Come chiedere le testimonianze dei clienti in modo non banale

Trasformare l'assistenza clienti in un centro di profitto piuttosto che in un pozzo di denaro è un tema ricorrente qui sul blog, e c'è molto oro da trovare una volta abbracciato completamente questo cambiamento mentale, in particolare quando si tratta di raccogliere testimonianze dei clienti.

Nonostante la loro efficacia, una quantità impressionante di aziende non mostra affatto testimonianze o lo fa in un modo incredibilmente poco convincente. Per troppe aziende, l'intera idea finisce per essere poco più di un ripensamento.

In questo pezzo, ti aiuteremo a trasformare la raccolta e la visualizzazione di testimonianze in un processo semplificato che offre autentici approvazioni. In primo luogo, illustreremo come setacciare le interazioni di supporto per potenziali candidati, quindi ti aiuteremo a sfruttarli al meglio sul tuo sito.

Iniziamo con una breve parola sull'approccio generale e su cosa non fare.

Non cadere nella trappola delle testimonianze generiche

Prima di entrare nel modo migliore per raccogliere testimonianze, consideriamo brevemente cosa le rende così utili in primo luogo. Una testimonianza efficace sta inviando ai tuoi utenti un messaggio molto specifico: questa azienda, prodotto o servizio risolve problemi specifici per persone come te.

A rischio di affermare l'ovvio, avrai bisogno di un certo livello di dettaglio per far volare queste cose, ma cosa significa in pratica? Cominciamo con due punti fondamentali da tenere a mente:

1. Stai usando nomi completi e persone reali. Idealmente c'è un'immagine reale della persona che fa la raccomandazione coinvolta.
2. La testimonianza non si limita a dettagliare ciò che hai fatto. Spiega perché era importante per il cliente in termini di risoluzione di un punto dolente per loro.

Una volta che li hai incorporati, vai un po' più a fondo e inizia a pensare ai modi in cui la tua base di clienti viene segmentata. Anche se c'è sicuramente un posto per inni generali alla tua eccellenza generale, vuoi sostenerli con testimonianze iper-focalizzate che si associano con precisione alle diverse categorie di persone a cui ti rivolgi.

Quindi, libera un po' di tempo prima di iniziare il processo di raccolta di testimonianze per specificare i profili dei clienti che desideri coprire e raccogliere casi d'uso specifici in cui il tuo prodotto o servizio potrebbe averlo eliminato dal parco.

Una rapida revisione dei modelli di utilizzo e delle query di ricerca nella tua knowledge base (come reso semplice dal nostro tema KnowAll) ti fornirà anche obiettivi a cui mirare e alcune informazioni utili su ciò su cui i clienti cercano rassicurazione.

Trasformalo in un processo ed estrai le code dell'assistenza clienti

Ok, una volta che hai fatto un po' di preparazione, sei pronto per iniziare a recuperare quelle storie felici. Il modo per farlo non è quello di spammare casualmente l'intera base di clienti direttamente dal cancello sperando che qualcuno morda. Invece, vuoi considerare questo in termini di processo e l'assistenza clienti è un ottimo punto di partenza.

Inizia chiarendo al team di supporto che essere attivamente alla ricerca di opportunità di testimonial fa parte del loro lavoro. C'è ovviamente un elemento "panning for gold" qui. Dopotutto, non tutti coloro che contattano il tuo team di supporto saranno felici, ma queste interazioni rappresentano la prima linea di un'esperienza utente effettiva e autentica.

Per evitare di rimanere impigliato tra le erbacce, fai in modo che questo sia un accordo in due parti per il tuo team di supporto all'inizio:

1. Chiedi a tutti di fare un rapido esame mentale delle opportunità istantanee che vengono in mente in base alle interazioni passate.
2. Stabilire un processo effettivo per il futuro in cui le opportunità vengono riviste su base settimanale o mensile.

Naturalmente, dovrai eseguire il backup di tutto questo con gli strumenti. Una sorta di sistema a basso attrito deve essere in atto per catturare effettivamente queste opportunità. Questo potrebbe essere semplice come aggiungere un tag al tuo software esistente o tenerne traccia rapidamente in uno strumento come Trello.

Infine, non pensare troppo alle cose qui: assicurati solo che tutti abbiano accesso e contribuiscano attivamente a qualsiasi soluzione tu scelga. Con il team di supporto attivo e funzionante sul tuo sistema, sei quindi in un'ottima posizione per implementare lo stesso processo in altri dipartimenti.

Come visualizzare e costruire dalle tue testimonianze

Una volta che hai messo a punto un processo per raccogliere le testimonianze, vorrai naturalmente portarle all'attenzione della gente. Piuttosto che semplicemente intonacarli su tutto il tuo sito, dovresti pensarli come condimenti che possono essere aggiunti al piatto di ogni singola area del sito.

Non ha senso cercare di creare una strategia di esposizione di testimonianze perfetta, tutto cantato e tutto balla subito fuori dal cancello. Guarda la seguente sequenza pratica in fasi come una potenziale tabella di marcia:

1. Identifica un piccolo numero di testimonianze chiave che possono essere integrate direttamente nella tua home page.
2. Crea una sezione dedicata alle testimonianze sul tuo sito che può essere compilata e suddivisa per categoria nel tempo.
3. Inizia a guardare le testimonianze individuali che lavorano in modo naturale in pagine specifiche in cui hanno un'elevata rilevanza.
4. Costruisci su ciò che hai già cercando di espandere le singole testimonianze in casi di studio, che possono essere visualizzati direttamente o utilizzati come magneti guida a pieno titolo.

Conclusione

Mettere insieme testimonianze non banali significa prendere sul serio l'idea per cominciare, quindi assicurarsi di avere effettivamente una strategia dettagliata per affrontarla. La nostra sequenza non è affatto l'unico modo per eseguire il processo, ma ti darà un modo gestibile per inserire testimonianze autentiche in un programma nel giro di pochi mesi.

Ricapitoliamo le fasi per chiudere le cose:

1. Fai chiarezza sui tuoi potenziali tipi di testimonianze facendo alcune riflessioni preparatorie sul pubblico e sui casi d'uso che puoi evidenziare.
2. Sfrutta le esperienze autentiche nelle code dell'assistenza clienti utilizzando il tuo team per pilotare il processo di raccolta delle testimonianze.
3. Concediti una sequenza implementabile in loco in termini di visualizzazione effettiva di testimonianze al tuo pubblico.

Hai qualche consiglio da condividere sulla raccolta di testimonianze? Contattaci tramite la sezione commenti qui sotto e faccelo sapere!