Как структурировать и систематизировать часто задаваемые вопросы

Но на самом деле это просто отличный ПЕРВЫЙ шаг.

На самом деле, именно второй шаг — сделать ответы доступными — переопределяет работу с часто задаваемыми вопросами.

Вот что я имею в виду:

Учтите, что вы составляете ответы на часто задаваемые вопросы для своего онлайн-инструмента выставления счетов. Изучив вопросы часто задаваемых вопросов, вы обнаружите, что многие потенциальные клиенты спрашивают вас о том, как работает функция создания отчетов в вашем инструменте.

Чтобы помочь своим пользователям, вы включаете этот вопрос в свои часто задаваемые вопросы.

Но…

Этот вопрос (и ответ на него) находится на 86-м месте в вашем списке часто задаваемых вопросов со 106 вопросами, расположенными в алфавитном порядке!

Теперь вы думаете, что у человека, который хочет купить ваш продукт, хватит терпения пробежаться по длинному списку вопросов, чтобы найти на них ответы?

Я так не думаю.

Вполне вероятно, что они отправят тикет в службу поддержки. Теперь представьте себе результат, если 5 клиентов начнут делать это каждый день — сколько часов поддержки это будет стоить вам в течение месяца?

Слишком много, да?

Ну, это то, что мы собираемся рассмотреть в этом посте — мы увидим, как вы можете структурировать и организовать свои вопросы и помочь пользователям быстро находить ответы.

Сначала мы рассмотрим несколько примеров структуры часто задаваемых вопросов, а затем увидим несколько эффективных способов организовать вопросы в последовательности, которая имеет смысл.

Структурирование часто задаваемых вопросов для более быстрого доступа

Стиль структурирования № 1: структурирование с использованием простого списка

Если у вас не слишком много часто задаваемых вопросов, имеет смысл предложить их в виде простого списка. В этом случае вы выбираете структуру списка.

Хорошим примером таких часто задаваемых вопросов является Ghost's.

Как вы можете видеть на следующем снимке экрана, Ghost просто СПИСОК своих часто задаваемых вопросов.

Эта структура работает для Ghost по двум причинам:

1. В вопросах нет тем, поэтому нет смысла навязывать группы или категории.
2. Вопросов не так много, чтобы пользователям было неудобно просматривать их.

Стиль структурирования № 2: структурирование по темам

Много раз вам НУЖНО разделить вопросы по темам. Например, вы можете сгруппировать вопросы о ценах, вопросы о предпродажах и так далее.

Такая категоризация вопросов имеет смысл, когда у вас есть отдельные вопросы по конкретным темам.

Взгляните, например, на часто задаваемые вопросы OptimizePress.

На приведенном ниже снимке экрана показано, как OptimizePress классифицирует свои вопросы по разным темам. Эти темы включают:

• Пакет и вопросы по лицензированию
• Поддержка продукта и обновления
• Использование программного обеспечения
• Разное

А поскольку вопросов не так уж много, они перечислены в строке для быстрого доступа.

Хотя встроенные списки подходят для OptimizePress, они подходят не для всех сайтов.

Пример, когда встроенные списки не будут работать, — это когда слишком много вопросов по каждой теме.
В часто задаваемых вопросах HubspotSystem есть много вопросов по каждой теме, поэтому имеет смысл, что HubspotSystem не перечисляет вопросы прямо:

Только когда вы нажимаете на тему, вы попадаете на наиболее часто задаваемые вопросы по этой теме.

Стиль № 3: структурирование по типам аудитории

В некоторых случаях может иметь смысл структурировать часто задаваемые вопросы на основе типов аудитории.

Как и в случае с образовательным порталом, может быть два разных класса аудитории, например академики и студенты.

В таких случаях имеет смысл структурировать вопросы на основе типов аудитории.

Таким образом, такие вопросы, как «Как вы определяете критерии приемлемости для конкретного университета», попадут в раздел часто задаваемых вопросов для студентов. А вопросы вроде «Как подать заявление на должность зам. Профессор в каком-то университете? будут перечислены в разделе FAQ для академиков.

По сути, вы просматриваете два широких класса в своих часто задаваемых вопросах: часто задаваемые вопросы для студентов и часто задаваемые вопросы для академиков. А затем для каждого из этих классов вы будете структурировать свои часто задаваемые вопросы, группируя вопросы по одним и тем же темам.

Как вы видели в приведенных выше примерах, на самом деле нет единого правильного ответа на вопрос о том, как вы можете структурировать свои часто задаваемые вопросы, но я надеюсь, что они дадут вам преимущество.

Мощный ход структуры часто задаваемых вопросов: добавление опции поиска

Придание часто задаваемым вопросам структуры сделает их более полезными, но вы сделаете их еще лучше, добавив функцию поиска.

Поддерживая часто задаваемые вопросы функцией поиска, вы можете помочь своим пользователям мгновенно находить ответы.

Nielsen, ведущая исследовательская организация о том, как люди потребляют веб-контент, предлагает красивую аналогию, чтобы объяснить это:

«Нам давно известно, что пользователи часто демонстрируют доминирующее поведение при поиске. Однако это не означает, что поиск — это все, что им нужно. Попасть на страницу из поиска — это как прыгнуть с парашютом в город. Будем надеяться, что если вы захотите поехать в Париж, вы окажетесь там, а не в Амстердаме , но в любом случае вы вряд ли окажетесь на пороге своего любимого ресторана. Чтобы добраться туда, вам нужно будет пройти пешком или взять такси. Точно так же пользователям часто нужно перемещаться по окрестностям вокруг места их поиска».

Организация содержимого часто задаваемых вопросов для оптимизации работы в Интернете

Как только вы разберетесь с базовой структурой часто задаваемых вопросов, вы можете перейти к организации своих вопросов.

У вас есть два варианта организации часто задаваемых вопросов:

Вариант сортировки № 1: Типы вопросов

Здесь вы организуете свои вопросы, используя популярные типы вопросов, такие как «Что», «Как» и другие.

Хотя такой подход к упорядочиванию вопросов кажется простым, он не расширяет возможности пользователей. Самая большая проблема с этим подходом заключается в том, как вы формулируете вопросы и как их задают ваши пользователи.

Например:

Пользователь, который ищет различные способы оплаты, может обратиться за помощью, задав такой вопрос, как «Как я могу заплатить?» или пользователь может также задать вопрос «Какие способы оплаты вы принимаете?»

Хотя вопросы разные, цель искателя одна и та же, как и ответ. Однако вы не можете гарантировать, что ваши пользователи смогут легко решить свои вопросы.

Вариант сортировки № 2: Алфавитный порядок

Хотя алфавитный порядок является общепринятым (и распространенным) способом организации вопросов, это, безусловно, не идеальный способ. Поскольку пользователи могут не знать точный термин, который они ищут, они могут чувствовать себя потерянными в ваших списках в алфавитном порядке.

Я уверен, что вы сейчас задаетесь вопросом, как вы можете перечислить свои вопросы, учитывая проблемы с популярными практиками.

Ну вот как:

Начните с самых популярных часто задаваемых вопросов и найдите способ выделить их. Это поможет вам предложить мгновенную помощь большинству пользователей.

Что касается оставшихся вопросов, просто перечислите их в наиболее удобном для вас порядке — в алфавитном или логическом порядке.

Вывод — полезные часто задаваемые вопросы нуждаются не только в ответах

Хорошие часто задаваемые вопросы выходят за рамки простого выбора правильных вопросов. Они заботятся о том, как пользователи будут искать вопросы, как форматировать ответы для лучшей читабельности и, наконец, как пользователи могут помочь себе сами.

Если вы посмотрите на наш контент поддержки, вы увидите, что мы не задаем нашим читателям стопку вопросов. Вместо этого, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, мы добавили:

1. Описательные подзаголовки (чтобы помочь пользователям быстро найти свои вопросы)
2. Функция поиска (чтобы дать пользователям преимущество при поиске помощи)
3. Избранные вопросы (чтобы одним щелчком получить доступ к самым популярным вопросам)

Если вам нужно готовое решение для организации контента поддержки, как у нас, ознакомьтесь с нашим подключаемым модулем базы знаний.

У вас есть вопросы по структурированию или организации часто задаваемых вопросов? Делитесь в комментариях!