8 artykułów z bazy wiedzy Killer (i czego możesz się z nich nauczyć)

Istnieje wiele rodzajów artykułów w bazie wiedzy: między innymi informacyjne , rozwiązywanie problemów , poradniki , dokumentacja , często zadawane pytania . Od nich często omawiane są posty z instrukcjami.

Chyba wiem dlaczego:

Większość firm inwestuje w narzędzia przepływu pracy na żywo i widżety pomocy na miejscu, aby pomóc swoim użytkownikom wejść na pokład. Zasoby te zajmują się również wstępną konfiguracją techniczną.

Ale kiedy logistyka się kończy, klienci mają wiele pytań, takich jak: „ Jak mogę korzystać z funkcji X? ” lub „ Jak zintegrować moje narzędzie z Twoim rozwiązaniem? " i więcej.

Ponieważ użytkownicy coraz częściej wolą kanały samopomocy od tradycyjnej pomocy e-mailowej i telefonicznej w rozwiązywaniu takich zapytań, posty instruktażowe krok po kroku stają się najbardziej niezbędnymi elementami bazy wiedzy. Ale nie wszystkie artykuły z bazy wiedzy są sobie równe…

Stwórz bazę wiedzy — łatwy sposób!

Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Pobierz motyw

Artykuły z bazy wiedzy dotyczące jednego testu muszą przejść, aby odnieść sukces

Czy to * WYKONUJE ZADANIE? *

Nie, poważnie — ten śmiesznie prosty test pokazuje, czy artykuł z treścią pomocy jest dobry. Ponieważ dzieje się tak tylko wtedy, gdy wykona swoją pracę. W przeciwnym razie to po prostu przestarzały żargon.

Brzmi zbyt bezpośrednio? Cóż, nie powinno. W rzeczywistości dla kogoś takiego jak ja, który każdego dnia pracuje z dziesiątkami narzędzi (plus nie ma żadnej wiedzy technicznej), jest to jedyny rozsądny sposób oceny treści pomocy.

Odkryłem, że na każdy post pomocy technicznej, który działa dla mnie, są trzy, które nie działają. I tak w tym poście podsumowałem 8 świetnych przykładów samouczków z bazy wiedzy, które idealnie dla mnie działały. Zaoszczędzili też mój czas i zasoby wsparcia produktu.

1. Jak korzystać z kanału kalendarza Wunderlist (@ Wunderlist)

Jeśli korzystasz z narzędzi do zrobienia, prawdopodobnie wiesz, że pomagają one tylko wtedy, gdy są zintegrowane z Twoją główną aplikacją kalendarza.

Firma Wunderlist dobrze to rozumie i stworzyła łatwy do naśladowania artykuł pomocy, który uczy użytkowników, jak zintegrować kanał kalendarza Wunderlist z kalendarzami domyślnymi.

To, co podoba mi się w samouczku (poza prostymi instrukcjami), to to, że używa zgrabnych podtytułów, aby poprowadzić użytkowników do preferowanych integracji:

• iCal
• Kalendarz Google
• Perspektywy

Jeśli więc jesteś taki jak większość z nas i korzystasz z jednej z powyższych opcji, otrzymasz spersonalizowane instrukcje w mniej niż trzy sekundy.

2. Połącz listy z listą główną, która używa grup (@ MailChimp)

Poza funkcją projektowania „przeciągnij i upuść”, narzędzia do e-mail marketingu znacznie się różnią. Ponieważ pracuję z wieloma z nich, czytam ZBYT wiele ich samouczków, co sprawia, że ​​doceniam za każdym razem, gdy część pomocy jest dobrze zaplanowana.

MailChimp jest pod tym względem wyjątkowy.

Ich post na temat tworzenia listy głównej jest świetnym przykładem artykułu z bazy wiedzy, który jest dobrze przemyślany i ustrukturyzowany. Ponieważ omawiany proces jest dość długi i skomplikowany, samouczek dzieli go na 6 kroków.

Na poniższym zrzucie ekranu możesz zobaczyć sześć różnych sekcji postu po lewej stronie. Dzięki tej strukturze użytkownicy są w stanie postępować zgodnie z instrukcjami bez poczucia przytłoczenia.

3. Zapomniałem hasła głównego lub nie działa, jak mogę odzyskać dostęp do mojego konta? (@OstatniPass)

Wszystko, czego narzędzia menedżera haseł oczekują od swoich użytkowników, to zapamiętanie JEDNEGO hasła głównego.

Ale co dostają? Cóż, zdobywają klientów takich jak ja – którzy po prostu nie pamiętają nawet jednego hasła.

Zapomniałem i dwukrotnie zresetowałem moje hasło główne LastPass, korzystając z wymienionego artykułu pomocy technicznej.

Oczywiście nie będziesz pod wrażeniem formatowania tego posta pomocy technicznej, ale powiem ci… to ratuje sytuację.

Artykuł ma poważny ton. Zawiera listę siedmiu rzeczy, które użytkownik może spróbować odzyskać. Małe zastrzeżenie na górze stwierdzające, że LastPass NIE MOŻE wysyłać użytkownikom ich haseł, wskazuje na fakt, że ich użytkownicy mogą poprosić ich o przesłanie zapomnianych haseł pocztą elektroniczną. (To ZATRZYMUJE więcej osób od robienia tego.)

4. Jak zbiorczo zaplanować wiadomości za pomocą Hootsuite (@ Hootsuite)

Każde narzędzie ma zestaw zaawansowanych użytkowników. Użytkownicy robią więcej z narzędziem i potrzebują jego zaawansowanych funkcji.

Hootsuite również ma swój zestaw zaawansowanych użytkowników – tych, którzy odkrywają funkcje takie jak ta, która umożliwia planowanie zbiorcze.

Ten artykuł, który zamieściłem, nie tylko daje jasne wskazówki dotyczące korzystania z funkcji planowania zbiorczego, ale także zwraca uwagę użytkownika na „podchwytliwe” rzeczy.

Na przykład autor omawia format daty i prosi użytkowników, aby byli ostrożni przy określaniu. Ten drobny szczegół oszczędza wielu ludziom bólów głowy, ponieważ nie ma uniwersalnego formatu daty. Na przykład śledzę dd/mm/rrrr; możesz śledzić mm/dd/rrrr.

5. Twórz, edytuj i udostępniaj cele (@ Google Analytics)

Narzędzia cały czas ewoluują. Otrzymują świeże interfejsy, nowe funkcje/funkcjonalności, a nawet całkowitą modernizację.

Na przykład najnowsza wersja Google Analytics w niczym nie przypomina tego, jak została uruchomiona. Ale gdy narzędzia się zaktualizują, ich zawartość wsparcia również powinna zostać zaktualizowana. Najlepszą rzeczą w artykułach pomocy Google, w tym w tym wybranym przeze mnie, jest to, że są często odświeżane.

Ten samouczek, na przykład, wykorzystuje najnowsze zrzuty ekranu i terminologię Google Analytics. Gwarantuje to, że użytkownicy znajdą ustawienia dokładnie tam, gdzie mówią obrazy lub instrukcje tekstowe. Dzięki temu użytkownicy nie czują się zagubieni.

6. Zwrot kosztów kursu (@ Udemy)

Każda firma otrzymuje prośby o zwrot pieniędzy. Dlatego każda firma potrzebuje artykułu z bazy wiedzy, który powie użytkownikom, w jaki sposób mogą ubiegać się o zwrot pieniędzy.

Udemy ma post o zwrotach środków bez sensu. Ten samouczek zawiera proste instrukcje tekstowe, po których następuje GIF.

Teraz wszyscy wiemy, że wszystkie zwroty nie mogą być dozwolone; niektóre nie kwalifikują się. Artykuł Udemy dotyczący zwrotu pieniędzy uwzględnia przypadki odmowy zwrotu pieniędzy. Te dodatkowe informacje pomagają uczniom zdecydować, czy mogą otrzymać zwrot pieniędzy.

7. Jak połączyć OptinMonster z Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Bez względu na to, jak „doskonałe” i gotowe do użycia narzędzia integracyjne zapewniają, użytkownicy nadal będą mieć pytania.

OptinMonster integruje się z wieloma usługami e-mail marketingu, a w tym artykule OptinMonster przedstawia metodę „kliknij po kliknięciu” integracji z Monitorem kampanii.

To, co czyni ten samouczek interesującym, to to, że dość dokładnie szacuje komfort kupującego z narzędziem. Można powiedzieć, że jest napisany dla absolutnie początkujących. Informacja o znajomości narzędzia przez użytkownika pomaga w określeniu poziomu szczegółowości, jaki dokument wsparcia powinien obejmować.

8. Konfigurowanie przestrzeni roboczej (@ Toggl)

Rozwiązania, które są dostarczane z pulpitami nawigacyjnymi, oferują również wiele sposobów ich dostosowywania, a ludzie zawsze szukają pomocy w dostosowaniu.

Weźmy na przykład Toggl, narzędzie do śledzenia czasu. Pulpit nawigacyjny Toggl jest konfigurowalny, a jego post instruktażowy na ten temat zawiera dokładne wyjaśnienie, co oznaczają różne pola dostosowywania. Pomaga to użytkownikowi w zrozumieniu, jakie wartości powinien wprowadzić. Trochę więcej szczegółów w pierwszym kroku zapewnia, że ​​użytkownik nie musi nad tym pracować.

Wniosek

Nie ma znaczenia, czy piszesz nowy artykuł z poradami w bazie wiedzy, czy tylko aktualizujesz stare – powyższe spostrzeżenia UMOŻLIWIAJĄ poprawę zawartości pomocy opartej na poradnikach.

Aby uzyskać instrukcje krok po kroku dotyczące tworzenia idealnego artykułu w bazie wiedzy, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po szablonach artykułów w bazie wiedzy.

Jak zdecydować, czy artykuł z bazy wiedzy jest przydatny? A które artykuły z bazy wiedzy są najbardziej przydatne, jakie kiedykolwiek czytałeś? Podziel się w komentarzach!