8 مقالات في قاعدة المعارف القاتلة (وما يمكنك تعلمه منهم)

هناك العديد من أنواع مقالات قاعدة المعارف: المعلوماتية ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والإرشادات ، والوثائق ، والأسئلة الشائعة من بين أمور أخرى. من هذه ، تمت مناقشة منشورات الكيفية كثيرًا.

أعتقد أنني أعرف لماذا:

تستثمر معظم الشركات في أدوات سير العمل المباشر وأدوات المساعدة في الموقع لمساعدة المستخدمين على الانضمام. تهتم هذه الموارد بالإعداد الفني الأولي أيضًا.

ولكن بمجرد أن تصبح الخدمات اللوجستية بعيدة عن الطريق ، يترك للعملاء العديد من الأسئلة مثل: " كيف يمكنني استخدام ميزة X؟ "أو" كيف يمكنني دمج أداتي مع الحل الذي تستخدمه؟ " و اكثر.

نظرًا لأن المستخدمين يفضلون بشكل متزايد قنوات المساعدة الذاتية على الدعم التقليدي عبر البريد الإلكتروني والهاتف لحل مثل هذه الاستعلامات ، فإن المنشورات التعليمية خطوة بخطوة تصبح أكثر المكونات التي لا غنى عنها لقاعدة المعرفة. ولكن لم يتم إنشاء جميع مقالات قاعدة المعارف على قدم المساواة ...

إنشاء قاعدة معرفية - الطريق السهل!

بناء قاعدة معرفية ومساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم.

احصل على المظهر

يجب أن تنجح مقالات قاعدة المعارف الخاصة بالاختبار الواحد حتى تنجح

هل يتم إنجاز المهمة؟ *

لا ، بجدية - هذا الاختبار البسيط يبعث على السخرية يوضح ما إذا كانت مقالة محتوى الدعم جيدة. لأنه يحدث فقط عندما يتم إنجاز المهمة. خلاف ذلك ، إنها مجرد مصطلحات قديمة.

تبدو مباشرة جدا؟ حسنًا ، لا ينبغي. في الواقع ، بالنسبة لشخص مثلي يعمل باستخدام عشرات الأدوات كل يوم (بالإضافة إلى أنه لا يمتلك أي خبرة تقنية) ، فهذه هي الطريقة المعقولة الوحيدة للحكم على محتوى الدعم.

لقد وجدت أنه مقابل كل منشور دعم يناسبني ، هناك ثلاثة لا تعمل. وهكذا ، في هذا المنشور ، جمعت 8 أمثلة رائعة من دروس قواعد المعرفة التي عملت بشكل مثالي بالنسبة لي. لقد وفروا وقتي وموارد دعم المنتج أيضًا.

1. كيفية استخدام موجز تقويم Wunderlist (@ Wunderlist)

إذا كنت تستخدم أدوات المهام ، فربما تعلم أنها تساعد فقط عندما تتكامل مع تطبيق التقويم الرئيسي الخاص بك.

يتفهم Wunderlist هذا جيدًا وقد أنشأ مقالة مساعدة سهلة المتابعة تعلم مستخدميها كيف يمكنهم دمج موجز تقويم Wunderlist مع التقويمات الافتراضية الخاصة بهم.

ما يعجبني في البرنامج التعليمي (بخلاف التعليمات البسيطة) هو أنه يستخدم عناوين فرعية أنيقة لتوجيه المستخدمين إلى عمليات الدمج المفضلة لديهم:

• iCal
• تقويم جوجل
• الآفاق

لذلك ، إذا كنت مثل معظمنا واستخدمت أحد الخيارات المذكورة أعلاه ، فستحصل على تعليماتك المخصصة في أقل من ثلاث ثوانٍ.

2. دمج القوائم في قائمة رئيسية تستخدم المجموعات (@ MailChimp)

بخلاف وظائف التصميم بالسحب والإفلات ، تختلف أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني اختلافًا كبيرًا. نظرًا لأنني أعمل مع العديد منهم ، ينتهي بي الأمر بقراءة الكثير من البرامج التعليمية الخاصة بهم ، مما يجعلني أقدر كل مرة يتم فيها التخطيط جيدًا لبعض محتوى الدعم.

MailChimp غير عادي في هذا الصدد.

إن منشوراتهم حول إنشاء قائمة رئيسية هي مثال ساطع لمقالة قاعدة معرفية مدروسة ومنظمة جيدًا. نظرًا لأن العملية التي تمت مناقشتها طويلة ومعقدة إلى حد ما ، فإن البرنامج التعليمي يقسمها إلى 6 خطوات.

في لقطة الشاشة التالية ، يمكنك رؤية الأقسام الستة المختلفة من المنشور على الجانب الأيسر. بفضل هذا الهيكل ، يمكن للمستخدمين اتباع التعليمات دون الشعور بالارتباك.

3. نسيت كلمة المرور الرئيسية الخاصة بي أو أنها لا تعمل ، كيف يمكنني استعادة الوصول إلى حسابي؟ (@ LastPass)

كل ما تتوقعه أدوات إدارة كلمات المرور من المستخدمين هو أنهم يتذكرون كلمة المرور الرئيسية ONE.

لكن ماذا يحصلون؟ حسنًا ، لقد حصلوا على عملاء مثلي - لا يمكنهم ببساطة تذكر كلمة مرور واحدة.

لقد نسيت وأعدت تعيين كلمة المرور الرئيسية الخاصة بي على LastPass مرتين باستخدام مقالة الدعم المدرجة.

بالطبع ، لن تتأثر بتنسيق منشور الدعم هذا ، لكن دعني أخبرك ... إنه يوفر اليوم.

المقال له نبرة جادة. يسرد الأشياء السبعة التي يمكن للمستخدم محاولة استرداد وصولها إليها. يشير إخلاء المسؤولية الصغير في الجزء العلوي إلى أن LastPass لا يمكنه إرسال كلمات المرور للمستخدمين إلى حقيقة أن المستخدمين ربما يطلبون منهم إرسال كلمات المرور المنسية عبر البريد الإلكتروني. (هذا يمنع المزيد من الناس من القيام بذلك.)

4. كيفية تجميع الرسائل باستخدام Hootsuite (@ Hootsuite)

كل أداة لديها مجموعة من المستخدمين المتميزين. يقوم المستخدمون بالمزيد باستخدام الأداة ويحتاجون إلى وظائف الأداة المتقدمة.

لدى Hootsuite أيضًا مجموعة من المستخدمين المتميزين - أولئك الذين يستكشفون ميزات مثل تلك التي تسمح بالجدولة الجماعية.

لا تقدم هذه المقالة التي قمت بتضمينها توجيهات واضحة لاستخدام ميزة الجدولة المجمعة فحسب ، ولكنها تلفت انتباه المستخدم أيضًا إلى الأشياء "الصعبة".

على سبيل المثال ، يناقش المؤلف تنسيق التاريخ ويطلب من المستخدمين توخي الحذر عند التحديد. تحافظ هذه التفاصيل الصغيرة على معاناة الكثير من الأشخاص لأنه لا يوجد تنسيق تاريخ عالمي. على سبيل المثال ، أتابع dd / mm / yyyy ؛ قد تكون تتبع شهر / يوم / سنة.

5. إنشاء الأهداف وتعديلها ومشاركتها (@ Google Analytics)

الأدوات تتطور في كل وقت. يحصلون على واجهات جديدة وميزات / وظائف جديدة وحتى تجديدات كاملة.

أحدث إصدار من Google Analytics ، على سبيل المثال ، لا يشبه كيف تم إطلاقه. ولكن عند تحديث الأدوات ، يجب أيضًا تحديث محتوى الدعم الخاص بهم. أفضل شيء في مقالات المساعدة من Google بما في ذلك المقالة التي حددتها هو أنها تحصل على تحديثات متكررة.

يستخدم هذا البرنامج التعليمي ، على سبيل المثال ، أحدث لقطات الشاشة والمصطلحات الخاصة بـ Google Analytics. هذا يضمن أن المستخدمين يعثرون على الإعدادات الصحيحة حيث تخبر الصور أو التعليمات النصية. نتيجة لذلك ، لا يشعر المستخدمون بالضياع.

6. استرداد قيمة الدورة (@ Udemy)

كل عمل يحصل على طلبات استرداد. وبالتالي ، تحتاج كل شركة إلى مقالة قاعدة معرفية تخبر المستخدمين بكيفية طلب المبالغ المستردة.

لدى Udemy مشاركة مساعدة في استرداد الأموال لا معنى لها. يقدم هذا البرنامج التعليمي تعليمات نصية سهلة متبوعة بصور GIF.

الآن ، نعلم جميعًا أنه لا يمكن السماح بجميع المبالغ المستردة ؛ البعض ليسوا مؤهلين. عوامل مقالة استرداد Udemy في حالات رفض المبالغ المستردة. تساعد هذه المعلومات الإضافية الطلاب على تحديد ما إذا كانوا مؤهلين لاسترداد الأموال أم لا.

7. كيفية توصيل OptinMonster مع Campaign Monitor (@ OptinMonster)

بغض النظر عن مدى توفر أدوات التكامل "المثالية" وغير التقليدية ، سيظل لدى المستخدمين أسئلة.

يتكامل OptinMonster مع العديد من خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وفي هذه المقالة ، يقدم OptinMonster طريقة النقر بنقرة لتكامله مع Campaign Monitor.

ما يجعل هذا البرنامج التعليمي مثيرًا للاهتمام هو أنه يقدر مدى راحة المشتري مع الأداة بشكل دقيق. يمكنك معرفة أنه مكتوب للمبتدئين تمامًا. تساعد المعلومات المتعلقة بمعرفة المستخدم بأداة ما في تحديد مستوى التفاصيل التي يجب أن يغطيها مستند الدعم.

8. إعداد مساحة عمل (@ Toggl)

تأتي الحلول التي تأتي مع لوحات المعلومات أيضًا بعدة طرق لتخصيصها ، ويبحث الأشخاص دائمًا عن المساعدة في التخصيص.

خذ على سبيل المثال ، Toggl ، أداة تتبع الوقت. لوحة معلومات Toggl قابلة للتخصيص ، ويقدم المنشور الإرشادي الخاص بها حول الموضوع تفسيرات شاملة لما تعنيه حقول التخصيص المختلفة. يساعد هذا المستخدم في فهم القيم التي يجب إدخالها. مزيد من التفاصيل في الخطوة الأولى تتأكد من عدم اضطرار المستخدم إلى إعادة العمل عليها.

استنتاج

لا يهم ما إذا كنت تكتب مقالة إرشادية جديدة لقاعدة المعرفة أو تقوم فقط بتحديث المقالات القديمة - ستعمل الأفكار المذكورة أعلاه على تحسين محتوى الدعم المستند إلى كيفية.

للحصول على إرشادات خطوة بخطوة حول إنشاء مقالة قاعدة معرفية مثالية ، تأكد من مراجعة دليل قالب مقالة قاعدة المعرفة.

كيف تقرر ما إذا كانت مقالة قاعدة المعارف مفيدة؟ وما هي أكثر مقالات قاعدة المعارف المفيدة التي قرأتها على الإطلاق؟ هل تشارك في التعليقات!