Como pedir depoimentos de clientes de maneira não brega

Transformar o suporte ao cliente em um centro de lucro em vez de um poço de dinheiro é um tema recorrente aqui no blog, e há muito ouro a ser encontrado quando você adota totalmente essa mudança de mente – principalmente quando se trata de coletar depoimentos de clientes.

Apesar de sua eficácia, uma quantidade chocante de empresas não exibe depoimentos ou o faz de maneira incrivelmente pouco convincente. Para muitas empresas, toda a ideia acaba sendo pouco mais do que uma reflexão tardia.

Neste artigo, ajudaremos você a transformar a coleta e a exibição de depoimentos em um processo simplificado que fornece recomendações autênticas. Primeiro, veremos como filtrar as interações de suporte para candidatos em potencial e, em seguida, ajudaremos você a aproveitá-las melhor em seu site.

Vamos começar com uma palavra rápida sobre a abordagem geral e o que não fazer.

Não caia na armadilha dos depoimentos genéricos

Antes de entrarmos na melhor forma de coletar depoimentos, vamos considerar brevemente o que os torna tão úteis em primeiro lugar. Um depoimento eficaz é enviar a seus usuários uma mensagem muito específica: esta empresa, produto ou serviço resolve problemas específicos para pessoas como você.

Correndo o risco de afirmar o óbvio, você vai precisar de um certo nível de detalhe para fazer essas coisas voarem – mas o que isso significa na prática? Comecemos por dois pontos fundamentais a ter em conta:

1. Você está usando nomes completos e pessoas reais. Idealmente, há uma imagem real da pessoa que faz a recomendação envolvida.
2. O depoimento não detalha apenas o que você fez. Isso explica por que era importante para o cliente resolver um ponto problemático para ele.

Depois de incorporá-los, vá um pouco mais fundo e comece a pensar em maneiras de segmentar sua base de clientes. Embora certamente haja um lugar para hinos gerais à sua excelência geral, você quer apoiá-los com depoimentos hiperfocados que mapeiam precisamente as categorias distintas de pessoas que você está segmentando.

Em seguida, reserve um pouco de tempo antes de iniciar o processo de coleta de depoimentos para especificar as personas do cliente que você deseja cobrir e reúna casos de uso específicos em que seu produto ou serviço pode ter sido um sucesso.

Uma rápida revisão dos padrões de uso e consultas de pesquisa em sua base de conhecimento (conforme simplificado pelo nosso tema KnowAll) também fornecerá metas a serem atingidas e algumas informações úteis sobre o que os clientes estão buscando garantias.

Torne isso um processo e minere suas filas de suporte ao cliente

Ok, depois de fazer uma pequena preparação, você está pronto para começar a aspirar essas histórias felizes. A maneira de fazer isso é não enviar spam aleatoriamente para toda a sua base de clientes direto do portão, esperando que alguém morda. Em vez disso, você quer ver isso em termos de processo – e o suporte ao cliente é um excelente ponto de partida.

Comece deixando claro para a equipe de suporte que estar ativamente atento a oportunidades de depoimentos faz parte do trabalho deles. É claro que há um elemento de 'garimpo de ouro' aqui. Afinal, nem todos que entrarem em contato com sua equipe de suporte ficarão felizes – mas essas interações representam a linha de frente da experiência real e autêntica do usuário.

Para evitar se envolver nas ervas daninhas, faça um acordo em duas partes para sua equipe de suporte desde o início:

1. Peça a todos que façam uma rápida varredura mental de oportunidades instantâneas que vêm à mente com base em interações passadas.
2. Estabeleça um processo real daqui para frente, onde as oportunidades sejam revisadas semanalmente ou mensalmente.

Naturalmente, você precisará fazer backup de tudo isso com ferramentas. Algum tipo de sistema de baixo atrito precisa estar em vigor para realmente capturar essas oportunidades. Isso pode ser tão simples quanto adicionar uma tag ao seu software existente ou acompanhar rapidamente em uma ferramenta como o Trello.

Por fim, não pense demais aqui – apenas certifique-se de que todos tenham acesso e contribuam ativamente para qualquer solução que você escolher. Com a equipe de suporte funcionando em seu sistema, você estará em uma ótima posição para implementar o mesmo processo em outros departamentos.

Como exibir e construir a partir de seus depoimentos

Uma vez que você tenha um processo para coletar depoimentos, você naturalmente vai querer chamar a atenção das pessoas para eles. Em vez de simplesmente colocá-los em todo o seu site, você deve pensar neles como temperos que podem ser adicionados ao prato de qualquer área do site individual.

Não adianta tentar criar uma estratégia de exibição de depoimentos perfeita, cantando e dançando logo de cara. Veja a seguinte sequência encenada prática como um roteiro em potencial:

1. Identifique um pequeno número de depoimentos importantes que podem ser integrados diretamente à sua página inicial.
2. Crie uma seção de depoimentos dedicada em seu site que possa ser preenchida e dividida por categoria ao longo do tempo.
3. Comece a olhar para depoimentos individuais que funcionam naturalmente em páginas específicas onde eles têm uma alta relevância.
4. Construa sobre o que você já tem, procurando expandir depoimentos individuais em estudos de caso, que podem ser exibidos diretamente ou utilizados como iscas digitais por direito próprio.

Conclusão

Reunir depoimentos não extravagantes é levar a ideia a sério para começar e, em seguida, garantir que você realmente tenha uma estratégia detalhada para abordá-la. Nossa sequência não é de forma alguma a única maneira de realizar o processo, mas fornecerá uma maneira gerenciável de colocar depoimentos autênticos em um cronograma em questão de meses.

Vamos recapitular as etapas para encerrar as coisas:

1. Seja claro sobre seus tipos potenciais de depoimentos fazendo algumas reflexões preparatórias sobre o público e os casos de uso que você pode destacar.
2. Aproveite as experiências autênticas em suas filas de suporte ao cliente usando sua equipe para pilotar o processo de coleta de depoimentos.
3. Dê a si mesmo uma sequência implementável no local em termos de exibição de depoimentos para seu público.

Tem alguma dica para compartilhar sobre a coleta de depoimentos? Entre em contato através da seção de comentários abaixo e deixe-nos saber!