5 простых способов написать идеальные ответы на часто задаваемые вопросы

Знаете ли вы, что 41% миллениалов просматривают часто задаваемые вопросы на сайте, прежде чем обращаться в службу поддержки?

Да, почти половина ваших клиентов-миллениалов предпочитает помочь себе, прежде чем обращаться за помощью к вашей службе поддержки. Только представьте, сколько запросов в службу поддержки, звонков и сеансов чата вы могли бы сэкономить, если бы нашли способ помочь этим клиентам прямо в часто задаваемых вопросах.

И это не так уж сложно — ключ заключается в том, как вы отвечаете на часто задаваемые вопросы.

Если ваши ответы будут полезными, ваши клиенты не только получат немедленную помощь, но и сэкономят много часов поддержки. Вы можете использовать это время, чтобы улучшить свой продукт или расширить свой бизнес.

Написание полезных ответов не составит труда, если вы воспользуетесь несколькими простыми способами. Вот 5 ответов, которые помогут вам поразить всех.

Создавайте разделы часто задаваемых вопросов — самый простой способ!

Создайте FAQ и помогите ответить на распространенные вопросы посетителей.

Получить плагин

1. Начните с Кто, что, когда, где, как, почему (и может)

Если вы заметили, агенты поддержки по телефону часто повторяют вопрос, когда вы его задаете. Они делают это, чтобы убедиться, что они все сделали правильно.

Логика проста: если вы понимаете вопрос, вы даете правильный ответ.

Точно так же, когда вы садитесь писать ответ на следующий FAQ, который вы освещаете, подождите. Перечитайте вопрос, чтобы понять, что на самом деле спрашивает пользователь. Определите тип вопроса. Определив правильный тип вопроса, вы сможете найти подходящий подход к ответу на него.

Чтобы понять различные типы вопросов и выбрать правильный подход к ответам на них, давайте рассмотрим пример программного обеспечения веб-аналитики SaaS, которое помогает веб-мастерам отслеживать трафик своего сайта и получать информацию.

Вот как могут выглядеть некоторые из примеров часто задаваемых вопросов и как правильно на них отвечать:

Can-вопросы . Can-вопросы легко ответить, потому что они просто принимают да или нет в качестве ответа.

«Может ли ваш продукт работать в нескольких доменах?»

Подход к ответу:

В нашем примере, если бы ответ на вопрос был отрицательным, мы могли бы использовать такие фразы, как «В настоящее время мы не поддерживаем…» или «Сейчас это невозможно… но…»

В отрицательных ответах мы старались не писать вопиющего «Нет» в качестве ответа.

Но если бы ответ был «Да», мы могли бы сказать это, а затем добавить вспомогательную строку, которая могла бы выглядеть примерно так: «Да, наш продукт работает в нескольких доменах (за которыми следуют условия, если таковые имеются)…» , а затем ссылку на дальнейшие инструкции по настройке работы продукта на нескольких доменах.

Вопросы типа « Какой тип» — вопрос «какого типа» показывает, что ваш клиент ищет объективный ответ. Такой вопрос похож на вопрос по существу. Поэтому стремитесь к прямому и прямому ответу, отвечая на вопросы в стиле «какой стиль».

«Какие способы оплаты вы принимаете?»

Подход к ответу:

Мы могли бы просто перечислить различные доступные варианты, такие как PayPal, кредитные карты и многое другое.

Вопросы в стиле «как» — вопросы в стиле «как» показывают, что читатель хочет что-то «сделать». При написании ответа на практический ответ сначала определите, является ли ответ коротким и на него можно ответить сразу, или имеет смысл дать ссылку на наиболее актуальную статью из вашей базы знаний.

«Как я могу очистить исторические данные? ”

Подход к ответу:

Если бы наш инструмент имел простую кнопку сброса где-нибудь на приборной панели, мы бы предпочли давать простые инструкции, чтобы добраться до этой кнопки.

Однако, если бы метод очистки данных не был таким простым, мы бы предпочли ссылку на статью поддержки, посвященную этой теме.

Вопросы в стиле «почему» — вопросы «почему» указывают на то, что ваш пользователь просто хочет понять, почему в вашем продукте что-то именно так. Отвечая на вопросы в стиле «почему», подкрепляйте свой ответ любым источником, который заставляет вас звучать более правдоподобно. Кроме того, постарайтесь успокоить своих пользователей, если вопросы намекают на какие-либо опасения.

«Зачем вам нужен доступ к моей учетной записи Google Analytics?»

В нашем случае мы могли бы сообщить пользователям, что нам нужен доступ для подключения нашего инструмента к историческим данным сайта пользователя. Кроме того, чтобы успокоить наших пользователей, мы можем заявить, что никогда не отслеживали какую-либо личную информацию.

2. Сопоставьте ответ с вопросом

Случалось ли с вами когда-нибудь, что вы получили правильный ответ, но все еще с трудом следовали ему?

Да?

Даже правильные ответы терпят неудачу, если они не соответствуют стилю вопроса.

Вот что я имею в виду:

Предположим, кто-то задал вам вопрос: «Как вас зовут?». И вы отвечаете «Меня зовут MyName» вместо простого «Меня зовут MyName».

Когда такое несоответствие стилей вопросов и ответов происходит в FAQ, пользователи чувствуют себя потерянными.

Керри Редшоу из Kerryr.net приводит прекрасный пример того, как ответы не оказывают влияния, если они не соответствуют стилю вопроса.

3. Держитесь подальше от жаргона

Вы знаете свой продукт и свою нишу. Вы также знаете ключевые термины в своей нише. Например, наш технический персонал знает разницу между WordPress.com и WordPress.org, мы знаем, что означают API, мы понимаем интеграцию и многое другое.

Но было бы справедливо, если бы мы отвечали на ваши вопросы, используя отраслевую лексику (или жаргон, как вы это называете)?

Нет.

А мы нет. Когда мы разговариваем с нашими клиентами, мы разрабатываем нашу речь, чтобы соответствовать нашим наименее технически подкованным клиентам.

И именно так даже вы должны составлять свои ответы на часто задаваемые вопросы. Подумайте о своем наименее технически оснащенном клиенте и ответьте ему или ей. Таким образом, вы избежите жаргона в своих ответах, и ваши пользователи действительно будут следовать вашим ответам.

4. Прогоните свои ответы через этих 3 человек

Нет ничего более постыдного в разделе часто задаваемых вопросов, чем неточные ответы. Даже если вы лучше всех отвечаете на часто задаваемые вопросы своих пользователей, вы все равно можете делать ошибки. Чтобы избавить себя от боли, которую могут причинить неправильные ответы, и написать удобные ответы, передайте каждый ответ следующим трем людям из вашей команды:

1. Эксперт по продукту

Эксперт по продукту, ну, будучи экспертом, проверит ваши ответы на точность.

2. Агент службы поддержки клиентов

Агент службы поддержки даст содержательную информацию, чтобы сделать ваши ответы более чуткими, потому что именно агенты службы поддержки чаще всего сталкиваются с проблемами пользователей. Они знают язык, который понимают пользователи, когда имеют с ними дело!

3. Маркетолог

Передача ваших ответов через маркетолога гарантирует, что никакой жаргон не пройдет.

5. Формат для повышения читабельности

Правила форматирования для удобочитаемости применяются ко всем формам веб-письма, даже к ответам на часто задаваемые вопросы.

Используйте элементы стиля, такие как списки, маркеры, таблицы, выделение полужирным шрифтом, курсивом и т. д., чтобы разбить текст. Это предотвратит то, что ваши ответы на часто задаваемые вопросы не будут выглядеть как стены текста.

Также добавьте скриншоты и видео, где это необходимо.

Заворачиваем…

Вы можете значительно улучшить свои ответы, если поймете, что ваши пользователи ищут в них. Так что потратьте некоторое время на это упражнение и обратите внимание, как вы начинаете писать ответы, которые в конечном итоге приносят пользу вашим пользователям.

Вы когда-нибудь пытались следить за ответами в FAQ сайта? Делитесь в комментариях ниже!