8 потрясающих статей базы знаний (и чему вы можете научиться из них)

Опубликовано: 2016-08-29

Существует много типов статей в базе знаний: информационные , устранение неполадок , инструкции , документация , часто задаваемые вопросы и другие. Из них много обсуждаются посты с практическими рекомендациями.

Кажется, я знаю почему:

Большинство компаний вкладывают средства в живые инструменты рабочего процесса и справочные виджеты на местах, чтобы помочь своим пользователям освоиться. Эти ресурсы также позаботятся о первоначальной технической настройке.

Но как только логистика устранена, у клиентов остается много вопросов, например: « Как я могу использовать функцию X? » или « Как мне интегрировать мой инструмент с вашим решением? " и больше.

Поскольку пользователи все чаще предпочитают каналы самопомощи традиционной электронной почте и поддержке по телефону для решения таких вопросов, пошаговые инструкции становятся наиболее важными компонентами базы знаний. Но не все статьи базы знаний одинаковы…

Создайте базу знаний - простой способ!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь себе.

Получить тему

Статьи из базы знаний, которые нужно пройти, чтобы добиться успеха

* СДЕЛАЕТ РАБОТУ? *

Нет, серьезно — этот смехотворно простой тест показывает, хороша ли статья поддержки. Потому что это только тогда, когда он выполняет свою работу. В противном случае это просто устаревший жаргон.

Звучит слишком прямо? Ну, не должно. На самом деле, для кого-то вроде меня, который работает с десятками инструментов каждый день (плюс, не разбирается в технологиях), это единственный разумный способ оценить содержание поддержки.

Я обнаружил, что на каждый пост поддержки, который мне подходит, приходится три неработающих. Итак, в этом посте я собрал 8 отличных примеров руководств по базе знаний, которые отлично подошли мне. Они сэкономили мое время и ресурсы поддержки продукта.

1. Как использовать ленту календаря Wunderlist (@ Wunderlist)

Если вы используете инструменты списка дел, вы, вероятно, знаете, что они помогают только тогда, когда они интегрированы с вашим основным приложением календаря.

Wunderlist хорошо понимает это и создал удобную справочную статью, которая учит своих пользователей, как они могут интегрировать ленту календаря Wunderlist со своими календарями по умолчанию.

Что мне нравится в этом руководстве (кроме простых инструкций), так это то, что в нем используются аккуратные подзаголовки, которые направляют пользователей к предпочитаемым ими интеграциям:

iCal
Календарь Google
Перспектива

Итак, если вы похожи на большинство из нас и используете один из вышеперечисленных вариантов, вы получите индивидуальные инструкции менее чем за три секунды.

Используйте подзаголовки, чтобы статьи базы знаний можно было сканировать.

2. Объедините списки в основной список, который использует группы (@ MailChimp)

Помимо функциональности перетаскивания, инструменты электронного маркетинга сильно различаются. Поскольку я работаю со многими из них, я в конечном итоге читаю СЛИШКОМ много их руководств, что заставляет меня ценить каждый раз, когда какой-то контент поддержки хорошо спланирован.

В этом отношении MailChimp является экстраординарным.

Их пост о составлении мастер-списка — яркий пример хорошо продуманной и структурированной статьи базы знаний. Поскольку обсуждаемый процесс несколько длительный и сложный, руководство разбивает его на 6 шагов.

На следующем снимке экрана вы можете увидеть шесть различных разделов поста с левой стороны. Благодаря этой структуре пользователи могут следовать инструкциям, не чувствуя себя перегруженными.

Разбивайте большие процессы на простые, управляемые шаги.

3. Я забыл мастер-пароль или он не работает, как мне восстановить доступ к моему аккаунту? (@ LastPass)

Все, что инструменты менеджера паролей ожидают от своих пользователей, это то, что они помнят ОДИН мастер-пароль.

Но что они получают? Что ж, у них есть такие клиенты, как я, которые просто не могут вспомнить ни одного пароля.

Я забыл и дважды сбрасывал свой мастер-пароль LastPass, используя указанную статью поддержки.

Конечно, вы не будете впечатлены форматированием этого поста поддержки, но позвольте мне сказать вам… это спасает положение.

Статья имеет серьезный тон. В нем перечислены семь вещей, которые пользователь может попытаться восстановить. Небольшой отказ от ответственности вверху, в котором говорится, что LastPass НЕ МОЖЕТ отправлять пользователям их пароли, намекает на тот факт, что их пользователи, возможно, просят их отправить по электронной почте забытые пароли. (Это ОСТАНАВЛИВАЕТ больше людей от этого.)

Просто перечислите возможные решения, когда это все, что нужно сделать.

4. Как массово планировать сообщения с помощью Hootsuite (@ Hootsuite)

У каждого инструмента есть набор опытных пользователей. Пользователи делают больше с этим инструментом и нуждаются в расширенных функциональных возможностях инструмента.

У Hootsuite тоже есть свой набор опытных пользователей — тех, кто исследует такие функции, как та, которая позволяет выполнять массовое планирование.

Эта статья, которую я включил, не только дает четкие указания по использованию функции массового планирования, но также привлекает внимание пользователя к «хитрым» вещам.

Например, автор обсуждает формат даты и просит пользователей быть внимательными при указании. Эта маленькая деталь спасает многих от головной боли, потому что универсального формата даты не существует. Например, я следую дд/мм/гггг; вы можете быть подписаны на мм/дд/гггг.

Обращайте внимание на *мелочи* при написании статей в базу знаний.

5. Создавайте, редактируйте и делитесь целями (@ Google Analytics)

Инструменты постоянно совершенствуются. Они получают свежие интерфейсы, новые функции/функции и даже полностью обновляются.

Последняя версия Google Analytics, например, совсем не похожа на то, как она была запущена. Но когда инструменты обновляются, их вспомогательный контент тоже должен обновляться. Самое лучшее в справочных статьях Google, включая ту, которую я выбрал, это то, что они часто обновляются.

В этом руководстве, например, используются последние скриншоты и терминология Google Analytics. Это гарантирует, что пользователи найдут настройки именно там, где говорят изображения или текстовые инструкции. В результате пользователи не чувствуют себя потерянными.

Обновите свои статьи, чтобы они соответствовали последней версии вашего инструмента.

6. Возврат денег за курс (@ Udemy)

Каждый бизнес получает запросы на возврат средств. Итак, каждой компании нужна статья в базе знаний, в которой пользователям рассказывается, как они могут получить возмещение.

У Udemy есть серьезная справочная статья о возврате средств. Этот учебник дает простые текстовые инструкции, за которыми следует GIF.

Теперь мы все знаем, что все возмещения не могут быть разрешены; некоторые не подходят. Статья о возмещении средств Udemy учитывает случаи отказа в возмещении. Эта дополнительная информация помогает учащимся решить, имеют ли они право на возмещение.

Дайте дополнительную информацию, если она повышает ценность фактического содержания.

7. Как подключить OptinMonster к Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Какими бы «совершенными» и нестандартными не были инструменты интеграции, у пользователей все равно будут возникать вопросы.

OptinMonster интегрируется со многими службами почтового маркетинга, и в этой статье OptinMonster предлагает пошаговый метод интеграции с Campaign Monitor.

Что делает этот учебник интересным, так это то, что он довольно точно оценивает удобство использования инструмента покупателем. Вы можете сказать, что это написано для абсолютных новичков. Информация о знакомстве пользователя с инструментом помогает определить уровень детализации документа поддержки.

Учитывайте уровень комфорта пользователя при работе с вашим инструментом при написании статей в базе знаний.

8. Настройка рабочего пространства (@ Toggl)

Решения, которые поставляются с информационными панелями, также имеют множество способов их настройки, и люди всегда обращаются за помощью в настройке.

Возьмем, к примеру, Toggl, инструмент для отслеживания времени. Панель инструментов Toggl настраивается, а в ее учебном посте по этой теме даются подробные объяснения того, что означают различные поля настройки. Это помогает пользователю понять, какие значения он должен вводить. Немного больше деталей на первом шаге гарантирует, что пользователю не придется переделывать его.

Когда ожидается, что пользователи сделают предпочтения, объясните, что означает их выбор.

Вывод

Неважно, пишете ли вы новую статью с практическими рекомендациями в базе знаний или только обновляете старые — приведенные выше идеи улучшат ваш контент поддержки, основанный на практических рекомендациях.

Чтобы получить пошаговые инструкции по созданию идеальной статьи базы знаний, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством по созданию шаблона статьи базы знаний.

Как вы решаете, полезна ли статья базы знаний? И какие самые полезные статьи базы знаний вы когда-либо читали? Делитесь в комментариях!