5 примеров эффективных часто задаваемых вопросов, которые вас вдохновят

Desk.com утверждает: 72% людей считают, что самообслуживание — это быстрый и простой способ решения проблем. Мало того, 40% клиентов обращаются в службу поддержки по телефону только после того, как НЕ находят ответы, используя опцию самообслуживания.

Итак, ясно: содержание поддержки в форме часто задаваемых вопросов и многое другое является предпочтительным способом доступа современного пользователя к поддержке.

Такие каналы поддержки не просто обращаются к клиентам; они обращаются к владельцам бизнеса, а также. По мере того, как клиенты привыкают помогать себе с помощью этих ресурсов, они, как правило, собирают меньше заявок (таким образом экономя много часов поддержки).

Но я понимаю… создавать все виды справочного контента сложно. Даже часто задаваемые вопросы. Итак, чтобы помочь вам предложить гладкий опыт часто задаваемых вопросов, я собрал 5 звездных примеров часто задаваемых вопросов.

Некоторые из критериев выбора этих часто задаваемых вопросов совпадают с установленными в популярном исследовании деконструкции пользовательского опыта часто задаваемых вопросов.

Несколько других вещей, которые я рассмотрел:

• Нужна ли категоризация часто задаваемых вопросов? Если да, то классифицируются ли они?
• Легко ли найти вопросы?
• Приятен ли дизайн для глаз?
• Включена ли функция поиска?

Как вы понимаете, я просмотрел общий опыт часто задаваемых вопросов — это все равно, что посмотреть и на дизайн, и на структуру.

Создать сайт часто задаваемых вопросов - простой способ!

Создайте FAQ с возможностью поиска, чтобы ваши пользователи могли быстро найти ответы.

Получить тему

1. Почтовый поэт

MailPoet, удобный сервис электронного маркетинга для сайтов WordPress, предлагает отличный опыт часто задаваемых вопросов с правильной структурой и организацией для перечисления вопросов в сочетании с отличным шрифтом.

Простая структура на основе списка : поскольку MailPoet — относительно простой сервис с ограниченным количеством часто задаваемых вопросов, имеет смысл отображать вопросы в виде списка, а не вводить ненужные категории или структуры.

Кроме того, использование элементов аккордеона для предложения ответов придает часто задаваемым вопросам аккуратный вид. Использование элементов аккордеона имеет смысл в этом случае, потому что большинство вопросов не имеют ответов из 2-3 предложений. Если бы это было так, ответы вполне могли бы быть даны в строке.

Удобочитаемый шрифт: часто задаваемые вопросы MailPoet приятны для глаз — благодаря легко читаемому шрифту. Цвет шрифта слишком контрастирует с фоном, что еще больше улучшает читаемость.

Легко идентифицируемые ссылки: поскольку многие часто задаваемые вопросы содержат ссылки на различные справочные статьи в ответах, важно, чтобы ссылки легко распознавались, как в данном случае.

2. Фрешбукс

FreshBooks, бухгалтерское программное обеспечение для малого бизнеса, избавляет их от часто задаваемых вопросов, распределяя их вопросы по категориям для быстрого доступа.

Продуманная категоризация: как и ожидалось, такое большое решение, как FreshBooks, вызывает много вопросов. Итак, чтобы пользователям было легко находить свои вопросы (и ответы), FreshBooks предлагает целых 10 категорий.

Разделение на фрагменты для лучшего сканирования: FreshBooks отображает свои вопросы в обновленном стиле, созданном с помощью фрагментирования. Это делает вопросы довольно сканируемыми.

Избранные вопросы: поскольку в часто задаваемых вопросах FreshBooks содержится слишком много вопросов, вполне вероятно, что пользователям может потребоваться несколько минут, чтобы найти ответы (даже с категоризацией). Таким образом, чтобы помочь пользователям сразу ответить на наиболее распространенные вопросы, FreshBooks предлагает 9 самых популярных часто задаваемых вопросов на своей странице поддержки. Таким образом, многие пользователи избавлены от необходимости просматривать различные категории и вопросы.

3. Кролик-задача

TaskRabbit, онлайн-рынок фрилансеров для выполнения местных работ, создает значимый опыт часто задаваемых вопросов, разделяя их часто задаваемые вопросы для их основных типов аудитории.

Правильная структура часто задаваемых вопросов: поскольку TaskRabbit обслуживает 2 типа аудитории: люди, которые хотят выполнить работу (клиенты), и люди, которые выполняют работу (задачники), TaskRabbit разбивает свои часто задаваемые вопросы на 2 основные части: (1) клиент. ресурсы и (2) ресурсы Tasker.

Внедряя эту категоризацию на широком уровне, TaskRabbit гарантирует, что пользователи, принадлежащие к любой из групп, не будут тратить свое время на просмотр ненужных вопросов.

Классификация вопросов: вопросы по одной и той же теме сгруппированы по категориям. И для каждой категории TaskRabbit показывает самые популярные вопросы (прямо под названием категории), таким образом предоставляя помощь одним щелчком мыши большинству пользователей.

Легко узнаваемые ссылки: все ссылки в часто задаваемых вопросах TaskRabbit легко узнаваемы; таким образом, общий пользовательский опыт улучшается.

4. Линда

Lynda, платформа онлайн-обучения, добавляет красок в свои ответы на часто задаваемые вопросы и, что ж… показывает самые популярные категории!

Избранные категории: с 15 категориями Lynda, безусловно, очень помогает своим пользователям, показывая их популярные категории. Таким образом, большинство пользователей могут, по крайней мере, выбрать правильную категорию для поиска своих вопросов.

Избранные вопросы. Когда вы наводите курсор на категории, вам сразу же показываются наиболее часто задаваемые вопросы в этой категории. Это гарантирует, что большинству пользователей сразу же будут предложены ответы.

5. ЭйрБнб

AirBnB, идеальное решение для размещения в любой точке мира, имеет удобную и фирменную страницу поддержки / часто задаваемых вопросов, на которой отображаются самые популярные темы и вопросы.

Заметная панель поиска: AirBnB — не первый элемент в этом списке с функцией поиска, но определенно первый, где панель поиска легко заметить.

Расположение панели поиска важно для контента поддержки, потому что 63% клиентов считают, что панель поиска разочаровывает. Desk.com рекомендует размещать его на видном месте на странице.

Избранные категории. Размещая категории, AirBnB облегчает процесс поиска помощи.

Избранные вопросы: под категориями вы можете найти 5 самых популярных справочных вопросов AirBnB. Таким образом, большинство пользователей могут найти помощь сразу на странице.

Как видно из приведенных выше примеров, дизайн является одним из основных элементов, который помогает создавать полезные ответы на часто задаваемые вопросы (или вспомогательный контент). Это подводит нас к следующему пункту — выбору правильного решения для содержания поддержки для вашего бизнеса.

Примечание. Для этого вам следует выбрать готовое к развертыванию решение, потому что разработка такой системы с нуля будет стоить вам дорого (плюс, будет взиматься высокая регулярная плата за обслуживание.

Выбор правильного решения для часто задаваемых вопросов или содержания поддержки

Основываясь на приведенных выше часто задаваемых вопросах, если бы мне пришлось составить список обязательных функций в эффективном решении для часто задаваемых вопросов или поддержки контента, это были бы:

• Легко читаемый шрифт
• Сканируемая структура
• Функция поиска (еще лучше, если бы она поставлялась с автоматическим предложением и панелью поиска на видном месте)
• Поддержка категорий
• Возможность задавать популярные вопросы

И некоторые приятные функции:

• Аналитика (чтобы увидеть, как работает контент)
• Возможность собирать отзывы (чтобы продолжать улучшать контент)
• Защита паролем (для защиты содержимого справки, если вы хотите, чтобы оно было доступно только вашим зарегистрированным пользователям)

Теперь, если вы пользователь WordPress, вам повезло, потому что мы разработали продукт, который предлагает вышеперечисленные функции прямо из коробки.

HeroThemes разработала ряд продуктов, которые обеспечивают эти функции.

Независимо от того, какой бизнес вы ведете, вы можете использовать базу знаний, чтобы позаботиться о своем контенте поддержки. Все, что вам нужно, упаковано прямо внутри этого мощного плагина.

Подробности смотрите в нашем плагине базы знаний.

Вывод

Как мы постоянно говорим в этом блоге, хорошие часто задаваемые вопросы (или любой справочный контент в этом отношении) — это больше, чем просто вопросы, ответы и статьи с практическими рекомендациями. По-настоящему полезные из них выходят за рамки содержания. Они заботятся об общем пользовательском опыте. Итак, помимо содержания, обратите внимание на их дизайн, структуру и организацию.

Какой ваш любимый пример из приведенного выше списка? А какие другие примеры часто задаваемых вопросов вы находите впечатляющими? Делитесь в комментариях!