8 Killer Knowledge Base-Artikel (und was Sie daraus lernen können)

Veröffentlicht: 2016-08-29

Es gibt viele Arten von Artikeln in der Wissensdatenbank: unter anderem Informationen , Fehlerbehebung , Anleitungen , Dokumentation , FAQs . Von diesen werden die How-to-Posts viel diskutiert.

Ich glaube ich weiß warum:

Die meisten Unternehmen investieren in Live-Workflow-Tools und Hilfe-Widgets vor Ort, um ihren Benutzern den Einstieg zu erleichtern. Diese Ressourcen kümmern sich auch um die anfängliche technische Einrichtung.

Aber sobald die Logistik aus dem Weg geräumt ist, bleiben Kunden mit vielen Fragen zurück wie: „ Wie kann ich das X-Feature nutzen? “ oder „ Wie integriere ich mein Tool in Ihre Lösung? " und mehr.

Da Benutzer zunehmend Selbsthilfekanäle gegenüber herkömmlichem E-Mail- und Telefonsupport bevorzugen, um solche Fragen zu lösen, werden Schritt-für-Schritt-Anweisungen zu den unverzichtbarsten Bestandteilen einer Wissensdatenbank. Aber nicht alle Artikel in der Wissensdatenbank sind gleich…

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Die Artikel der Knowledge Base müssen einen Test bestehen, um erfolgreich zu sein

Wird es * DEN JOB ERFÜLLEN? *

Nein, im Ernst – dieser lächerlich einfache Test zeigt, ob ein Artikel mit Support-Inhalten gut ist. Weil es nur so ist, wenn es die Arbeit erledigt. Ansonsten ist es nur veralteter Jargon.

Klingt zu direkt? Nun, das sollte es nicht. Tatsächlich ist dies für jemanden wie mich, der jeden Tag mit Dutzenden von Tools arbeitet (und außerdem keine technischen Kenntnisse hat), die einzig vernünftige Art, Support-Inhalte zu beurteilen.

Ich habe festgestellt, dass es auf jeden Support-Beitrag, der für mich funktioniert, drei gibt, die dies nicht tun. Und so habe ich in diesem Beitrag 8 großartige Beispiele für Wissensdatenbank-Tutorials zusammengestellt, die für mich perfekt funktioniert haben. Sie sparten meine Zeit und auch die Support-Ressourcen des Produkts.

1. So verwenden Sie den Kalender-Feed von Wunderlist (@ Wunderlist)

Wenn Sie To-Do-Tools verwenden, wissen Sie wahrscheinlich, dass sie nur dann helfen, wenn sie in Ihre Hauptkalender-App integriert sind.

Wunderlist versteht dies gut und hat einen leicht verständlichen Hilfeartikel erstellt, der seinen Benutzern beibringt, wie sie den Kalender-Feed von Wunderlist in ihre Standardkalender integrieren können.

Was mir an dem Tutorial gefällt (abgesehen von den einfachen Anweisungen), ist, dass es nette Zwischenüberschriften verwendet, um Benutzer zu ihren bevorzugten Integrationen zu führen:

iCal
Google Kalender
Ausblick

Wenn Sie also wie die meisten von uns eine der oben genannten Optionen verwenden, erhalten Sie Ihre individuellen Anweisungen in weniger als drei Sekunden.

Verwenden Sie Unterüberschriften, um Ihre Wissensdatenbankartikel durchsuchbar zu machen.

2. Kombinieren Sie Listen zu einer Masterliste, die Gruppen verwendet (@ MailChimp)

Abgesehen von der Drag-and-Drop-Designfunktion unterscheiden sich E-Mail-Marketing-Tools stark. Da ich mit vielen von ihnen zusammenarbeite, lese ich am Ende ZU viele ihrer Tutorials, was mich jedes Mal zu schätzen weiß, wenn einige Support-Inhalte gut geplant sind.

MailChimp ist in dieser Hinsicht außergewöhnlich.

Ihr Beitrag zum Erstellen einer Masterliste ist ein leuchtendes Beispiel für einen gut durchdachten und strukturierten Wissensdatenbankartikel. Da der besprochene Prozess etwas langwierig und kompliziert ist, teilt das Tutorial ihn in 6 Schritte auf.

Im folgenden Screenshot sehen Sie auf der linken Seite die sechs verschiedenen Abschnitte des Beitrags. Dank dieser Struktur können Benutzer den Anweisungen folgen, ohne sich überfordert zu fühlen.

Unterteilen Sie große Prozesse in einfache, überschaubare Schritte.

3. Ich habe mein Master-Passwort vergessen oder es funktioniert nicht. Wie kann ich den Zugriff auf mein Konto wiederherstellen? (@LastPass)

Alles, was Passwort-Manager-Tools von ihren Benutzern erwarten, ist, dass sie sich an das EINE Master-Passwort erinnern.

Aber was bekommen sie? Nun, sie bekommen Kunden wie mich – die sich einfach nicht einmal ein Passwort merken können.

Ich habe mein LastPass-Master-Passwort vergessen und mithilfe des aufgeführten Support-Artikels zweimal zurückgesetzt.

Natürlich werden Sie von der Formatierung dieses Support-Beitrags nicht beeindruckt sein, aber lassen Sie mich Ihnen sagen ... es rettet den Tag.

Der Artikel hat einen ernsten Ton. Es listet die sieben Dinge auf, die ein Benutzer versuchen kann, um seinen Zugriff wiederherzustellen. Der kleine Haftungsausschluss oben, der besagt, dass LastPass Benutzern ihre Passwörter NICHT senden kann, deutet darauf hin, dass ihre Benutzer sie möglicherweise bitten, die vergessenen Passwörter per E-Mail zu senden. (Dies stoppt mehr Leute davon.)

Listen Sie einfach die möglichen Lösungen auf, wenn das alles ist, was zu tun ist.

4. So planen Sie Massennachrichten mit Hootsuite (@ Hootsuite)

Jedes Tool hat eine Reihe von Power-Usern. Benutzer tun mehr mit dem Tool und benötigen die erweiterte Funktionalität des Tools.

Auch Hootsuite hat seine Power-User – diejenigen, die Funktionen wie die zur Massenplanung erkunden.

Dieser Artikel, den ich eingefügt habe, gibt nicht nur klare Anweisungen für die Verwendung der Massenplanungsfunktion, sondern lenkt die Aufmerksamkeit des Benutzers auch auf die „kniffligen“ Dinge.

So geht der Autor beispielsweise auf das Datumsformat ein und bittet die Benutzer, bei der Angabe vorsichtig zu sein. Dieses kleine Detail erspart vielen Menschen Kopfschmerzen, da es kein universelles Datumsformat gibt. Zum Beispiel folge ich dd/mm/yyyy; Sie folgen möglicherweise TT.MM.JJJJ.

Achten Sie beim Schreiben von Wissensdatenbankartikeln auf die *kleinen Dinge*.

5. Ziele erstellen, bearbeiten und teilen (@Google Analytics)

Werkzeuge entwickeln sich ständig weiter. Sie erhalten frische Schnittstellen, neue Features / Funktionalitäten und sogar komplette Überarbeitungen.

Die neueste Version von Google Analytics zum Beispiel ist nicht so, wie sie gestartet wurde. Aber wenn Tools aktualisiert werden, sollten auch ihre Support-Inhalte aktualisiert werden. Das Beste an den Hilfeartikeln von Google, einschließlich des von mir ausgewählten, ist, dass sie häufig aktualisiert werden.

Dieses Tutorial verwendet zum Beispiel die neuesten Screenshots und die Terminologie von Google Analytics. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer die Einstellungen genau dort finden, wo die Bilder oder Textanweisungen sie aussagen. Dadurch fühlen sich die Benutzer nicht verloren.

Aktualisieren Sie Ihre Artikel, damit sie mit der neuesten Version Ihres Tools übereinstimmen.

6. Einen Kurs erstatten (@ Udemy)

Jedes Unternehmen erhält Rückerstattungsanträge. Daher benötigt jedes Unternehmen einen Artikel in der Wissensdatenbank, in dem den Benutzern mitgeteilt wird, wie sie Rückerstattungen beantragen können.

Udemy hat einen No-Nonsense-Hilfebeitrag zu Rückerstattungen. Dieses Tutorial enthält einfache Textanweisungen, gefolgt von einem GIF.

Nun wissen wir alle, dass nicht alle Rückerstattungen zugelassen werden können; einige sind nicht berechtigt. Der Erstattungsartikel von Udemy berücksichtigt Fälle von verweigerten Erstattungen. Diese zusätzlichen Informationen helfen Schülern bei der Entscheidung, ob sie für eine Rückerstattung in Frage kommen.

Geben Sie zusätzliche Informationen an, wenn sie den eigentlichen Inhalt bereichern.

7. So verbinden Sie OptinMonster mit Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Unabhängig davon, wie „perfekt“ und sofort einsatzbereite Integrationstools bieten, werden Benutzer immer noch Fragen haben.

OptinMonster lässt sich in viele E-Mail-Marketing-Dienste integrieren, und in diesem Artikel bietet OptinMonster eine Klick-für-Klick-Methode für die Integration mit Campaign Monitor.

Was dieses Tutorial interessant macht, ist, dass es den Komfort des Käufers mit dem Tool ziemlich genau einschätzt. Man merkt, dass es für absolute Anfänger geschrieben ist. Informationen über die Vertrautheit des Benutzers mit einem Tool helfen dabei, den Detaillierungsgrad zu bestimmen, den ein Support-Dokument abdecken sollte.

Berücksichtigen Sie beim Schreiben von Knowledge-Base-Artikeln den Komfort des Benutzers mit Ihrem Tool.

8. Einrichten eines Arbeitsbereichs (@ Toggl)

Lösungen, die mit Dashboards geliefert werden, bieten auch viele Möglichkeiten, sie anzupassen, und die Leute suchen immer nach Hilfe bei der Anpassung.

Nehmen Sie zum Beispiel Toggl, das Zeiterfassungstool. Das Dashboard von Toggl ist anpassbar, und sein Anleitungsbeitrag zu diesem Thema enthält ausführliche Erklärungen zur Bedeutung der verschiedenen Anpassungsfelder. Dies hilft dem Benutzer zu verstehen, welche Werte er eingeben sollte. Etwas mehr Detail im ersten Schritt sorgt dafür, dass der Anwender nicht nacharbeiten muss.

Wenn von Benutzern erwartet wird, dass sie Einstellungen vornehmen, erklären Sie, was ihre Auswahl bedeutet.

Fazit

Es spielt keine Rolle, ob Sie einen neuen Wissensdatenbank-Anleitungsartikel schreiben oder nur die alten aktualisieren – die oben genannten Erkenntnisse WERDEN Ihre auf Anleitungen basierenden Support-Inhalte verbessern.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen des perfekten Wissensdatenbank-Artikels finden Sie in unserem Leitfaden für Wissensdatenbank-Artikelvorlagen.

Wie entscheiden Sie, ob ein Artikel in der Wissensdatenbank nützlich ist? Und welches sind die hilfreichsten Knowledge Base-Artikel, die Sie je gelesen haben? Teilen Sie die Kommentare!