8 articoli Killer Knowledge Base (e cosa puoi imparare da loro)

Esistono molti tipi di articoli della knowledge base: informativi , risoluzione dei problemi, istruzioni , documentazione , domande frequenti , tra gli altri. Da questi, i post di istruzioni vengono discussi molto.

Penso di sapere perché:

La maggior parte delle aziende investe in strumenti di flusso di lavoro in tempo reale e widget di assistenza in loco per aiutare i propri utenti a integrarsi. Queste risorse si occupano anche della configurazione tecnica iniziale.

Ma una volta che la logistica è fuori mano, ai clienti rimangono molte domande come: “ Come posso usare la funzione X? ” o “ Come faccio a integrare il mio strumento con la vostra soluzione? ” e altro ancora.

Poiché gli utenti preferiscono sempre più i canali di auto-aiuto rispetto al tradizionale supporto e-mail e telefonico per risolvere tali domande, i post didattici passo dopo passo diventano i componenti più indispensabili di una base di conoscenza. Ma non tutti gli articoli della knowledge base sono creati uguali...

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Gli articoli della knowledge base di un test devono essere superati per avere successo

* OTTIENE IL LAVORO? *

No, sul serio: questo test ridicolmente semplice dice se un articolo di contenuto di supporto è buono. Perché è così solo quando fa il lavoro. Altrimenti, è solo un gergo obsoleto.

Suona troppo diretto? Beh, non dovrebbe. In effetti, per uno come me che lavora con decine di strumenti ogni giorno (in più, non ha alcuna competenza tecnologica), questo è l'unico modo ragionevole per giudicare i contenuti di supporto.

Ho scoperto che per ogni post di supporto che funziona per me, ce ne sono tre che non lo fanno. E così, in questo post, ho raccolto 8 ottimi esempi di tutorial di knowledge base che hanno funzionato perfettamente per me. Mi hanno fatto risparmiare tempo e anche le risorse di supporto del prodotto.

1. Come utilizzare il feed del calendario di Wunderlist (@ Wunderlist)

Se usi gli strumenti per le cose da fare, probabilmente sai che aiutano solo quando si integrano con l'app del calendario principale.

Wunderlist lo capisce bene e ha creato un articolo della guida facile da seguire che insegna ai propri utenti come possono integrare il feed del calendario di Wunderlist con i loro calendari predefiniti.

Quello che mi piace del tutorial (oltre alle semplici istruzioni) è che utilizza sottotitoli accurati per guidare gli utenti alle loro integrazioni preferite:

• iCal
• Calendario di Google
• Veduta

Quindi, se sei come la maggior parte di noi e utilizzi una delle opzioni di cui sopra, riceverai le tue istruzioni personalizzate in meno di tre secondi.

2. Combina gli elenchi in un elenco principale che utilizza i gruppi (@ MailChimp)

Oltre alla funzionalità di progettazione drag and drop, gli strumenti di email marketing differiscono notevolmente. Poiché lavoro con molti di loro, finisco per leggere TROPPO dei loro tutorial, il che mi fa apprezzare ogni volta che alcuni contenuti di supporto sono ben pianificati.

MailChimp è straordinario in questo senso.

Il loro post sulla creazione di una Master List è un brillante esempio di articolo di knowledge base ben congegnato e strutturato. Poiché il processo discusso è piuttosto lungo e complicato, il tutorial lo divide in 6 passaggi.

Nella schermata seguente, puoi vedere le sei diverse sezioni del post sul lato sinistro. Grazie a questa struttura, gli utenti possono seguire le istruzioni senza sentirsi sopraffatti.

3. Ho dimenticato la mia Master Password o non funziona, come posso recuperare l'accesso al mio account? (@ LastPass)

Tutto ciò che gli strumenti di gestione delle password si aspettano dai loro utenti è che ricordino l'UNICA password principale.

Ma cosa ottengono? Bene, ottengono clienti come me, che semplicemente non riescono a ricordare nemmeno una password.

Ho dimenticato e reimpostato la mia password principale LastPass due volte utilizzando l'articolo di supporto elencato.

Ovviamente, non rimarrai colpito dalla formattazione di questo post di supporto, ma lascia che te lo dica... salva la giornata.

L'articolo ha un tono serio. Elenca le sette cose che un utente può provare per recuperare il proprio accesso. Il piccolo disclaimer in alto che afferma che LastPass NON PUÒ inviare agli utenti le loro password suggerisce il fatto che i loro utenti forse chiedono loro di inviare via email le password dimenticate. (Questo FERMA più persone dal farlo.)

4. Come programmare in blocco i messaggi utilizzando Hootsuite (@ Hootsuite)

Ogni strumento ha una serie di utenti esperti. Gli utenti fanno di più con lo strumento e necessitano delle funzionalità avanzate dello strumento.

Anche Hootsuite ha il suo set di utenti esperti, coloro che esplorano funzionalità come quella che consente la pianificazione in blocco.

Questo articolo che ho incluso non solo fornisce indicazioni chiare per l'utilizzo della funzione di pianificazione in blocco, ma attira anche l'attenzione dell'utente sulle cose "complicate".

Ad esempio, l'autore discute il formato della data e chiede agli utenti di fare attenzione quando specificano. Questo piccolo dettaglio salva il mal di testa di molte persone perché non esiste un formato di data universale. Ad esempio, seguo gg/mm/aaaa; potresti seguire mm/gg/aaaa.

5. Crea, modifica e condividi obiettivi (@ Google Analytics)

Gli strumenti si evolvono continuamente. Ottengono nuove interfacce, nuove caratteristiche/funzionalità e persino rinnovamenti completi.

L'ultima versione di Google Analytics, ad esempio, non assomiglia a come è stata lanciata. Ma quando gli strumenti vengono aggiornati, anche il loro contenuto di supporto dovrebbe essere aggiornato. La cosa migliore degli articoli della guida di Google, incluso quello che ho selezionato, è che ricevono aggiornamenti frequenti.

Questo tutorial, ad esempio, utilizza gli ultimi screenshot e la terminologia di Google Analytics. Ciò garantisce che gli utenti trovino le impostazioni proprio dove dicono le immagini o le istruzioni di testo. Di conseguenza, gli utenti non si sentono persi.

6. Rimborsa un corso (@ Udemy)

Ogni azienda riceve richieste di rimborso. E così, ogni azienda ha bisogno di un articolo della knowledge base che spieghi agli utenti come possono chiedere i rimborsi.

Udemy ha un post di assistenza per i rimborsi senza fronzoli. Questo tutorial fornisce semplici istruzioni di testo seguite da una GIF.

Ora, sappiamo tutti che tutti i rimborsi non possono essere consentiti; alcuni non sono idonei. L'articolo di rimborso di Udemy tiene conto dei casi di rimborso negato. Queste informazioni aggiuntive aiutano gli studenti a decidere se sono idonei a ottenere un rimborso.

7. Come collegare OptinMonster con Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Indipendentemente da quanto "perfetti" e strumenti di integrazione pronti all'uso forniscano, gli utenti avranno comunque delle domande.

OptinMonster si integra con molti servizi di email marketing e, in questo articolo, OptinMonster offre un metodo click-by-click per la sua integrazione con Campaign Monitor.

Ciò che rende interessante questo tutorial è che stima il comfort dell'acquirente con lo strumento in modo piuttosto accurato. Si può dire che è scritto per principianti assoluti. Le informazioni sulla conoscenza di uno strumento da parte dell'utente aiutano a determinare il livello di dettaglio che un documento di supporto dovrebbe coprire.

8. Configurazione di uno spazio di lavoro (@ Toggl)

Le soluzioni fornite con i dashboard offrono anche molti modi per personalizzarle e le persone cercano sempre aiuto per la personalizzazione.

Prendi ad esempio Toggl, lo strumento di monitoraggio del tempo. La dashboard di Toggl è personalizzabile e il suo post di istruzioni sull'argomento fornisce spiegazioni dettagliate sul significato dei diversi campi di personalizzazione. Questo aiuta l'utente a capire quali valori dovrebbe inserire. Un po' più di dettaglio nel primo passaggio assicura che l'utente non debba rielaborarlo.

Conclusione

Non importa se stai scrivendo un nuovo articolo di istruzioni della knowledge base o solo aggiornando quelli precedenti: le informazioni di cui sopra miglioreranno i tuoi contenuti di supporto basati sulle procedure.

Per istruzioni dettagliate sulla creazione dell'articolo della knowledge base perfetto, assicurati di consultare la nostra guida ai modelli di articolo della knowledge base.

Come si fa a decidere se un articolo della knowledge base è utile? E quali sono gli articoli della knowledge base più utili che tu abbia mai letto? Condividi nei commenti!