安っぽい方法ではない方法で顧客の声を求める方法

カスタマーサポートをお金の穴ではなく利益の中心に変えることは、このブログで繰り返し発生するテーマです。このマインドシフトを完全に受け入れると、特に顧客の声を集めることになると、たくさんの金が見つかります。

それらの有効性にもかかわらず、衝撃的な量の企業は、証言をまったく表示しないか、信じられないほど説得力のない方法で表示します。 あまりにも多くの企業にとって、アイデア全体は後付けに過ぎません。

この記事では、お客様の声の収集と表示を、本物の承認を提供する合理化されたプロセスに変えるお手伝いをします。 最初に、潜在的な候補者のサポートインタラクションをふるいにかける方法を順を追って説明し、次に、サイトでそれらを最大限に活用できるように支援します。

一般的なアプローチとすべきでないことについて簡単に説明してみましょう。

一般的な紹介文の罠に陥らないでください

証言を収集する最善の方法に入る前に、そもそも何がそれらを非常に役立つのかを簡単に考えてみましょう。 効果的な紹介文は、ユーザーに非常に具体的なメッセージを送信することです。この会社、製品、またはサービスは、あなたと同じように人々の特定の問題を解決します。

明白なことを述べるリスクを冒して、これらのものを飛ばすにはある程度の詳細が必要になりますが、それは実際にはどういう意味ですか？ 心に留めておくべき2つの基本的なポイントから始めましょう：

1. あなたはフルネームと実在の人物を使用しています。 理想的には、関係する推奨を行っている人の実際の写真があります。
2. お客様の声は、あなたが何をしたかを詳しく説明しているだけではありません。 それは、顧客の問題点を解決するという点で顧客にとって重要である理由を説明しています。

それらを組み込んだら、もう少し深く掘り下げて、顧客ベースをセグメント化する方法について考え始めます。 あなたの全体的な卓越性に対する一般的な賛美歌の場所は確かにありますが、あなたはあなたがターゲットにしている人々の異なるカテゴリーに正確にマッピングするハイパーフォーカスの証言でそれらをバックアップしたいと思います。

次に、紹介文を収集するプロセスを開始する少し前にクリアして、カバーしたい顧客のペルソナを特定し、製品またはサービスが公園からそれをノックアウトした可能性のある特定のユースケースを収集します。

ナレッジベースの使用パターンと検索クエリを簡単に確認すると（KnowAllテーマによって簡単になります）、目標とするターゲットと、顧客が安心を求めているものについての有用な洞察も得られます。

それをプロセスにして、カスタマーサポートキューを掘り起こします

さて、あなたが少し準備をしたならば、あなたはそれらの幸せな物語を持ち上げ始める準備ができています。 これを回避する方法は、誰かが噛むことを期待して、ゲートから直接顧客ベース全体をランダムにスパムすることではありません。 代わりに、プロセスの観点からこれを検討する必要があります–そしてカスタマーサポートは開始するのに最適な場所です。

まず、サポートチームに、紹介文の機会を積極的に探すことが彼らの仕事の一部であることを明確にすることから始めます。 もちろん、ここには「金のパン」要素があります。 結局のところ、サポートチームに連絡するすべての人が満足するわけではありませんが、これらのやり取りは、実際の本物のユーザーエクスペリエンスの最前線を表しています。

雑草に巻き込まれるのを避けるために、最初にこれをサポートチームのための2部構成の取引にします。

1. 過去のやりとりに基づいて頭に浮かぶ瞬間的な機会をすばやく精神的に一掃するように全員に依頼します。
2. 機会が毎週または毎月見直される、今後の実際のプロセスを確立します。

当然、これらすべてをツールでバックアップする必要があります。 これらの機会を実際に捉えるためには、ある種の低摩擦システムを導入する必要があります。 これは、既存のソフトウェアにタグを追加するのと同じくらい簡単な場合もあれば、Trelloなどのツールですばやく追跡する場合もあります。

最後に、ここで物事を考えすぎないでください。すべての人がアクセスでき、使用するソリューションに積極的に貢献していることを確認してください。 サポートチームがシステム上で稼働しているので、同じプロセスを他の部門に展開するのに最適な位置にいます。

証言を表示して構築する方法

お客様の声を収集するプロセスが整ったら、当然、お客様の声を人々の注意を引く必要があります。 単にサイト全体に塗りつぶすのではなく、個々のサイトエリアの料理に追加できる調味料と考える必要があります。

ゲートから直接、完璧な、すべて歌う、すべて踊る推薦状の表示戦略を作成しようとしても意味がありません。 潜在的なロードマップとして、次の実用的な段階的シーケンスを検討してください。

1. ホームページに直接統合できる重要な紹介文をいくつか特定します。
2. サイトに専用の紹介文セクションを作成します。このセクションは、時間の経過とともにカテゴリ別に入力および分類できます。
3. 関連性の高い特定のページに、自然に機能する個々の証言を調べ始めます。
4. 個々の紹介文をケーススタディに拡張することで、すでに持っているものに基づいて構築します。ケーススタディは、直接表示することも、それ自体でリードマグネットとして利用することもできます。

結論

安っぽくない証言をまとめるということは、最初にアイデアを真剣に受け止め、それから実際にそれに取り組むための詳細な戦略を持っていることを確認することです。 私たちのシーケンスは、プロセスを実行する唯一の方法ではありませんが、数か月以内に本物の推薦状をスケジュールに入れるための管理可能な方法を提供します。

ステージを要約して、物事を締めくくりましょう。

1. 対象者とハイライトできるユースケースについて準備的な考え方をすることで、潜在的なお客様の声の種類を明確にします。
2. チームを使用して紹介文の収集プロセスをパイロットすることにより、カスタマーサポートキューで本物の体験を活用します。
3. 視聴者に実際に紹介文を表示するという観点から、実装可能なオンサイトシーケンスを自分に与えます。

お客様の声の集まりについて共有するためのヒントはありますか？ 以下のコメントセクションから連絡して、私たちに知らせてください！