8 articles de la base de connaissances Killer (et ce que vous pouvez en apprendre)

Il existe de nombreux types d'articles de la base de connaissances : informatifs , dépannage , procédures , documentation , FAQ , entre autres. À partir de ceux-ci, les articles pratiques sont beaucoup discutés.

Je pense savoir pourquoi :

La plupart des entreprises investissent dans des outils de flux de travail en direct et des widgets d'aide sur site pour aider leurs utilisateurs à s'intégrer. Ces ressources s'occupent également de la configuration technique initiale.

Mais une fois la logistique éliminée, les clients se retrouvent avec de nombreuses questions comme : « Comment puis-je utiliser la fonctionnalité X ? » ou « Comment intégrer mon outil à votre solution ? " et plus.

Étant donné que les utilisateurs préfèrent de plus en plus les canaux d'auto-assistance à l'assistance traditionnelle par e-mail et par téléphone pour résoudre ces questions, les publications d'instructions étape par étape deviennent les composants les plus indispensables d'une base de connaissances. Mais tous les articles de la base de connaissances ne sont pas créés égaux…

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Le seul test que les articles de la base de connaissances doivent réussir pour réussir

Est-ce qu'il * FAIT LE TRAVAIL ? *

Non, sérieusement, ce test ridiculement simple indique si un article de contenu de support est bon. Parce que ce n'est le cas que lorsqu'il fait le travail. Sinon, c'est juste un jargon obsolète.

Cela semble trop direct ? Eh bien, ça ne devrait pas. En fait, pour quelqu'un comme moi qui travaille avec des dizaines d'outils chaque jour (et qui n'a aucune connaissance technique), c'est la seule façon raisonnable de juger du contenu du support.

J'ai constaté que pour chaque poste d'assistance qui fonctionne pour moi, il y en a trois qui ne fonctionnent pas. Et donc, dans cet article, j'ai rassemblé 8 excellents exemples de didacticiels de base de connaissances qui ont parfaitement fonctionné pour moi. Ils m'ont permis d'économiser du temps et des ressources d'assistance du produit.

1. Comment utiliser le flux de calendrier de Wunderlist (@ Wunderlist)

Si vous utilisez des outils de tâches, vous savez probablement qu'ils ne sont utiles que lorsqu'ils s'intègrent à votre application de calendrier principale.

Wunderlist le comprend bien et a créé un article d'aide facile à suivre qui enseigne à ses utilisateurs comment ils peuvent intégrer le flux de calendrier de Wunderlist à leurs calendriers par défaut.

Ce que j'aime dans le didacticiel (à part les instructions simples), c'est qu'il utilise des sous-titres soignés pour guider les utilisateurs vers leurs intégrations préférées :

• iCal
• Agenda Google
• Perspectives

Donc, si vous êtes comme la plupart d'entre nous et que vous utilisez l'une des options ci-dessus, vous obtiendrez vos instructions personnalisées en moins de trois secondes.

2. Combinez des listes à une liste principale qui utilise des groupes (@ MailChimp)

Outre la fonctionnalité de conception par glisser-déposer, les outils de marketing par e-mail diffèrent considérablement. Comme je travaille avec beaucoup d'entre eux, je finis par lire TROP de leurs tutoriels, ce qui me fait apprécier à chaque fois qu'un contenu de support est bien planifié.

MailChimp est extraordinaire à cet égard.

Leur article sur la création d'une liste principale est un exemple brillant d'un article de base de connaissances bien pensé et structuré. Étant donné que le processus discuté est quelque peu long et compliqué, le didacticiel le divise en 6 étapes.

Dans la capture d'écran suivante, vous pouvez voir les six sections différentes du message sur le côté gauche. Grâce à cette structure, les utilisateurs peuvent suivre les instructions sans se sentir dépassés.

3. J'ai oublié mon mot de passe Maître ou il ne fonctionne pas, comment récupérer l'accès à mon compte ? (@ Dernier passage)

Tout ce que les outils de gestion de mots de passe attendent de leurs utilisateurs, c'est qu'ils se souviennent du mot de passe principal UNIQUE.

Mais qu'obtiennent-ils ? Eh bien, ils ont des clients comme moi – qui ne se souviennent tout simplement pas d'un seul mot de passe.

J'ai oublié et réinitialisé mon mot de passe principal LastPass deux fois à l'aide de l'article d'assistance répertorié.

Bien sûr, vous ne serez pas impressionné par la mise en forme de ce message d'assistance, mais laissez-moi vous dire… cela sauve la mise.

L'article a un ton sérieux. Il énumère les sept choses qu'un utilisateur peut essayer de récupérer son accès. Le petit avertissement en haut indiquant que LastPass NE PEUT PAS envoyer aux utilisateurs leurs mots de passe fait allusion au fait que leurs utilisateurs leur demandent peut-être d'envoyer les mots de passe oubliés par e-mail. (Cela EMPÊCHE plus de gens de le faire.)

4. Comment programmer des messages en masse avec Hootsuite (@ Hootsuite)

Chaque outil a un ensemble d'utilisateurs avancés. Les utilisateurs font plus avec l'outil et ont besoin des fonctionnalités avancées de l'outil.

Hootsuite a également son ensemble d'utilisateurs expérimentés - ceux qui explorent des fonctionnalités telles que celle qui permet la planification en masse.

Cet article que j'ai inclus donne non seulement des instructions claires pour l'utilisation de la fonction de planification en bloc, mais il attire également l'attention de l'utilisateur sur les choses « délicates ».

Par exemple, l'auteur discute du format de date et demande aux utilisateurs d'être prudents lors de la spécification. Ce petit détail évite les maux de tête de beaucoup de gens car il n'y a pas de format de date universel. Par exemple, je suis jj/mm/aaaa ; vous suivez peut-être jj/mm/aaaa.

5. Créez, modifiez et partagez des objectifs (@ Google Analytics)

Les outils évoluent tout le temps. Ils obtiennent de nouvelles interfaces, de nouvelles fonctionnalités / fonctionnalités et même des refontes complètes.

La dernière version de Google Analytics, par exemple, n'a rien à voir avec son lancement. Mais lorsque les outils sont mis à jour, leur contenu de support doit également être mis à jour. La meilleure chose à propos des articles d'aide de Google, y compris celui que j'ai sélectionné, est qu'ils sont fréquemment actualisés.

Ce tutoriel, par exemple, utilise les dernières captures d'écran et la terminologie de Google Analytics. Cela garantit que les utilisateurs trouvent les paramètres là où les images ou les instructions textuelles le disent. Ainsi, les utilisateurs ne se sentent pas perdus.

6. Rembourser un cours (@ Udemy)

Chaque entreprise reçoit des demandes de remboursement. Ainsi, chaque entreprise a besoin d'un article de base de connaissances indiquant aux utilisateurs comment ils peuvent demander des remboursements.

Udemy a un poste d'aide de remboursement sans fioritures. Ce didacticiel donne des instructions textuelles simples suivies d'un GIF.

Maintenant, nous savons tous que tous les remboursements ne peuvent pas être autorisés ; certains ne sont pas éligibles. L'article de remboursement d'Udemy prend en compte les cas de remboursement refusé. Ces informations supplémentaires aident les étudiants à décider s'ils sont aptes à obtenir un remboursement.

7. Comment connecter OptinMonster avec Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Peu importe la qualité des outils d'intégration "parfaits" et prêts à l'emploi, les utilisateurs auront toujours des questions.

OptinMonster s'intègre à de nombreux services de marketing par e-mail, et dans cet article, OptinMonster donne une méthode clic par clic de son intégration avec Campaign Monitor.

Ce qui rend ce tutoriel intéressant, c'est qu'il estime assez précisément le confort de l'acheteur avec l'outil. Vous pouvez dire qu'il est écrit pour les débutants absolus. Les informations sur la familiarité de l'utilisateur avec un outil aident à déterminer le niveau de détail qu'un document d'assistance doit couvrir.

8. Mise en place d'un espace de travail (@ Toggl)

Les solutions fournies avec les tableaux de bord offrent également de nombreuses façons de les personnaliser, et les gens recherchent toujours de l'aide pour la personnalisation.

Prenez par exemple, Toggl, l'outil de suivi du temps. Le tableau de bord de Toggl est personnalisable et son message d'instructions sur le sujet donne des explications détaillées sur la signification des différents champs de personnalisation. Cela aide l'utilisateur à comprendre les valeurs qu'il doit saisir. Un peu plus de détails dans la première étape garantissent que l'utilisateur n'a pas à retravailler dessus.

Conclusion

Peu importe que vous écriviez un nouvel article de base de connaissances ou que vous ne mettiez à jour que les anciens - les informations ci-dessus amélioreront votre contenu de support basé sur les procédures.

Pour obtenir des instructions étape par étape sur la création de l'article de base de connaissances parfait, assurez-vous de consulter notre guide de modèle d'article de base de connaissances.

Comment décidez-vous si un article de la base de connaissances est utile ? Et quels sont les articles de la base de connaissances les plus utiles que vous ayez jamais lus ? Partagez dans les commentaires !