หากคุณเป็นเหมือนนักธุรกิจส่วนใหญ่ คุณกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่องใช่ไหม ฉันหมายถึงนั่นคือวิธีที่คุณนำหน้าคู่แข่งและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข มันเป็นสิ่งที่ดี. มันเปิดไฟไว้

แต่คุณรู้หรือไม่ว่าสิ่งนั้นสามารถทำให้เกิดปัญหาได้? ด้วยฐานความรู้ของคุณ เนื่องจากทุกครั้งที่คุณเพิ่มคุณสมบัติใหม่หรือเปลี่ยนการออกแบบ/อินเทอร์เฟซ ฐานความรู้ทั้งหมดของคุณมีความเสี่ยงที่จะล้าสมัย

ด้วยเหตุผลดังกล่าว คุณจึงไม่อาจมองว่าการสร้างบทความช่วยเหลือเป็นแบบครั้งเดียวได้ แต่เป็นกระบวนการสร้างและแก้ไขอย่างต่อเนื่อง

ก่อนหน้านี้ เราได้พูดถึงส่วน "การสร้าง" กับเทมเพลตบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่เราแนะนำ ตอนนี้ ถึงเวลาที่จะหารือเกี่ยวกับส่วน "การแก้ไข" ด้วยคำแนะนำที่รวดเร็วและสกปรกเพื่อตรวจสอบบทความฐานความรู้ของคุณ

การตรวจสอบเนื้อหาฐานความรู้มีไว้เพื่ออะไร?

การตรวจสอบบทความฐานความรู้ของคุณจะช่วยให้คุณตอบคำถามสำคัญสามข้อ:

• บทความที่มีอยู่ของฉันมีประโยชน์จริงหรือ
• บทความที่มีอยู่ของฉันยังคงถูกต้องหรือไม่?
• ฉันขาดบทความเกี่ยวกับคุณลักษณะใหม่หรือคุณลักษณะที่มีอยู่หรือไม่

การบังคับตัวเองให้ตอบคำถามทั้งสามข้อช่วยให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณยังคงเป็นเครื่องมือสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ

คุณสามารถตรวจสอบศูนย์ช่วยเหลือเพื่อหาคำตอบได้ดังนี้...

ค้นหาว่าบทความที่มีอยู่ของคุณมีประโยชน์เพียงใด

ก่อนที่คุณจะทำงานหนักเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหา คุณควรคิดให้ออกก่อนว่าเนื้อหานั้นมีประโยชน์จริงหรือไม่ ขึ้นอยู่กับข้อมูล มีสองผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของการวิเคราะห์นี้:

• คุณต้องเขียนบทความใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น
• คุณสามารถกำจัดบทความได้เนื่องจากไม่ใช่ปัญหาที่ผู้ใช้เผชิญและทำให้ศูนย์ช่วยเหลือของคุณรกโดยไม่จำเป็น

บทความได้รับการเข้าชมมากแค่ไหน?

ขั้นตอนแรกของคุณคือการจัดเรียงบทความในศูนย์ช่วยเหลือทั้งหมดตามปริมาณการใช้งาน หากคุณกำลังใช้ Google Analytics คุณสามารถสร้างรายงานที่กรองเฉพาะบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้อย่างรวดเร็ว

หากบทความมีการเข้าชมมาก ก็เพียงพอสำหรับตอนนี้ ในขั้นตอนนี้ คุณเพียงแค่มองหาบทความที่มีการเข้าชมต่ำ นี่คือผู้สมัครรับการคัดเลือก

หากศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้รับการเข้าชม 5,000 ครั้งต่อเดือน แต่บทความแต่ละบทความได้รับการเข้าชมเพียง 5 ครั้งต่อเดือน คุณอาจต้องการให้ขวานแก่ศูนย์ช่วยเหลือ บทความนี้ทำให้ฐานความรู้ของคุณยุ่งเหยิงโดยไม่ได้ให้ผลตอบแทนอะไรมาก

ข้อยกเว้นเพียงอย่างเดียวคือหากบทความนั้นแม้จะได้รับการเข้าชมเพียงเล็กน้อย แต่ก็สามารถแก้ปัญหาที่ใหญ่โตและอาจเป็นหายนะได้ ถ้าเป็นเช่นนั้นฉันขอแนะนำให้เก็บไว้

บทความมีประโยชน์อย่างไร?

ถัดไป คุณต้องตรวจสอบความเป็นประโยชน์ของบทความที่เหลือ หากคุณกำลังใช้ธีมฐานความรู้ KnowAll ของเรา คุณอาจสังเกตเห็นว่าแต่ละบทความมีชุดของ บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่ ปุ่ม:

เมื่อผู้เยี่ยมชมโหวต ข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในแดชบอร์ดของคุณ ตอนนี้เป็นเวลาที่คุณต้องการทำลายข้อมูลนั้น:

• การเข้าชมสูง + คะแนนความช่วยเหลือที่ดี = บทความดี
• ปริมาณการใช้ข้อมูลสูง + คะแนนความเป็นประโยชน์ต่ำ = ต้องการการเขียนใหม่

ตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหาเก่า

เมื่อคุณได้ประเมินแล้วว่าบทความของคุณมีประโยชน์จริง ๆ หรือไม่ ก็ถึงเวลาสำหรับกระบวนการที่ใช้เวลานานที่สุด

ตรวจสอบบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อความถูกต้อง

ด้วยสองขั้นตอนที่เหลือ คุณสามารถทำให้งานชิ้นใหญ่เป็นอัตโนมัติได้ แต่การตรวจสอบความถูกต้องเพียงแค่แบนต้องใช้สายตามนุษย์

ในการตรวจสอบความถูกต้อง คุณควรเริ่มต้นด้วยบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดและดำเนินการตามเกณฑ์เหล่านี้:

ภาพหน้าจอที่ล้าสมัยหรือไม่?

หากคุณปรับโฉมผลิตภัณฑ์หรือเปลี่ยนรูปลักษณ์ของสินค้า ภาพหน้าจอของคุณอาจล้าสมัย ผู้เข้าชมจะไม่ได้รับความช่วยเหลือมากนักหากภาพหน้าจอฐานความรู้ของคุณไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมของคุณเห็นบนหน้าจอจริงๆ

หากคุณเพิ่งเปิดตัวการออกแบบใหม่ทั้งหมด มันค่อนข้างง่ายที่จะถือว่าภาพหน้าจอของคุณล้าสมัย เป็นสิ่งเล็ก ๆ ที่ง่ายต่อการพลาด ตัวอย่างเช่น:

• การเปลี่ยนแบบฟอร์มโดยการจัดเรียงใหม่หรือติดป้ายกำกับช่องใหม่
• ย้ายไปรอบๆ รายการเมนู

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจพลาดได้ง่ายในภาพหน้าจอ ดังนั้นโปรดตั้งใจดูให้ดี!

ขั้นตอนการเรียนการสอนของคุณล้าสมัยหรือไม่?

หากคุณปฏิบัติตามเทมเพลตบทความฐานความรู้ของเรา คำแนะนำของคุณควรแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ อย่างชัดเจน

แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณเปลี่ยนขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของคุณ ความสับสนจำนวนมาก…เว้นแต่คุณจะอัปเดตศูนย์ช่วยเหลือของคุณด้วย

คุณเปลี่ยนคำศัพท์ใด ๆ หรือไม่?

สุดท้าย ให้ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงคำศัพท์ ตัวอย่างเช่น หากปีที่แล้วคุณเรียกฟีเจอร์ของคุณว่า "เครื่องมือสร้างวิดเจ็ต" แต่ปีนี้ทีมการตลาดของคุณตัดสินใจว่า "โรงงานวิดเจ็ต" นั้นน่าฟังมากกว่า คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำศัพท์นั้นสอดคล้องกันในบทความฐานความรู้ของคุณ

ตรวจสอบบทความที่หายไป

เมื่อคุณตรวจสอบเนื้อหาที่มีอยู่แล้วด้วยหวีซี่ละเอียด ก็ถึงเวลาตรวจสอบสิ่งที่ขาดหายไป นี่คือบทความที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ควร มี แต่ยังไม่มีอยู่จริง นี่คือวิธีหาโอกาสที่พลาดไป

ผู้เข้าชมกำลังค้นหาสิ่งที่พวกเขาไม่พบใช่หรือไม่

เมื่อผู้เยี่ยมชมเข้าถึงฐานความรู้ของคุณ พวกเขาจะกระโดดตรงเข้าไปในช่องค้นหาเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

หากคุณกำลังใช้ธีม KnowAll ของเรา คุณสามารถติดตามการค้นหาทั้งหมดเหล่านี้และดูว่าข้อความค้นหาใดนำไปสู่ผลลัพธ์เป็นศูนย์ได้อย่างรวดเร็ว:

หากข้อความค้นหามีการค้นหาสูงแต่ไม่มีผลลัพธ์ คุณควรพิจารณาเพิ่มบทความ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการสนับสนุนสดคืออะไร

อีกวิธีในการค้นหาหัวข้อใหม่คือการตรวจสอบช่องสนับสนุนสดของคุณ หากลูกค้าถามคำถามที่คล้ายกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าซึ่งคุณไม่มีบทความให้ ถึงเวลาต้องเขียนบทความใหม่

เหนือสิ่งอื่นใด การเขียนบทความใหม่นั้นหมายถึงคำขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบุคคลน้อยลงในอนาคต!

คุณควรตรวจสอบศูนย์ช่วยเหลือบ่อยแค่ไหน?

การตรวจสอบเนื้อหาแบบเต็มจะทำให้คุณเสียเวลา ดังนั้นจึงไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถทำได้ อย่างเต็มที่ ทุกเดือน เว้นแต่ว่าคุณมีทีมที่ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อสนับสนุน

หากคุณถูกมัดด้วยกำลังคน ให้จัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบประเด็นเหล่านี้ทุกเดือนไม่ต้องใช้เวลามาก:

• การจราจร
• คะแนนความมีประโยชน์
• คำค้นหา

เพียงอย่างเดียว การดูตัวเลขเหล่านี้ทุกเดือนจะช่วยปรับปรุงฐานความรู้ของคุณได้

จากนั้น ทุก 3-6 เดือน คุณควรพยายามดำเนินการและตรวจสอบความถูกต้องทั้งหมด แม้ว่าบทความที่ไม่ถูกต้อง ควร ถูกตั้งค่าสถานะในการตรวจสอบอัตโนมัติของคุณ (กล่าวคือ บทความที่ไม่ถูกต้องจะได้รับการจัดประเภทเป็น "ไม่มีประโยชน์") คุณไม่สามารถรู้ได้อย่างแน่นอนเว้นแต่คุณจะตรวจสอบตัวเอง

และสุดท้าย มีเหตุการณ์สำคัญบางอย่าง เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์ตามแผนใหม่ ซึ่งจำเป็นต้องให้ความสนใจทันที

ฉันสงสัยว่าคุณจะสนุกกับการตรวจสอบบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ แต่เป็นส่วนสำคัญในการสร้างประสบการณ์การสนับสนุนแบบบริการตนเองที่ยอดเยี่ยม และหากคุณใช้ เครื่องมือฐานความรู้ที่ถูกต้อง คุณก็จะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเป็นไปโดยอัตโนมัติ