Как запросить отзывы клиентов не банальным способом

Превращение поддержки клиентов в центр прибыли, а не в денежную яму, является повторяющейся темой здесь, в блоге, и можно найти много золота, если вы полностью примете этот сдвиг мышления, особенно когда дело доходит до сбора отзывов клиентов.

Несмотря на их эффективность, шокирующее количество компаний либо вообще не показывает отзывы, либо делает это невероятно неубедительно. Для слишком многих фирм вся эта идея оказывается не более чем запоздалой мыслью.

В этой части мы поможем вам превратить сбор и отображение отзывов в оптимизированный процесс, обеспечивающий подлинное одобрение. Сначала мы расскажем, как отфильтровать обращения в службу поддержки для потенциальных кандидатов, а затем поможем вам наилучшим образом использовать их на своем сайте.

Давайте начнем с нескольких слов об общем подходе и о том, чего не следует делать.

Не попадайтесь в ловушку общих отзывов

Прежде чем мы перейдем к тому, как лучше собирать отзывы, давайте кратко рассмотрим, что делает их такими полезными. Эффективный отзыв — это отправка вашим пользователям очень конкретного сообщения: эта компания, продукт или услуга решает конкретные проблемы таких же людей, как и вы.

Рискуя констатировать очевидное, вам понадобится определенный уровень детализации, чтобы заставить эти вещи летать — но что это означает на практике? Начнем с двух основных моментов, которые следует иметь в виду:

1. Вы используете полные имена и реальных людей. В идеале есть реальная фотография человека, дающего рекомендацию.
2. В отзыве не просто подробно описывается, что вы сделали. Это объясняет, почему это важно для клиента с точки зрения решения его болевой точки.

После того, как вы включили их, пройдите немного глубже и начните думать о том, как сегментируется ваша клиентская база. Хотя, безусловно, есть место для общих гимнов вашему общему совершенству, вы хотите подкрепить их гиперсфокусированными отзывами, которые точно соответствуют определенным категориям людей, на которых вы ориентируетесь.

Затем выделите немного времени, прежде чем вы начнете процесс сбора отзывов, чтобы определить характеры клиентов, которых вы хотите охватить, и собрать конкретные случаи использования, в которых ваш продукт или услуги могли бы выбить их из парка.

Быстрый обзор шаблонов использования и поисковых запросов в вашей базе знаний (упрощенный нашей темой KnowAll) также даст вам цели, к которым нужно стремиться, и некоторую полезную информацию о том, в чем клиенты ищут уверенности.

Превратите это в процесс и исследуйте очереди поддержки клиентов

Хорошо, как только вы сделали небольшую подготовку, вы готовы начать собирать эти счастливые истории. Способ сделать это не состоит в том, чтобы беспорядочно спамить всю вашу клиентскую базу прямо из ворот, надеясь, что кто-то укусит. Вместо этого вы хотите посмотреть на это с точки зрения процесса — и поддержка клиентов — отличное место для начала.

Начните с того, что объясните команде поддержки, что активный поиск возможностей для отзывов является частью их работы. Здесь, конечно, присутствует элемент «намывки золота». В конце концов, не все, кто свяжется с вашей службой поддержки, будут счастливы, но эти взаимодействия представляют собой передний край реального, подлинного пользовательского опыта.

Чтобы не запутаться в сорняках, с самого начала сделайте это соглашение для вашей службы поддержки состоящим из двух частей:

1. Попросите каждого сделать быстрый мысленный поиск мгновенных возможностей, которые приходят на ум на основе прошлых взаимодействий.
2. Установите фактический процесс продвижения вперед, когда возможности пересматриваются еженедельно или ежемесячно.

Естественно, вам нужно будет подкрепить все это инструментами. Для того, чтобы реально использовать эти возможности, должна существовать какая-то система с низким коэффициентом трения. Это может быть так же просто, как добавление тега в существующее программное обеспечение или быстрое отслеживание в таком инструменте, как Trello.

Наконец, не думайте слишком много — просто убедитесь, что у всех есть доступ и они активно участвуют в любом решении, которое вы выберете. После того, как группа поддержки будет работать в вашей системе, у вас появится отличная возможность развернуть тот же процесс в других отделах.

Как отображать и строить из ваших отзывов

Когда у вас есть процесс сбора отзывов, вы, естественно, захотите привлечь к ним внимание людей. Вместо того, чтобы просто расклеивать их по всему участку, вы должны думать о них как о приправе, которую можно добавить к блюду любой отдельной области участка.

Нет никакого смысла пытаться создать идеальную, всепоющую, всетанцующую стратегию показа отзывов прямо с порога. Посмотрите на следующую практическую поэтапную последовательность как на потенциальную дорожную карту:

1. Определите небольшое количество ключевых отзывов, которые можно напрямую интегрировать на вашу домашнюю страницу.
2. Создайте на своем сайте специальный раздел отзывов, который можно со временем наполнять и разбивать по категориям.
3. Начните просматривать естественно работающие отдельные отзывы на конкретных страницах, где они имеют высокую релевантность.
4. Опирайтесь на то, что у вас уже есть, стремясь превратить отдельные отзывы в тематические исследования, которые можно либо напрямую отображать, либо использовать в качестве лид-магнитов сами по себе.

Вывод

Составление небрежных отзывов — это все о том, чтобы серьезно отнестись к идее, а затем убедиться, что у вас действительно есть подробная стратегия для ее решения. Наша последовательность ни в коем случае не является единственным способом проведения процесса, но она даст вам управляемый способ поставить подлинные отзывы в график в течение нескольких месяцев.

Давайте подытожим этапы, чтобы закрыть все:

1. Получите четкое представление о своих потенциальных типах отзывов, предварительно подумав об аудитории и вариантах использования, которые вы можете выделить.
2. Используйте подлинный опыт в своих очередях в службу поддержки клиентов, используя свою команду для пилотного процесса сбора отзывов.
3. Дайте себе реализуемую последовательность на месте с точки зрения фактического отображения отзывов для вашей аудитории.

У вас есть какие-нибудь собственные советы по сбору отзывов? Свяжитесь с нами через раздел комментариев ниже и дайте нам знать!