Comment demander des témoignages de clients d'une manière non ringarde

Transformer le support client en un centre de profit plutôt qu'un gouffre financier est un thème récurrent ici sur le blog, et il y a beaucoup d'or à trouver une fois que vous avez pleinement adopté ce changement d'état d'esprit, en particulier lorsqu'il s'agit de recueillir des témoignages de clients.

Malgré leur efficacité, un nombre choquant d'entreprises n'affichent pas du tout de témoignages, ou le font d'une manière incroyablement peu convaincante. Pour beaucoup trop d'entreprises, toute l'idée n'est qu'une réflexion après coup.

Dans cet article, nous vous aiderons à transformer la collecte et l'affichage de témoignages en un processus rationalisé qui fournit des approbations authentiques. Nous expliquerons d'abord comment passer au crible les interactions d'assistance pour les candidats potentiels, puis nous vous aiderons à les exploiter au mieux sur votre site.

Commençons par un mot rapide sur l'approche générale et sur ce qu'il ne faut pas faire.

Ne tombez pas dans le piège des témoignages génériques

Avant d'aborder la meilleure façon de recueillir des témoignages, examinons brièvement ce qui les rend si utiles en premier lieu. Un témoignage efficace envoie à vos utilisateurs un message très précis : cette entreprise, ce produit ou ce service résout des problèmes spécifiques pour des personnes comme vous.

Au risque d'énoncer une évidence, vous allez avoir besoin d'un certain niveau de détail pour faire voler ces choses - mais qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Commençons par deux points fondamentaux à garder à l'esprit :

1. Vous utilisez des noms complets et de vraies personnes. Idéalement, il y a une photo réelle de la personne qui fait la recommandation concernée.
2. Le témoignage ne se contente pas de détailler ce que vous avez fait. Cela explique pourquoi il était important pour le client de résoudre un problème pour lui.

Une fois que vous les avez incorporés, allez un peu plus loin et commencez à réfléchir aux façons dont votre clientèle est segmentée. Bien qu'il y ait certainement une place pour des hymnes généraux à votre excellence globale, vous voulez les soutenir avec des témoignages hyper ciblés qui correspondent précisément aux catégories distinctes de personnes que vous ciblez.

Ensuite, dégagez un peu de temps avant de commencer le processus de collecte de témoignages pour spécifier les personnalités des clients que vous souhaitez couvrir, et rassemblez des cas d'utilisation spécifiques où votre produit ou vos services pourraient l'avoir fait sortir du parc.

Un examen rapide des modèles d'utilisation et des requêtes de recherche dans votre base de connaissances (simplifiés par notre thème KnowAll) vous donnera également des objectifs à viser et des informations utiles sur ce sur quoi les clients cherchent à être rassurés.

Faites-en un processus et exploitez vos files d'attente de support client

Ok, une fois que vous avez fait un peu de préparation, vous êtes prêt à commencer à passer l'aspirateur sur ces histoires heureuses. La façon de procéder n'est pas de spammer au hasard toute votre clientèle dès le départ en espérant que quelqu'un vous mordra. Au lieu de cela, vous voulez examiner cela en termes de processus - et le support client est un excellent point de départ.

Commencez par faire comprendre à l'équipe d'assistance qu'être activement à l'affût d'opportunités de témoignage fait partie de leur travail. Il y a bien sûr un élément « d'orpaillage » ici. Après tout, tous ceux qui contactent votre équipe d'assistance ne seront pas satisfaits, mais ces interactions représentent la première ligne d'une expérience utilisateur réelle et authentique.

Pour éviter de vous emmêler dans les mauvaises herbes, faites-en un accord en deux parties pour votre équipe d'assistance dès le départ :

1. Demandez à tout le monde de faire un rapide balayage mental des opportunités instantanées qui leur viennent à l'esprit en fonction des interactions passées.
2. Établissez un processus réel à l'avenir où les opportunités sont examinées sur une base hebdomadaire ou mensuelle.

Naturellement, vous devrez sauvegarder tout cela avec des outils. Une sorte de système à faible friction doit être en place pour saisir réellement ces opportunités. Cela peut être aussi simple que d'ajouter une balise à votre logiciel existant ou de suivre rapidement un outil tel que Trello.

Enfin, ne réfléchissez pas trop ici - assurez-vous simplement que tout le monde a accès et contribue activement à la solution que vous choisissez. Avec l'équipe d'assistance opérationnelle sur votre système, vous êtes alors dans une position idéale pour déployer le même processus dans d'autres services.

Comment afficher et construire à partir de vos témoignages

Une fois que vous avez mis en place un processus de collecte de témoignages, vous voudrez naturellement les porter à l'attention des gens. Plutôt que de simplement les coller sur tout votre site, vous devriez les considérer comme un assaisonnement qui peut être ajouté au plat de n'importe quelle zone de site individuelle.

Il ne sert à rien d'essayer de créer une stratégie d'affichage de témoignages parfaite, tout en chantant et en dansant dès le départ. Considérez la séquence pratique suivante comme une feuille de route potentielle :

1. Identifiez un petit nombre de témoignages clés qui peuvent être directement intégrés à votre page d'accueil.
2. Créez une section dédiée aux témoignages sur votre site qui peut être remplie et ventilée par catégorie au fil du temps.
3. Commencez à regarder naturellement les témoignages individuels dans des pages spécifiques où ils ont une grande pertinence.
4. Tirez parti de ce que vous avez déjà en cherchant à développer des témoignages individuels dans des études de cas, qui peuvent être directement affichées ou utilisées comme aimants principaux à part entière.

Conclusion

Réunir des témoignages non ringards consiste à prendre l'idée au sérieux pour commencer, puis à s'assurer que vous avez réellement une stratégie détaillée pour y faire face. Notre séquence n'est en aucun cas la seule façon de procéder, mais elle vous donnera un moyen gérable de mettre des témoignages authentiques sur un calendrier en quelques mois.

Récapitulons les étapes pour clôturer les choses :

1. Soyez clair sur vos types potentiels de témoignages en faisant quelques réflexions préparatoires sur les publics et les cas d'utilisation que vous pouvez mettre en évidence.
2. Tirez parti des expériences authentiques dans vos files d'attente de support client en utilisant votre équipe pour piloter le processus de collecte de témoignages.
3. Donnez-vous une séquence réalisable sur place en termes d'affichage de témoignages à votre public.

Vous avez des conseils à partager sur la collecte de témoignages ? Contactez-nous via la section des commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!