8 artículos de la base de conocimientos asesinos (y lo que puede aprender de ellos)

Hay muchos tipos de artículos de la base de conocimientos: informativos , de solución de problemas , procedimientos , documentación , preguntas frecuentes , entre otros. A partir de estos, las publicaciones de procedimientos se discuten mucho.

Creo que sé por qué:

La mayoría de las empresas invierten en herramientas de flujo de trabajo en vivo y widgets de ayuda en el sitio para ayudar a sus usuarios a incorporarse. Estos recursos también se encargan de la configuración técnica inicial.

Pero una vez que la logística está fuera del camino, los clientes se quedan con muchas preguntas como: “ ¿Cómo puedo usar la función X? ” o “ ¿Cómo integro mi herramienta con su solución? " y más.

Debido a que los usuarios prefieren cada vez más los canales de autoayuda en lugar del correo electrónico tradicional y el soporte telefónico para resolver tales consultas, las publicaciones con instrucciones paso a paso se convierten en los componentes más indispensables de una base de conocimiento. Pero no todos los artículos de la base de conocimientos son iguales...

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Los artículos de la base de conocimiento de una prueba deben pasar para tener éxito

¿* HACE EL TRABAJO? *

No, en serio: esta prueba ridículamente simple indica si un artículo de contenido de soporte es bueno. Porque solo es así cuando hace el trabajo. De lo contrario, es solo una jerga obsoleta.

¿Suena demasiado directo? Bueno, no debería. De hecho, para alguien como yo que trabaja con decenas de herramientas todos los días (además, no tiene conocimientos técnicos), esta es la única forma razonable de juzgar el contenido de soporte.

Descubrí que por cada publicación de soporte que funciona para mí, hay tres que no lo hacen. Y así, en esta publicación, he reunido 8 excelentes ejemplos de tutoriales de base de conocimiento que funcionaron perfectamente para mí. Ahorraron mi tiempo y también los recursos de soporte del producto.

1. Cómo usar la fuente de calendario de Wunderlist (@ Wunderlist)

Si usa herramientas de tareas pendientes, probablemente sepa que solo ayudan cuando se integran con su aplicación de calendario principal.

Wunderlist entiende esto bien y ha creado un artículo de ayuda fácil de seguir que enseña a sus usuarios cómo pueden integrar la fuente de calendario de Wunderlist con sus calendarios predeterminados.

Lo que me gusta del tutorial (aparte de las instrucciones simples) es que utiliza subtítulos ordenados para guiar a los usuarios a sus integraciones preferidas:

• iCal
• Calendario de Google
• panorama

Entonces, si es como la mayoría de nosotros y usa una de las opciones anteriores, obtendrá sus instrucciones personalizadas en menos de tres segundos.

2. Combinar listas en una lista maestra que usa grupos (@ MailChimp)

Además de la funcionalidad de diseño de arrastrar y soltar, las herramientas de marketing por correo electrónico difieren mucho. Como trabajo con muchos de ellos, termino leyendo DEMASIADOS de sus tutoriales, lo que me hace apreciar cada vez que algún contenido de apoyo está bien planificado.

MailChimp es extraordinario en este sentido.

Su publicación sobre cómo hacer una lista maestra es un brillante ejemplo de un artículo de la base de conocimientos que está bien pensado y estructurado. Dado que el proceso discutido es algo largo y complicado, el tutorial lo divide en 6 pasos.

En la siguiente captura de pantalla, puede ver las seis secciones diferentes de la publicación en el lado izquierdo. Gracias a esta estructura, los usuarios pueden seguir las instrucciones sin sentirse abrumados.

3. Olvidé mi contraseña maestra o no funciona, ¿cómo recupero el acceso a mi cuenta? (@ Ultimo pase)

Todo lo que las herramientas de administración de contraseñas esperan de sus usuarios es que recuerden la contraseña maestra ÚNICA.

Pero, ¿qué obtienen? Bueno, obtienen clientes como yo, que simplemente no pueden recordar ni una sola contraseña.

Olvidé y restablecí mi contraseña maestra de LastPass dos veces usando el artículo de soporte que aparece en la lista.

Por supuesto, no te impresionará el formato de esta publicación de soporte, pero déjame decirte... salva el día.

El artículo tiene un tono serio. Enumera las siete cosas que un usuario puede intentar para recuperar su acceso. El pequeño descargo de responsabilidad en la parte superior que indica que LastPass NO PUEDE enviar a los usuarios sus contraseñas insinúa el hecho de que sus usuarios quizás les pidan que envíen por correo electrónico las contraseñas olvidadas. (Esto IMPIDE que más personas lo hagan).

4. Cómo programar mensajes de forma masiva usando Hootsuite (@Hootsuite)

Cada herramienta tiene un conjunto de usuarios avanzados. Los usuarios hacen más con la herramienta y necesitan la funcionalidad avanzada de la herramienta.

Hootsuite también tiene su conjunto de usuarios avanzados: aquellos que exploran funciones como la que permite la programación masiva.

Este artículo que he incluido no solo brinda instrucciones claras para usar la función de programación masiva, sino que también llama la atención del usuario sobre las cosas "complicadas".

Por ejemplo, el autor analiza el formato de fecha y pide a los usuarios que tengan cuidado al especificar. Este pequeño detalle ahorra dolores de cabeza a muchas personas porque no existe un formato de fecha universal. Por ejemplo, sigo dd/mm/yyyy; usted puede estar siguiendo mm/dd/yyyy.

5. Crea, edita y comparte objetivos (@ Google Analytics)

Las herramientas evolucionan todo el tiempo. Obtienen interfaces nuevas, nuevas características/funcionalidades e incluso renovaciones completas.

La última versión de Google Analytics, por ejemplo, no se parece en nada a cómo se lanzó. Pero cuando las herramientas se actualizan, su contenido de soporte también debe actualizarse. Lo mejor de los artículos de ayuda de Google, incluido el que he seleccionado, es que se actualizan con frecuencia.

Este tutorial, por ejemplo, utiliza las últimas capturas de pantalla y la terminología de Google Analytics. Esto garantiza que los usuarios encuentren la configuración justo donde se muestran las imágenes o las instrucciones de texto. Como resultado, los usuarios no se sienten perdidos.

6. Reembolsar un curso (@ Udemy)

Todas las empresas reciben solicitudes de reembolso. Por lo tanto, cada empresa necesita un artículo de la base de conocimientos que indique a los usuarios cómo pueden solicitar reembolsos.

Udemy tiene una publicación de ayuda de reembolso sensata. Este tutorial brinda instrucciones de texto sencillas seguidas de un GIF.

Ahora, todos sabemos que no se pueden permitir todos los reembolsos; algunos no son elegibles. El artículo de reembolso de Udemy tiene en cuenta los casos de reembolsos denegados. Esta información adicional ayuda a los estudiantes a decidir si son aptos para recibir un reembolso.

7. Cómo conectar OptinMonster con Campaign Monitor (@ OptinMonster)

No importa cuán "perfectas" y listas para usar brinden las herramientas de integración, los usuarios seguirán teniendo preguntas.

OptinMonster se integra con muchos servicios de marketing por correo electrónico y, en este artículo, OptinMonster ofrece un método clic por clic de su integración con Campaign Monitor.

Lo que hace que este tutorial sea interesante es que estima con bastante precisión la comodidad del comprador con la herramienta. Se nota que está escrito para principiantes absolutos. La información sobre la familiaridad del usuario con una herramienta ayuda a determinar el nivel de detalle que debe cubrir un documento de soporte.

8. Configuración de un espacio de trabajo (@ Toggl)

Las soluciones que vienen con tableros también vienen con muchas formas de personalizarlos, y las personas siempre buscan ayuda con la personalización.

Tomemos, por ejemplo, Toggl, la herramienta de seguimiento del tiempo. El tablero de Toggl es personalizable, y su publicación instructiva sobre el tema brinda explicaciones detalladas de lo que significan los diferentes campos de personalización. Esto ayuda al usuario a comprender qué valores debe ingresar. Un poco más de detalle en el primer paso asegura que el usuario no tenga que volver a trabajar en él.

Conclusión

No importa si está escribiendo un nuevo artículo de procedimientos de la base de conocimientos o solo actualizando los antiguos: las ideas anteriores MEJORARÁN su contenido de soporte basado en procedimientos.

Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo crear el artículo perfecto de la base de conocimientos, asegúrese de consultar nuestra guía de plantillas de artículos de la base de conocimientos.

¿Cómo decide si un artículo de la base de conocimientos es útil? ¿Y cuáles son los artículos de la base de conocimientos más útiles que haya leído? ¡Comparte en los comentarios!