Шаблон статьи Ultimate Knowledge Base (инфографика)

В этом руководстве по окончательному шаблону статьи базы знаний я покажу вам, как создать потрясающую базу знаний, повышающую прибыль, удерживающую клиентов, сокращающую количество запросов на поддержку. Читайте дальше, чтобы узнать, как…

Вы тратите огромное количество времени и энергии, пытаясь привлечь новых клиентов. Но прикладываете ли вы такие же усилия для удержания клиентов, которые у вас уже есть?

Создание потрясающей базы знаний может показаться не очень привлекательным, но это поможет вашим платежеспособным клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта. И чем больше ценности вы можете дать своим клиентам, тем больше вероятность того, что они станут постоянными клиентами.

Создайте базу знаний - простой способ!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь себе.

Получить тему

Выберите название, которое могут найти ваши клиенты

Давайте начнем с самого начала – вашего титула. Продуманное название имеет важное значение, потому что именно так клиенты найдут ответы на свои проблемы.

В том-то и дело, что:

Если ваши клиенты не знают, что статья базы знаний может решить их проблему, не имеет значения, насколько хороша остальная часть статьи!

Так что считайте свой титул. Избегайте жаргона. Объясните проблему на простом английском языке, используя ту же терминологию, которую вы используете в своем интерфейсе.

Посмотрите, как просты названия статей в MailChimp и привязаны к элементам интерфейса (например, «Email Beamer»):

Правильный заголовок жизненно важен для поиска — большая часть трафика статьи поступает из поиска — либо из поисковой системы, такой как Google, либо из вашего собственного поиска по сайту. Убедитесь, что клиенты, которым нужна помощь, могут быстро найти нужные результаты, а не просматривать всю вашу базу знаний.

Начните с проблемы

В верхней части статьи начните с краткого обсуждения реальной проблемы, которую вы будете решать в статье. Это позволяет читателям понять, что они находятся в нужном месте, чтобы найти ответы, и правильно формирует их ожидания относительно того, что они получат от статьи.

Посмотрите, как Loco2, служба бронирования поездов, в каждой статье объясняет, чего ожидать читателям:

Для конкретных тем будьте конкретными . Например, если ваша статья посвящена устранению сообщения об ошибке, обсудите сообщение об ошибке в первом абзаце. Быстро объясните, почему ваш клиент получает сообщение об ошибке, прежде чем приступать к ее устранению.

Посмотрите, как Yoast быстро объясняет, почему именно возникает ошибка:

Включите оглавление для длинных статей

Если ваша статья особенно длинная, рекомендуется включить оглавление, чтобы читатели могли перейти к нужному разделу. По возможности, было бы даже лучше разбить статью на отдельные, более короткие статьи.

Но если длинное содержание неизбежно, добавьте к нему оглавление. Посмотрите, как это делает MailChimp, даже в своих коротких статьях:

И если вы когда-либо пользовались базой знаний HeroThemes, вы могли заметить, что мы делаем что-то подобное с нашим виджетом Table of Contents:

Напишите инструкции – один шаг, одна точка

Если вы хорошо знакомы со своим продуктом, написание инструкций может оказаться на удивление трудным. Вы знаете все входы и выходы, поэтому легко забыть, что вашим читателям не хватает такого же уровня знаний. Не делай этого.

Держите ваши инструкции простыми. Один шаг должен охватывать только одну точку. Что я имею в виду?

Посмотрите, как Dropbox пишет инструкции:

Не проще ли написать: «1. Войдите в Dropbox, нажмите на свое имя и выберите « Настройки »? Я так думаю.

Разделение ваших инструкций на четкие пункты облегчает вашим читателям их выполнение.

Точно так же, если вы пишете часто задаваемые вопросы вместо инструкций, вам следует привязать каждый вопрос и ответ к определенной теме.

Разделяйте контент заголовками

Используйте интеллектуальные заголовки, чтобы разбить контент на легко усваиваемые фрагменты. Если одна статья требует от читателей выполнения двух разных наборов действий, рекомендуется поместить их под разными заголовками.

Например, посмотрите, как Canva использует заголовки для разделения разных наборов инструкций в одной статье:

Используйте правильное форматирование для отступлений и заметок

Иногда вам нужно будет добавить дополнительную информацию в свои инструкции или часто задаваемые вопросы. Это нормально. Это неизбежно. Но когда вы добавляете дополнительную информацию, убедитесь, что вы отформатировали ее, чтобы читатели знали, что это отступление.

Например, посмотрите, как мы используем Heroic Shortcodes для оформления сторон в нашей теме базы знаний KnowAll:

Читатели могут быстро отличить инструкции от дополнительной информации, содержащейся в отступлениях.

Точно так же Asana использует значки маркеров и границы, чтобы отличать свои «Советы по асанам» от обычных инструкций:

Правильное форматирование различных типов информации в статьях вашей базы знаний имеет большое значение для улучшения понимания вашими читателями.

Свяжите свои статьи базы знаний вместе

Вот что делают лучшие базы знаний:

Они не просто решают текущую проблему, с которой сталкивается клиент. Они также решают следующую проблему еще до того, как клиент узнает, что ему нужна помощь.

Что я имею в виду? Посмотрите, как Asana заканчивает почти каждую статью в своей базе знаний:

Если вы нажмете на эту статью и прокрутите вниз, вы найдете другую ссылку:

Asana знает, что если они смогут подтолкнуть своих клиентов к получению максимальной отдачи от Asana, то эти клиенты с большей вероятностью останутся (и продолжат платить!). Для этого они используют выводы своих статей базы знаний, чтобы побудить клиентов узнать еще больше об их продукте.

Например, что, если клиент не знал, что можно пригласить товарищей по команде
в Асану? Без ссылки в конце статьи они, возможно, никогда не узнают об этой важной функции Asana.

Итак, используйте статьи базы знаний, чтобы повысить вовлеченность и удержание. Подталкивайте людей к следующему логическому шагу, чтобы ваши клиенты получали максимальную отдачу от вашего продукта.

Стандартизируйте свой шаблон статьи базы знаний

И последнее, но не менее важное: вам необходимо использовать эти принципы при разработке стандартизированного шаблона для ваших статей. Использование одного и того же шаблона снова и снова позволяет вашим клиентам развивать когнитивную беглость.

По сути, им легче ориентироваться в вашей базе знаний, потому что они уже знакомы с тем, как все работает. Они знают , что значок маркера означает, что это отступление, в то время как другой значок маркера означает, что это важный пункт инструкции.

Советы по написанию статей базы знаний

Хорошо, вы знаете шаблон. Но как насчет написания статей в базе знаний? Вот несколько советов, которые помогут вам встать на правильный путь:

• Показывай, а не говори — «Картинка стоит тысячи слов» может быть клише на данный момент, но это верно для вашей базы знаний. По возможности добавляйте скриншоты, анимированные GIF-файлы или даже видео, чтобы читателям было легче следить за ними.
• Начните с самого простого. Если читателям нужно выполнить несколько шагов, всегда начинайте с самого простого шага, если это возможно. Это позволяет читателям получить хотя бы одно достижение, прежде чем они перейдут к более сложным вещам.
• Используйте правильный тон . Будьте прямолинейны и по возможности избегайте жаргона. Помните, что ваша главная цель — донести информацию. И всегда учитывайте настроение ваших читателей — если вы пишете статью о разочаровывающем сообщении об ошибке, вам, вероятно, не следует шутить.
• Избегайте Проклятия Знаний – я коснулся этого выше – но всегда помните, что ваши читатели не обладают такой же глубиной знаний, как вы. Постарайтесь поставить себя на место новичка при написании статей в базу знаний.

Подведение итогов

Время, потраченное на структуру статей вашей базы знаний, окупится в виде более понятной базы знаний.

Не забудьте следовать этому шаблону:

• Выберите название, которое легко найти
• Опишите проблему и установите ожидания
• Держите свои инструкции и часто задаваемые вопросы по конкретным пунктам
• Используйте правильное форматирование для оглавления, заголовков и отступлений.
• Подталкивайте читателей к другим статьям базы знаний, которые помогут им получить больше пользы от вашего продукта.

И затем не забудьте использовать один и тот же шаблон для всех статей вашей базы знаний!

Нужны предложения для вашей собственной базы знаний? Оставьте комментарий ниже, и я сделаю все возможное, чтобы помочь!