8 articole din baza de cunoștințe Killer (și ce puteți învăța din ele)

Există multe tipuri de articole din baza de cunoștințe: informative , de depanare , instrucțiuni , documentație , întrebări frecvente , printre altele. Din acestea, postările de instrucțiuni sunt discutate mult.

cred ca stiu de ce:

Majoritatea companiilor investesc în instrumente de flux de lucru live și widget-uri de ajutor la fața locului pentru a-și ajuta utilizatorii să se integreze. Aceste resurse se ocupă și de configurația tehnică inițială.

Dar odată ce logistica este îndepărtată, clienții rămân cu multe întrebări precum: „ Cum pot folosi funcția X? ” sau „ Cum îmi integrez instrumentul cu soluția ta? " și altele.

Deoarece utilizatorii preferă din ce în ce mai mult canalele de auto-ajutor decât asistența tradițională prin e-mail și telefon pentru a rezolva astfel de întrebări, postările de instrucțiuni pas cu pas devin cele mai indispensabile componente ale unei baze de cunoștințe. Dar nu toate articolele din baza de cunoștințe sunt create la fel...

Creați o bază de cunoștințe - calea ușoară!

Construiește o bază de cunoștințe și ajută-ți clienții să se ajute singuri.

Obțineți Tema

Articolele din baza de cunoștințe trebuie să treacă pentru a reuși

* FINALIZĂ MUNCĂ? *

Nu, serios, acest test ridicol de simplu arată dacă un articol cu ​​conținut de asistență este bun. Pentru că este așa doar când își termină treaba. În rest, este doar un jargon învechit.

Sună prea direct? Ei bine, nu ar trebui. De fapt, pentru cineva ca mine care lucrează cu zeci de instrumente în fiecare zi (în plus, nu are cunoștințe tehnologice), aceasta este singura modalitate rezonabilă de a evalua conținutul de asistență.

Am descoperit că pentru fiecare postare de asistență care funcționează pentru mine, există trei care nu. Și așa, în această postare, am adunat 8 exemple grozave de tutoriale bazate pe cunoștințe care au funcționat perfect pentru mine. Mi-au economisit timpul și resursele de asistență ale produsului.

1. Cum să utilizați fluxul de calendar al Wunderlist (@ Wunderlist)

Dacă utilizați instrumente de făcut, probabil știți că acestea vă ajută doar atunci când se integrează cu aplicația dvs. principală de calendar.

Wunderlist înțelege bine acest lucru și a creat un articol de ajutor ușor de urmărit care îi învață pe utilizatori cum pot integra fluxul de calendare Wunderlist cu calendarele lor implicite.

Ceea ce îmi place la tutorial (altul decât instrucțiunile simple) este că folosește subtitluri îngrijite pentru a ghida utilizatorii către integrările lor preferate:

• iCal
• Calendar Google
• Outlook

Deci, dacă sunteți ca majoritatea dintre noi și utilizați una dintre opțiunile de mai sus, veți primi instrucțiunile dvs. personalizate în mai puțin de trei secunde.

2. Combinați liste într-o listă principală care utilizează grupuri (@ MailChimp)

În afară de funcționalitatea de design drag and drop, instrumentele de marketing prin e-mail diferă foarte mult. Pe măsură ce lucrez cu mulți dintre ei, ajung să citesc PREA multe dintre tutorialele lor, ceea ce mă face să apreciez de fiecare dată când un conținut de asistență este bine planificat.

MailChimp este extraordinar în acest sens.

Postarea lor despre realizarea unei liste principale este un exemplu strălucitor de articol de bază de cunoștințe care este bine gândit și structurat. Deoarece procesul discutat este oarecum lung și complicat, tutorialul îl împarte în 6 pași.

În următoarea captură de ecran, puteți vedea cele șase secțiuni diferite ale postării din partea stângă. Datorită acestei structuri, utilizatorii pot urma instrucțiunile fără a se simți copleșiți.

3. Mi-am uitat parola principală sau nu funcționează, cum recuperez accesul la contul meu? (@ LastPass)

Tot ceea ce așteaptă instrumentele de gestionare a parolelor de la utilizatorii lor este să-și amintească ONE parola principală.

Dar ce primesc? Ei bine, au clienți ca mine – care pur și simplu nu își amintesc nici măcar o parolă.

Am uitat și am resetat parola principală LastPass de două ori folosind articolul de asistență enumerat.

Desigur, nu veți fi impresionați de formatarea acestei postări de asistență, dar permiteți-mi să vă spun... salvează ziua.

Articolul are un ton serios. Enumeră cele șapte lucruri pe care un utilizator le poate încerca pentru a-și recupera accesul. Mica clauză de declinare a răspunderii din partea de sus care afirmă că LastPass NU POATE trimite utilizatorilor parolele lor sugerează faptul că utilizatorii lor poate le cer să trimită prin e-mail parolele uitate. (Acest lucru OPERA mai mulți oameni să facă acest lucru.)

4. Cum să programați în bloc mesaje folosind Hootsuite (@ Hootsuite)

Fiecare instrument are un set de utilizatori cu putere. Utilizatorii fac mai mult cu instrumentul și au nevoie de funcționalitatea avansată a instrumentului.

Hootsuite, de asemenea, are setul său de utilizatori puternici - cei care explorează funcții precum cea care permite programarea în bloc.

Acest articol pe care l-am inclus nu numai că oferă instrucțiuni clare pentru utilizarea funcției de programare în bloc, dar atrage și atenția utilizatorului asupra lucrurilor „delicate”.

De exemplu, autorul discută formatul datei și le cere utilizatorilor să fie atenți atunci când specifică. Acest mic detaliu scutește durerile de cap ale multor oameni, deoarece nu există un format universal de dată. De exemplu, urmăresc zz/ll/aaaa; este posibil să urmăriți mm/zz/aaaa.

5. Creați, editați și distribuiți obiective (@ Google Analytics)

Instrumentele evoluează tot timpul. Ei primesc interfețe noi, caracteristici / funcționalități noi și chiar renovări complete.

Cea mai recentă versiune a Google Analytics, de exemplu, nu seamănă deloc cu modul în care s-a lansat. Dar atunci când instrumentele se actualizează, și conținutul lor de asistență ar trebui actualizat. Cel mai bun lucru despre articolele de ajutor Google, inclusiv pe cel pe care l-am selectat, este că primesc reîmprospătări frecvente.

Acest tutorial, de exemplu, folosește cele mai recente capturi de ecran și terminologia Google Analytics. Acest lucru asigură că utilizatorii găsesc setările chiar acolo unde imaginile sau instrucțiunile de text spun. Drept urmare, utilizatorii nu se simt pierduți.

6. Rambursați un curs (@ Udemy)

Fiecare companie primește cereri de rambursare. Și astfel, fiecare companie are nevoie de un articol din baza de cunoștințe care să le spună utilizatorilor cum pot solicita rambursări.

Udemy are o postare de ajutor pentru rambursare simplă. Acest tutorial oferă instrucțiuni text ușoare, urmate de un GIF.

Acum, știm cu toții că toate rambursările nu pot fi permise; unii nu sunt eligibili. Articolul de rambursare al Udemy ia în considerare cazurile de rambursări refuzate. Aceste informații suplimentare îi ajută pe studenți să decidă dacă sunt apți să primească o rambursare.

7. Cum să conectați OptinMonster cu Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Indiferent de cât de „perfecte” și ieșite din cutie oferă instrumentele de integrare, utilizatorii vor avea în continuare întrebări.

OptinMonster se integrează cu multe servicii de marketing prin e-mail, iar în acest articol, OptinMonster oferă o metodă clic-cu-clic de integrare cu Campaign Monitor.

Ceea ce face acest tutorial interesant este că estimează destul de precis confortul cumpărătorului cu instrumentul. Puteți spune că este scris pentru începători absoluti. Informațiile despre cunoștințele utilizatorului cu un instrument ajută la determinarea nivelului de detaliu pe care ar trebui să-l acopere un document de asistență.

8. Configurarea unui spațiu de lucru (@ Toggl)

Soluțiile care vin cu tablourile de bord vin și cu multe moduri de personalizare a acestora, iar oamenii caută întotdeauna ajutor pentru personalizare.

Luați, de exemplu, Toggl, instrumentul de urmărire a timpului. Tabloul de bord al lui Toggl este personalizabil, iar postarea sa cu instrucțiuni pe acest subiect oferă explicații detaliate despre ce înseamnă diferitele câmpuri de personalizare. Acest lucru ajută utilizatorul să înțeleagă ce valori ar trebui să introducă. Puțin mai multe detalii în primul pas se asigură că utilizatorul nu trebuie să lucreze la el.

Concluzie

Nu contează dacă scrieți un nou articol de bază de cunoștințe sau le actualizați doar pe cele vechi – informațiile de mai sus îți vor îmbunătăți conținutul de asistență bazat pe instrucțiuni.

Pentru instrucțiuni pas cu pas despre crearea articolului perfect din baza de cunoștințe, asigurați-vă că consultați ghidul nostru de șabloane de articole din baza de cunoștințe.

Cum decideți dacă un articol din baza de cunoștințe este util? Și care sunt cele mai utile articole din baza de cunoștințe pe care le-ați citit vreodată? Distribuie in comentarii!