8 artigos da base de conhecimento matadores (e o que você pode aprender com eles)

Existem muitos tipos de artigos da base de conhecimento: informativos , solução de problemas , instruções , documentação , perguntas frequentes entre outros. A partir deles, os posts de instruções são muito discutidos.

Acho que sei porque:

A maioria das empresas investe em ferramentas de fluxo de trabalho ao vivo e widgets de ajuda no local para ajudar seus usuários a se integrarem. Esses recursos também cuidam da configuração técnica inicial.

Mas uma vez que a logística está fora do caminho, os clientes ficam com muitas perguntas como: “ Como posso usar o recurso X? ” ou “ Como integro minha ferramenta à sua solução? " e mais.

Como os usuários estão cada vez mais preferindo os canais de autoajuda em vez do suporte tradicional por e-mail e telefone para resolver essas dúvidas, as postagens com instruções passo a passo se tornam os componentes mais indispensáveis ​​de uma base de conhecimento. Mas nem todos os artigos da base de conhecimento são criados iguais…

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Os artigos da base de conhecimento de teste que precisam ser aprovados para serem bem-sucedidos

Ele * FAZ O TRABALHO? *

Não, sério – este teste ridiculamente simples diz se um artigo de conteúdo de suporte é bom. Porque só é assim quando faz o trabalho. Caso contrário, é apenas um jargão ultrapassado.

Parece muito direto? Bem, não deveria. Na verdade, para alguém como eu que trabalha com dezenas de ferramentas todos os dias (além disso, tem zero conhecimento de tecnologia), essa é a única maneira razoável de julgar o conteúdo de suporte.

Descobri que para cada post de suporte que funciona para mim, há três que não funcionam. E assim, neste post, reuni 8 ótimos exemplos de tutoriais de base de conhecimento que funcionaram perfeitamente para mim. Eles economizaram meu tempo e os recursos de suporte do produto também.

1. Como usar o feed de calendário do Wunderlist (@ Wunderlist)

Se você usa ferramentas de tarefas, provavelmente sabe que elas só ajudam quando se integram ao seu aplicativo de calendário principal.

O Wunderlist entende isso bem e criou um artigo de ajuda fácil de seguir que ensina seus usuários como eles podem integrar o feed de calendário do Wunderlist com seus calendários padrão.

O que eu gosto no tutorial (além das instruções simples) é que ele usa subtítulos organizados para guiar os usuários às suas integrações preferidas:

• iCal
• Calendário do Google
• Panorama

Portanto, se você for como a maioria de nós e usar uma das opções acima, receberá suas instruções personalizadas em menos de três segundos.

2. Combine listas para uma lista mestra que usa grupos (@ MailChimp)

Além da funcionalidade de design de arrastar e soltar, as ferramentas de marketing por e-mail diferem muito. Como trabalho com muitos deles, acabo lendo MUITOS de seus tutoriais, o que me faz apreciar cada vez que algum conteúdo de suporte é bem planejado.

MailChimp é extraordinário nesse sentido.

A postagem deles sobre como fazer uma lista mestra é um exemplo brilhante de um artigo de base de conhecimento bem pensado e estruturado. Como o processo discutido é um pouco longo e complicado, o tutorial o divide em 6 etapas.

Na captura de tela a seguir, você pode ver as seis seções diferentes da postagem no lado esquerdo. Graças a essa estrutura, os usuários podem seguir as instruções sem se sentir sobrecarregados.

3. Esqueci minha senha mestra ou ela não está funcionando, como faço para recuperar o acesso à minha conta? (@ Última passagem)

Tudo o que as ferramentas de gerenciador de senhas esperam de seus usuários é que eles se lembrem da ÚNICA senha mestra.

Mas o que eles ganham? Bem, eles conseguem clientes como eu – que simplesmente não conseguem se lembrar de uma única senha.

Esqueci e redefini minha senha mestra do LastPass duas vezes usando o artigo de suporte listado.

Claro, você não ficará impressionado com a formatação deste post de suporte, mas deixe-me dizer-lhe… isso salva o dia.

O artigo tem um tom sério. Ele lista as sete coisas que um usuário pode tentar recuperar seu acesso. O pequeno aviso de isenção de responsabilidade no topo, afirmando que o LastPass NÃO PODE enviar aos usuários suas senhas, sugere o fato de que seus usuários talvez peçam que eles enviem as senhas esquecidas por e-mail. (Isso impede que mais pessoas o façam.)

4. Como agendar mensagens em massa usando o Hootsuite (@ Hootsuite)

Cada ferramenta tem um conjunto de usuários avançados. Os usuários fazem mais com a ferramenta e precisam da funcionalidade avançada da ferramenta.

A Hootsuite também tem seu conjunto de usuários avançados – aqueles que exploram recursos como o que permite agendamento em massa.

Este artigo que incluí não apenas fornece instruções claras para usar o recurso Bulk Scheduling, mas também chama a atenção do usuário para as coisas “complicadas”.

Por exemplo, o autor discute o formato de data e pede aos usuários que tenham cuidado ao especificar. Esse pequeno detalhe evita dores de cabeça de muitas pessoas porque não existe um formato de data universal. Por exemplo, eu sigo dd/mm/aaaa; você pode estar seguindo mm/dd/aaaa.

5. Crie, edite e compartilhe metas (@ Google Analytics)

As ferramentas evoluem o tempo todo. Eles obtêm novas interfaces, novos recursos / funcionalidades e até reformulações completas.

A versão mais recente do Google Analytics, por exemplo, não é nada parecida com a forma como foi lançada. Mas quando as ferramentas são atualizadas, seu conteúdo de suporte também deve ser atualizado. A melhor coisa sobre os artigos de ajuda do Google, incluindo o que selecionei, é que eles recebem atualizações frequentes.

Este tutorial, por exemplo, usa as últimas capturas de tela e terminologia do Google Analytics. Isso garante que os usuários encontrem as configurações exatamente onde as imagens ou instruções de texto estão dizendo. Como resultado, os usuários não se sentem perdidos.

6. Reembolsar um curso (@ Udemy)

Todas as empresas recebem pedidos de reembolso. E assim, toda empresa precisa de um artigo da base de conhecimento informando aos usuários como eles podem solicitar reembolsos.

A Udemy tem uma postagem de ajuda de reembolso sem sentido. Este tutorial fornece instruções de texto fáceis seguidas por um GIF.

Agora, todos nós sabemos que nem todos os reembolsos podem ser permitidos; alguns não são elegíveis. O artigo de reembolso da Udemy considera os casos de reembolso negado. Essas informações adicionais ajudam os alunos a decidir se estão aptos a receber um reembolso.

7. Como conectar o OptinMonster com o Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Não importa o quanto as ferramentas de integração “perfeitas” e prontas forneçam, os usuários ainda terão dúvidas.

O OptinMonster se integra a muitos serviços de email marketing e, neste artigo, o OptinMonster oferece um método clique a clique de sua integração com o Campaign Monitor.

O que torna este tutorial interessante é que ele estima o conforto do comprador com a ferramenta com bastante precisão. Você pode dizer que foi escrito para iniciantes absolutos. Informações sobre a familiaridade do usuário com uma ferramenta ajudam a determinar o nível de detalhes que um documento de suporte deve cobrir.

8. Configurando um espaço de trabalho (@ Toggl)

As soluções que vêm com painéis também vêm com muitas maneiras de personalizá-los, e as pessoas sempre procuram ajuda com a personalização.

Tomemos, por exemplo, Toggl, a ferramenta de rastreamento de tempo. O painel do Toggl é personalizável e seu post instrutivo sobre o tópico fornece explicações completas sobre o que significam os diferentes campos de personalização. Isso ajuda o usuário a entender quais valores devem ser inseridos. Um pouco mais de detalhes na primeira etapa garante que o usuário não precise refazer o trabalho.

Conclusão

Não importa se você está escrevendo um novo artigo de instruções da base de conhecimento ou apenas atualizando os antigos – os insights acima irão melhorar seu conteúdo de suporte baseado em instruções.

Para obter instruções passo a passo sobre como criar o artigo perfeito da base de conhecimento, confira nosso guia de modelo de artigo da base de conhecimento.

Como você decide se um artigo da base de conhecimento é útil? E quais são os artigos da base de conhecimento mais úteis que você já leu? Compartilhe nos comentários!