Cum să cereți mărturii ale clienților într-un mod fără brânză

Transformarea asistenței pentru clienți într-un centru de profit, mai degrabă decât într-o groapă de bani este o temă recurentă aici pe blog și există o mulțime de aur de găsit odată ce îmbrățișați pe deplin această schimbare a minții – mai ales atunci când vine vorba de adunarea mărturiilor clienților.

În ciuda eficienței lor, un număr șocant de companii fie nu afișează deloc mărturii, fie o fac într-un mod incredibil de neconvingător. Pentru mult prea multe firme, întreaga idee ajunge să fie puțin mai mult decât o idee ulterioară.

În această piesă, vă vom ajuta să transformați strângerea și afișarea mărturiilor într-un proces simplificat care oferă aprobări autentice. În primul rând, vom vedea cum să verificăm interacțiunile de asistență pentru potențialii candidați, apoi vă vom ajuta să le folosiți cel mai bine pe site-ul dvs.

Să începem lucrurile cu un cuvânt rapid despre abordarea generală și despre ce să nu facem.

Nu cădea în capcana mărturiilor generice

Înainte de a intra în modul cel mai bun de a aduna mărturii, să luăm în considerare pe scurt ce le face atât de utile în primul rând. O mărturie eficientă este trimiterea utilizatorilor dvs. un mesaj foarte specific: această companie, produs sau serviciu rezolvă probleme specifice pentru oameni ca tine.

Cu riscul de a afirma ceea ce este evident, vei avea nevoie de un anumit nivel de detaliu pentru a face aceste lucruri să zboare – dar ce înseamnă asta în practică? Să începem cu două puncte fundamentale de care trebuie să ținem cont:

1. Folosești nume complete și persoane reale. În mod ideal, există o imagine reală a persoanei care face recomandarea implicată.
2. Mărturia nu detaliază doar ceea ce ai făcut. Acesta explică de ce a contat pentru client în ceea ce privește rezolvarea unui punct de durere pentru el.

Odată ce le-ați încorporat, mergeți puțin mai adânc și începeți să vă gândiți la moduri în care baza dvs. de clienți este segmentată. Deși există cu siguranță un loc pentru imnuri generale pentru excelența ta generală, vrei să le susții cu mărturii extrem de concentrate, care se mapează exact la categoriile distincte de oameni pe care îi vizați.

Apoi, eliberați puțin timp înainte de a începe procesul de adunare a mărturiilor pentru a specifica personajele clienților pe care doriți să le acoperiți și pentru a aduna cazuri de utilizare specifice în care produsul sau serviciile dvs. ar fi putut fi eliminate din parc.

O revizuire rapidă a tiparelor de utilizare și a interogărilor de căutare din baza dvs. de cunoștințe (așa cum este simplificată de tema noastră KnowAll) vă va oferi, de asemenea, obiective pe care să le urmăriți și câteva informații utile despre ceea ce caută clienții reasigurări.

Faceți din acesta un proces și minați-vă cozile de asistență pentru clienți

Ok, odată ce ai făcut o mică pregătire, ești gata să începi să găsești acele povești fericite. Modul de a proceda în acest sens este să nu trimiți la întâmplare întreaga bază de clienți direct din poartă în speranța că cineva va mușca. În schimb, doriți să priviți acest lucru în termeni de proces - iar asistența pentru clienți este un loc excelent pentru a începe.

Începeți prin a arăta în mod clar echipei de asistență că căutarea activă a oportunităților de mărturie face parte din munca lor. Există, desigur, un element „panning for gold” aici. Nu toți cei care vă contactează echipa de asistență vor fi fericiți până la urmă, dar acele interacțiuni reprezintă prima linie a experienței reale și autentice a utilizatorului.

Pentru a evita să te încurci în buruieni, fă din aceasta o afacere în două părți pentru echipa ta de asistență de la început:

1. Cereți tuturor să facă o analiză mentală rapidă a oportunităților instantanee care vin în minte pe baza interacțiunilor din trecut.
2. Stabiliți un proces real în viitor, în care oportunitățile sunt revizuite săptămânal sau lunar.

Desigur, va trebui să faceți o copie de siguranță a tuturor acestor lucruri cu instrumente. Trebuie să existe un fel de sistem cu frecare scăzută pentru a captura efectiv aceste oportunități. Acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca adăugarea unei etichete la software-ul dvs. existent sau urmărirea rapidă a unui instrument precum Trello.

În cele din urmă, nu vă gândiți prea mult la lucrurile aici - asigurați-vă doar că toată lumea are acces și că contribuie activ la orice soluție pe care o alegeți. Cu echipa de asistență în funcțiune pe sistemul dvs., vă aflați atunci într-o poziție excelentă pentru a implementa același proces în alte departamente.

Cum să afișați și să construiți din mărturiile dvs

Odată ce aveți un proces de colectare a mărturiilor, veți dori în mod natural să le aduceți în atenția oamenilor. În loc să le tencuiești pur și simplu pe tot site-ul tău, ar trebui să te gândești la ele ca un condiment care poate fi adăugat în vasul oricărei zone individuale ale site-ului.

Nu are rost să încerci să creezi o strategie de afișare a mărturiei perfectă, care să cânte și să danseze, direct de la poartă. Priviți următoarea secvență practică în etape ca o potențială foaie de parcurs:

1. Identificați un număr mic de mărturii cheie care pot fi integrate direct în pagina dvs. de pornire.
2. Creați o secțiune dedicată de mărturii pe site-ul dvs., care poate fi completată și împărțită pe categorii de-a lungul timpului.
3. Începeți să vă uitați la mărturii individuale care funcționează în mod natural în anumite pagini în care au o mare relevanță.
4. Construiți-vă pe ceea ce aveți deja, încercând să extindeți mărturiile individuale în studii de caz, care pot fi fie afișate direct, fie utilizate ca magneți de plumb în sine.

Concluzie

Punerea laolaltă a mărturiilor care nu sunt brânzoase înseamnă să luați ideea în serios pentru început, apoi să vă asigurați că aveți de fapt o strategie detaliată pentru a o aborda. Secvența noastră nu este în niciun caz singura modalitate de a parcurge procesul, dar vă va oferi o modalitate gestionabilă de a pune mărturiile autentice într-un program în decurs de câteva luni.

Să recapitulăm etapele pentru a închide lucrurile:

1. Descoperiți-vă potențialele tipuri de mărturii făcând o gândire pregătitoare despre audiențe și cazuri de utilizare pe care le puteți evidenția.
2. Profitați de experiențele autentice din cozile dvs. de asistență pentru clienți, folosind echipa dvs. pentru a pilota procesul de colectare a mărturiilor.
3. Oferă-ți o secvență implementabilă la fața locului în ceea ce privește afișarea efectivă a mărturiilor pentru publicul tău.

Aveți sfaturi proprii de împărtășit despre colectarea mărturiilor? Luați legătura prin secțiunea de comentarii de mai jos și anunțați-ne!