8 킬러 기술 자료 문서(및 이 문서에서 배울 수 있는 내용)

지식 기반 문서에는 정보 , 문제 해결 , 방법 , 문서 , FAQ 등 다양한 유형의 기술 자료 문서가 있습니다. 이 중에서 방법 게시물이 많이 논의됩니다.

이유를 알 것 같아요:

대부분의 회사는 사용자가 참여할 수 있도록 라이브 워크플로 도구와 현장 도움말 위젯에 투자합니다. 이러한 리소스는 초기 기술 설정도 처리합니다.

그러나 물류가 중단되면 고객은 " X 기능을 어떻게 사용할 수 있습니까? "와 같은 많은 질문을 남깁니다. " 또는 " 내 도구를 솔루션과 어떻게 통합합니까? " 그리고 더.

사용자가 이러한 쿼리를 해결하기 위해 기존의 이메일 및 전화 지원보다 자가 해결 채널을 점점 더 선호하기 때문에 단계별 지침 게시물은 지식 기반의 가장 필수적인 구성 요소가 되었습니다. 그러나 모든 지식 기반 문서가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다...

기술 자료 만들기 - 쉬운 방법!

지식 기반을 구축하고 고객이 스스로 돕도록 하십시오.

테마 가져오기

하나의 테스트 지식 기반 문서가 성공하려면 통과해야 합니다.

그것은 * 작업을 완료합니까? *

아니요, 심각합니다. 이 엄청나게 간단한 테스트를 통해 지원 콘텐츠 문서가 좋은지 알 수 있습니다. 왜냐하면 그것은 일을 끝낼 때만 그러하기 때문입니다. 그렇지 않으면 구식 용어일 뿐입니다.

너무 직접적으로 들리나요? 글쎄, 그것은 안된다. 사실, 매일 수십 개의 도구로 작업하는 나와 같은 사람(또한 기술 지식이 전혀 없음)에게는 이것이 지원 콘텐츠를 판단하는 유일한 합리적인 방법입니다.

저에게 효과가 있는 모든 지원 게시물에는 그렇지 않은 게시물이 세 개 있다는 것을 발견했습니다. 그래서 이 게시물에서는 저에게 완벽하게 맞는 지식 기반 튜토리얼의 8가지 훌륭한 예를 모았습니다. 그들은 내 시간과 제품의 지원 리소스도 절약했습니다.

1. Wunderlist의 캘린더 피드(@ Wunderlist) 사용 방법

할 일 도구를 사용하는 경우 기본 캘린더 앱과 통합할 때만 도움이 된다는 것을 알고 있을 것입니다.

Wunderlist는 이를 잘 이해하고 있으며 사용자에게 Wunderlist의 캘린더 피드를 기본 캘린더와 통합하는 방법을 가르치는 따라하기 쉬운 도움말 문서를 만들었습니다.

튜토리얼에서 내가 좋아하는 것(간단한 지침 제외)은 깔끔한 부제목을 사용하여 사용자가 선호하는 통합으로 안내한다는 것입니다.

• 아이칼
• 구글 캘린더
• 시야

따라서 대부분의 사용자가 위의 옵션 중 하나를 사용하는 경우 3초 이내에 맞춤형 지침을 얻을 수 있습니다.

2. 그룹을 사용하는 마스터 목록으로 목록 결합(@ MailChimp)

드래그 앤 드롭 디자인 기능 외에 이메일 마케팅 도구는 크게 다릅니다. 그들 중 많은 사람들과 함께 일하면서 나는 그들의 튜토리얼을 너무 많이 읽게 되어 일부 지원 콘텐츠가 잘 계획될 때마다 감사하게 생각합니다.

MailChimp는 이와 관련하여 특별합니다.

마스터 목록 작성에 대한 그들의 게시물은 잘 계획되고 구조화된 지식 기반 기사의 빛나는 예입니다. 논의된 프로세스는 다소 길고 복잡하기 때문에 이 튜토리얼에서는 이를 6단계로 나눕니다.

다음 스크린샷에서 왼쪽에 게시물의 6개 섹션이 표시됩니다. 이 구조 덕분에 사용자는 당황하지 않고 지침을 따를 수 있습니다.

3. 마스터 비밀번호를 잊어버렸거나 작동하지 않습니다. 내 계정에 대한 액세스 권한을 복구하려면 어떻게 해야 합니까? (@ 라스트패스)

암호 관리자 도구가 사용자에게 기대하는 모든 것은 하나의 마스터 암호를 기억한다는 것입니다.

그러나 그들은 무엇을 얻습니까? 글쎄요, 그들은 단지 하나의 비밀번호조차 기억하지 못하는 저와 같은 고객을 얻습니다.

나열된 지원 문서를 사용하여 내 LastPass 마스터 비밀번호를 두 번 잊어버리고 재설정했습니다.

물론, 이 지원 게시물의 형식에 감명을 받지는 않겠지만 말씀드리자면… 하루를 절약할 수 있습니다.

기사는 심각한 어조를 가지고 있습니다. 여기에는 사용자가 액세스 권한을 복구하기 위해 시도할 수 있는 7가지 항목이 나열됩니다. LastPass가 사용자에게 암호를 보낼 수 없다는 상단의 작은 면책 조항은 사용자가 잊어버린 암호를 이메일로 보내달라고 요청할 수 있다는 사실을 암시합니다. (이렇게 하면 더 많은 사람들이 그렇게 하지 못하게 됩니다.)

4. Hootsuite(@ Hootsuite)를 사용하여 메시지를 대량 예약하는 방법

모든 도구에는 일련의 고급 사용자가 있습니다. 사용자는 도구로 더 많은 작업을 수행하고 도구의 고급 기능이 필요합니다.

Hootsuite에는 대량 스케줄링을 허용하는 것과 같은 기능을 탐색하는 고급 사용자 세트도 있습니다.

내가 포함시킨 이 기사는 Bulk Scheduling 기능을 사용하기 위한 명확한 지침을 제공할 뿐만 아니라 "어려운" 것들에 대한 사용자의 주의를 환기시킵니다.

예를 들어 저자는 날짜 형식에 대해 논의하고 사용자에게 지정할 때 주의할 것을 요청합니다. 보편적인 날짜 형식이 없기 때문에 이 작은 세부 사항은 많은 사람들의 골칫거리를 덜어줍니다. 예를 들어, 나는 dd/mm/yyyy를 따릅니다. mm/dd/yyyy를 따를 수 있습니다.

5. 목표 생성, 수정 및 공유(@ Google Analytics)

도구는 항상 진화합니다. 그들은 새로운 인터페이스, 새로운 특징/기능, 심지어 완전한 개선을 얻습니다.

예를 들어 최신 버전의 Google Analytics는 출시 방식과 전혀 다릅니다. 그러나 도구가 업데이트되면 지원 콘텐츠도 업데이트되어야 합니다. 내가 선택한 것을 포함하여 Google 도움말 문서의 가장 좋은 점은 자주 새로 고침을 받을 수 있다는 것입니다.

예를 들어 이 자습서에서는 Google Analytics의 최신 스크린샷과 용어를 사용합니다. 이렇게 하면 사용자가 이미지나 텍스트 지침이 지시하는 바로 그 위치에서 설정을 찾을 수 있습니다. 결과적으로 사용자는 길을 잃지 않습니다.

6. 강좌 환불(@ Udemy)

모든 비즈니스는 환불 요청을 받습니다. 따라서 모든 회사는 사용자에게 환불을 요청할 수 있는 방법을 알려주는 기술 자료 문서가 필요합니다.

Udemy에는 말도 안되는 환불 도움말 게시물이 있습니다. 이 튜토리얼은 GIF 뒤에 오는 쉬운 텍스트 지침을 제공합니다.

이제 우리는 모든 환불이 허용되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 일부는 자격이 없습니다. Udemy의 환불 기사는 환불 거부의 경우를 고려합니다. 이 추가 정보는 학생들이 환불을 받을 자격이 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

7. OptinMonster와 캠페인 모니터 연결 방법(@ OptinMonster)

아무리 "완벽한" 즉시 사용 가능한 통합 도구가 제공되더라도 사용자는 여전히 질문을 하게 될 것입니다.

OptinMonster는 많은 이메일 마케팅 서비스와 통합되며, 이 기사에서 OptinMonster는 캠페인 모니터와 통합하는 클릭별 방법을 제공합니다.

이 튜토리얼을 흥미롭게 만드는 것은 도구에 대한 구매자의 편안함을 다소 정확하게 추정한다는 것입니다. 완전 초보자를 위해 작성되었음을 알 수 있습니다. 사용자가 도구에 대해 잘 알고 있는지에 대한 정보는 지원 문서에서 다루어야 하는 세부 수준을 결정하는 데 도움이 됩니다.

8. 작업 공간 설정(@ Toggl)

대시보드와 함께 제공되는 솔루션에는 다양한 사용자 지정 방법이 제공되며 사람들은 항상 사용자 지정에 대한 도움을 찾습니다.

시간 추적 도구인 Toggl을 예로 들어 보겠습니다. Toggl의 대시보드는 사용자 정의가 가능하며 주제에 대한 지침 게시물은 다양한 사용자 정의 필드가 의미하는 바에 대한 철저한 설명을 제공합니다. 이것은 사용자가 입력해야 하는 값을 이해하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 단계에서 조금 더 자세히 설명하면 사용자가 다시 작업할 필요가 없습니다.

결론

새로운 지식 기반 방법 문서를 작성하는지 아니면 이전 문서만 업데이트하는지 여부는 중요하지 않습니다. 위의 통찰력은 방법 기반 지원 콘텐츠를 개선할 것입니다.

완벽한 지식 기반 문서 작성에 대한 단계별 지침은 지식 기반 문서 템플릿 가이드를 확인하십시오.

지식 기반 문서가 유용한지 어떻게 결정합니까? 그리고 가장 도움이 되는 지식 기반 기사는 무엇입니까? 의견에 공유하십시오!