Измерение удовлетворенности клиентов — руководство для начинающих

Быстрые и эффективные ответы на вопросы с помощью таких инструментов, как KnowAll, — отличный способ сделать клиентов счастливыми, но чтобы действительно оттачивать свои усилия с течением времени, вам необходимо активно измерять удовлетворенность клиентов.

Как и в любой другой операционной части вашего бизнеса, небольшая предварительная работа по определению значимых показателей поможет вам получить надежную основу для измерения удовлетворенности клиентов.

В этой части мы познакомим вас с шестью важными областями, которые вы можете рассмотреть, чтобы получить четкое представление о том, насколько хорошо вы справляетесь с удовлетворением клиентов в целом.

Начнем с некоторых подготовительных работ.

1. Будьте тверды в своих основных числах

Прежде чем приступить к определению конкретных показателей удовлетворенности клиентов, убедитесь, что у вас есть четкое представление об общей ситуации, в которой вы работаете. Отслеживайте как минимум следующие области:

• Как работают ваши материалы поддержки на месте. Измеряйте трафик и показатели отказов в соответствующих разделах вашего сайта. Если у вас есть возможность запросить отзыв о статье, просто используйте ее (как, например, в нашем плагине Heroic Knowledge Base).
• Ваше общее количество запросов в службу поддержки. Получите четкое представление о текущих объемах и ищите резкие всплески.
• Ваше среднее время отклика на канал. Практически ничто так не раздражает, как запоздалые ответы службы поддержки. Разработайте свои цифры и сделайте их снижение приоритетом.

2. Включите выборочные проверки

Вы всегда хотите сосредоточиться на фактическом опыте поддержки клиентов, и нет более простого способа сделать это, чем проводить регулярные выборочные проверки.

Что это значит на практике? Просто — каждую неделю вы ставите перед собой задачу выбрать случайную выборку обращений в службу поддержки и просмотреть их.

Вы, очевидно, хотите убедиться, что существующие процедуры соблюдаются, но это также даст вам мгновенное представление об удовлетворенности клиентов по всем направлениям, помогая выявить проблемы и облегчить потенциальные победы.

Мы все сталкивались с взаимодействием, когда кажется маловероятным, что кто-либо в компании когда-либо действительно использовал свою собственную поддержку. Реализация этого шага имеет большое значение для того, чтобы ваша компания не присоединилась к этому несчастному числу.

3. Отслеживайте показатели разрешения первого контакта (FCR)

В идеальном мире клиент решает свою проблему с помощью ваших справочных страниц — вот почему вы отслеживаете трафик и производительность на этих страницах, помните? Однако, как только они попадут в вашу службу поддержки, вы хотите, чтобы их вопросы были решены как можно быстрее.

Отслеживание количества взаимодействий в каждом случае дает вам значимую общую метрику, которая сопоставляется с удовлетворенностью клиентов. Определение количества случаев, когда проблемы решаются сразу же, дает вам конкретное число, которое нужно увеличить.

4. Попросите клиентов оценить их взаимодействие со службой поддержки

Независимо от того, какую систему тикетов вы используете для поддержки по электронной почте или в чате, где-то там будет возможность попросить клиентов оценить их взаимодействие со службой поддержки и оставить отзыв после закрытия проблемы. Используй это!

Здесь вы должны следить за двумя основными вещами:

1. Ваше общее среднее значение: очевидно, что это число должно расти и вправо.
2. Информация из области свободной формы: общие цифры дают вам общее представление о том, как у вас дела, но настоящее золото заключается в конкретных отзывах, которые вы собираете.

5. Используйте свой Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) — это простая метрика, которую вы можете получить, опросив своих клиентов, и она основана на простом вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Результаты ранжируются следующим образом:

• Девять или десять: эти люди являются активными промоутерами.
• Семь или восемь: это так называемые «пассивные» люди, которые более или менее удовлетворены.
• От нуля до шести: это недоброжелатели — люди, настроенные активно враждебно.

Ваш Net Promoter Score — это просто процент промоутеров минус процент критиков.

Само по себе число является отличным показателем вашей общей эффективности, а также отличным способом выявления возможностей и проблем в службе поддержки клиентов. Возьмите за правило регулярно общаться как с недоброжелателями, так и с промоутерами, и начните вникать в детали.

6. Измеряйте предполагаемые усилия потребителей

В продолжение своей первоначальной статьи в Harvard Business Review в 2010 году Мэтью Диксон, Карен Фриман и Николас Томан привлекли внимание к теме усилий потребителей, опубликовав в 2013 году книгу «Опыт без усилий» .

Они приводят очень убедительный общий аргумент в пользу того, что чрезмерная сосредоточенность на удовольствии клиентов часто отвлекает внимание, и что снижение трения и раздражения приносит значительно более эффективные результаты для большинства фирм. В частности, они выступают за отслеживание Customer Effort Score (CES) в качестве ключевого показателя поддержки клиентов.

Это число генерируется путем простой просьбы клиентов оценить, сколько усилий им пришлось приложить для обработки их запроса, по шкале от одного до пяти.

Это отличный способ получить четкое представление о том, насколько хорошо вы действительно работаете с точки зрения клиента. Как и в случае с Net Promoter Score, у вас также есть возможность копнуть глубже с помощью персонализированных последующих действий.

Вывод

Области, которые мы затронули, представляют собой верхушку айсберга с точки зрения серьезного отношения к измерению эффективности вашей службы поддержки клиентов, но они будут иметь большое значение для того, чтобы вы твердо держались на правильном пути.

Пройдемся по ним еще раз:

1. Знайте свои основные цифры, чтобы подготовить почву для дальнейшего анализа.
2. Регулярно проверяйте свои текущие взаимодействия.
3. Отслеживайте уровень разрешений при первом контакте и стремитесь повысить его.
4. Попросите клиентов оценить их взаимодействие со службой поддержки.
5. Используйте свой Net Promoter Score, чтобы выявить проблемы и возможности.
6. Оставайтесь честными, измеряя свой показатель усилий клиента.

Вы уже анализируете свои усилия и хотите поделиться советами или хотите, чтобы мы углубились в любой из вопросов, поднятых выше? Свяжитесь с нами через раздел комментариев ниже и дайте нам знать!