ปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยฐานความรู้ที่ทรงพลัง

บริการลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของบริษัทของคุณ การจัดหาสื่อสำหรับลูกค้าในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ แสดงว่าคุณอยู่ในตำแหน่งที่ต้องการความสนใจและความทุ่มเทเป็นพิเศษ การบริการลูกค้าอาจเป็นดาบสองคม

ด้านหนึ่งคุณมีโอกาสที่จะแสดงความสามารถทางเทคนิค ความเชี่ยวชาญ และทักษะการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ของทีมบริการลูกค้าของคุณ ในขณะที่อีกทางหนึ่ง คุณทำให้ตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่อ่อนแอ เพื่อค้นหาพนักงานที่รักษาภาพลักษณ์ของบริษัท

ฐานความรู้มีแพลตฟอร์มส่วนกลาง เข้าถึงได้ และให้ข้อมูลที่ช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนในขณะที่ให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดมาตรฐานและปรับแต่งประสบการณ์ให้กับผู้ใช้ปลายทางได้ ในบทความนี้ เราจะพิจารณาว่าเหตุใดฐานความรู้จึงเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของธุรกิจ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยฐานความรู้

มาใส่ทั้งหมดนี้ในบริบทก่อนที่เราจะดำเนินการต่อ

เหตุใดฐานความรู้จึงเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของธุรกิจ

วิธีที่ลูกค้าของคุณเข้าใจบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่คุณขายอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จของบริษัท ฐานความรู้ช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันเหนือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน โดยสะท้อนถึงประสบการณ์และความเข้าใจในตัวผลิตภัณฑ์

ฐานความรู้เป็นมากกว่าส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ลูกค้าของคุณจะดูเป็นครั้งคราว คุณสามารถตั้งค่าให้ทำงานเป็นไดเร็กทอรีที่มีข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอ และวิธีที่ลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากพวกเขา

ทำไมคุณควรสร้างฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ

นอกเหนือจากการเป็นแพลตฟอร์มข้อมูลที่เข้าถึงได้ง่ายซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า การจัดทำฐานความรู้ยังมีข้อดีที่แตกต่างกันหลายประการ นี่คือเหตุผลที่คุณควรสร้างฐานความรู้ของคุณเองในวันนี้:

• ปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า คุณเคยติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและรู้สึกว่าพวกเขากำลังอ่านบทที่คุณเพิ่งรู้ว่าไม่ช่วยอะไร จำได้ไหมว่าน่าผิดหวังอย่างที่สุด? ด้วยฐานความรู้ คุณสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณเสียเวลาไปกับขั้นตอนแบบเดิมๆ และยอมให้พวกเขาเข้าถึงคำตอบที่เป็นประโยชน์ได้อย่างรวดเร็ว
• สร้างศูนย์กลางข้อมูลส่วนกลาง ฐานความรู้ทำให้เป็นที่เก็บข้อมูลที่ยอดเยี่ยม ครั้งต่อไปที่ลูกค้าของคุณมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีปัญหาในการจดจำบางสิ่ง พวกเขาสามารถสอบถามฐานความรู้และค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้ทันที

• ลดตั๋วสนับสนุน ฐานความรู้จัดเก็บข้อมูลของบริษัทซึ่งตอบคำถามพื้นฐานส่วนใหญ่ที่ลูกค้าอาจมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน ซึ่งจะช่วยลดจำนวนตั๋วสนับสนุนที่ส่งไปยังศูนย์สนับสนุนได้อย่างมาก
• ช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ฐานความรู้ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลที่ต้องการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยตอบคำถามก่อนที่จะถูกถามด้วยซ้ำ สิ่งนี้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในสองวิธี - เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ในหมู่ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเป็นเวทีสำหรับพวกเขาในการให้ความรู้ตนเองเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการโดยไม่ต้องมีสื่อการขายเพิ่มเติม

• ใช้ประโยชน์จากทุนมนุษย์ เว็บมาสเตอร์ที่ดำเนินธุรกิจออนไลน์ทั้งขนาดเล็กและกำลังเติบโตเข้าใจดีกว่าคนส่วนใหญ่ว่าการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรมนุษย์กลายเป็นงานที่ค่อนข้างยากลำบากเมื่อเวลาผ่านไป จำนวนเวลา ความพยายาม และงบประมาณที่ลงทุนในการฝึกอบรมมนุษย์เพื่อตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับการบริการลูกค้าสามารถขจัดออกไปได้โดยใช้ฐานความรู้ ปล่อยให้บุคลากรของคุณจัดการกับปัญหาที่ใหญ่กว่าในขณะที่ฐานความรู้ของคุณดูแลปัญหาที่ซ้ำซากจำเจ!

ยกระดับการบริการลูกค้าด้วยฐานความรู้

ความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์ที่กำลังเติบโตนั้นขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ามีมุมมองอย่างไรต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัท อะไรจะดีไปกว่าการสร้างความประทับใจเชิงบวกและยั่งยืนไปกว่าการช่วยเหลือลูกค้าของคุณในเชิงรุกด้วยฐานความรู้

ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่อาจมีเกี่ยวกับนโยบายของบริษัท ผลิตภัณฑ์ แผนการกำหนดราคา ฯลฯ โดยไม่ชักช้า การเปลี่ยนบุคลิกของผู้บริโภคบ่งชี้ว่าลูกค้าจำนวนมากขึ้นต้องการค้นหาคำตอบด้วยตนเอง แทนที่จะต้องพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อช่วยพวกเขา โดยเฉพาะเรื่องเล็กน้อย

การบริการตนเองมีแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า และธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งนี้โดยให้คำตอบแก่ลูกค้าที่พวกเขาต้องการโดยใช้ฐานความรู้ ไม่เพียงแต่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมากเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดทรัพยากรมากมายในการฝึกอบรมบุคลากรด้วย คำถามยังคงอยู่: องค์ประกอบพื้นฐานใดที่ฐานความรู้ของคุณควรรักษาไว้เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้สูงสุด มาดูกัน!

การช่วยสำหรับการเข้าถึง

ปัจจัยแรกและสำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาคือการเข้าถึงฐานความรู้ จากการสำรวจที่จัดทำโดย Oracle พบว่า 55% ของลูกค้าให้คำมั่นสัญญากับแบรนด์เนื่องจากความสามารถในการค้นหาข้อมูลหรือความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงฐานความรู้ของคุณได้อย่างง่ายดาย คุณจะต้องเชื่อมโยงไปยังฐานความรู้โดยตรงจากหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้ดูของคุณรู้ว่าคุณมี สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงขณะออกแบบฐานความรู้ของคุณคือ คุณต้องการให้ใช้งานง่ายและนำทางผ่านโดยสัญชาตญาณ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยบทความที่มีโครงสร้างและจัดหมวดหมู่อย่างดี

รวดเร็วทันใจ

เหตุผลหนึ่งที่ลูกค้าชอบใช้ฐานความรู้ก็คือกระบวนการสอบถามนั้นเร็วกว่าการส่งตั๋วอย่างมาก ทำไมไม่ทำให้มันเร็วขึ้นด้วยการแนะนำการค้นหาแบบ AJAX ที่รวดเร็วดุจสายฟ้า การเพิ่มพลังให้ลูกค้าของคุณค้นพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในไม่กี่วินาทีจะให้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง

เนื้อหาที่แก้ไขได้

หากคุณกำลังขายผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการอัปเดตและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณอัปเดตได้ง่าย เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่จำเป็นต้องเขียนบทความใหม่ทั้งหมดทุกครั้งที่มีการอัปเดต หรือคุณรู้สึกว่าจำเป็นต้องเพิ่มโพสต์ที่มีอยู่ตามความคิดเห็นของลูกค้า

ห่อมันขึ้น

การบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างและรักษาประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า เราครอบคลุมพื้นที่ที่โดดเด่นที่สุดบางส่วนที่คุณสามารถปรับปรุงได้โดยการตั้งค่าฐานความรู้บนไซต์ของคุณ ฐานความรู้ที่รวบรวมมาอย่างดีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างมาก เพิ่มโมดูลการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ และประหยัดทรัพยากรอันมีค่าไปพร้อมกัน

เราชอบที่จะได้ยินเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับโมดูลการบริการลูกค้าและศูนย์สนับสนุน? คุณต้องการเข้าถึงฐานความรู้มากกว่าการติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง