Jak prosić o referencje klientów w nietandetny sposób?

Przekształcenie obsługi klienta w centrum zysku, a nie skarbiec, jest powracającym tematem na blogu, a gdy w pełni zaakceptujesz tę zmianę myślenia, można znaleźć dużo złota – szczególnie jeśli chodzi o zbieranie opinii klientów.

Pomimo ich skuteczności, szokująca liczba firm albo w ogóle nie wyświetla referencji, albo robi to w niewiarygodnie nieprzekonujący sposób. Dla zbyt wielu firm cały pomysł kończy się jedynie refleksją.

W tym artykule pomożemy Ci przekształcić zbieranie i wyświetlanie referencji w usprawniony proces, który zapewnia autentyczne rekomendacje. Najpierw omówimy, jak przesiać interakcje wsparcia dla potencjalnych kandydatów, a następnie pomożemy Ci jak najlepiej je wykorzystać w Twojej witrynie.

Zacznijmy od krótkiego słowa na temat ogólnego podejścia i tego, czego nie robić.

Nie wpadnij w pułapkę ogólnych referencji

Zanim przejdziemy do tego, jak najlepiej zbierać referencje, zastanówmy się pokrótce, dlaczego są one tak przydatne. Skuteczna referencja to wysłanie do użytkowników bardzo konkretnej wiadomości: ta firma, produkt lub usługa rozwiązują konkretne problemy ludzi takich jak Ty.

Ryzykując stwierdzenie oczywistości, będziesz potrzebować pewnego poziomu szczegółowości, aby te rzeczy latały – ale co to oznacza w praktyce? Zacznijmy od dwóch podstawowych punktów, o których należy pamiętać:

1. Używasz pełnych imion i prawdziwych ludzi. Najlepiej byłoby, gdyby istniał rzeczywisty obraz osoby, która wydała rekomendację.
2. Świadectwo nie tylko szczegółowo opisuje to, co zrobiłeś. Wyjaśnia, dlaczego miało to znaczenie dla klienta, jeśli chodzi o rozwiązanie jego bolesnego punktu.

Po ich włączeniu przejdź nieco głębiej i zacznij myśleć o sposobach segmentacji bazy klientów. Chociaż z pewnością jest miejsce na ogólne hymny na temat twojej ogólnej doskonałości, chcesz je poprzeć hiper-skoncentrowanymi referencjami, które dokładnie odwzorowują różne kategorie osób, na które kierujesz swój cel.

Następnie wyczyść trochę czasu, zanim zaczniesz proces zbierania referencji, aby określić osoby, którymi chcesz się zająć, i zbierz konkretne przypadki użycia, w których Twój produkt lub usługa mogły go wyrzucić z parku.

Szybki przegląd wzorców użytkowania i zapytań wyszukiwania w Twojej bazie wiedzy (uproszczony dzięki naszemu motywowi KnowAll) zapewni również cele, do których należy dążyć, oraz przydatny wgląd w to, czego klienci szukają wsparcia.

Uczyń z tego proces i wykop kolejki do obsługi klienta

Ok, kiedy już zrobisz małe przygotowania, możesz zacząć odkurzać te szczęśliwe historie. Sposobem na to nie jest losowe spamowanie całej bazy klientów prosto z bramki w nadziei, że ktoś ugryzie. Zamiast tego chcesz spojrzeć na to pod kątem procesu – a obsługa klienta to doskonałe miejsce na rozpoczęcie.

Zacznij od wyjaśnienia zespołowi wsparcia, że ​​aktywne poszukiwanie możliwości uzyskania referencji jest częścią ich pracy. Jest tu oczywiście element „płukania po złoto”. Nie wszyscy, którzy skontaktują się z zespołem pomocy technicznej, będą w końcu zadowoleni – ale te interakcje stanowią pierwszą linię rzeczywistego, autentycznego doświadczenia użytkownika.

Aby uniknąć zaplątania się w chwasty, od samego początku przygotuj dwuczęściową umowę dla swojego zespołu wsparcia:

1. Poproś wszystkich, aby szybko przeszukali w myślach natychmiastowe możliwości, które przychodzą na myśl w oparciu o przeszłe interakcje.
2. Ustanów rzeczywisty proces, w którym możliwości będą sprawdzane co tydzień lub co miesiąc.

Oczywiście będziesz musiał to wszystko poprzeć narzędziami. Musi istnieć jakiś system o niskim współczynniku tarcia, aby rzeczywiście wykorzystać te możliwości. Może to być tak proste, jak dodanie tagu do istniejącego oprogramowania lub szybkie śledzenie w narzędziu takim jak Trello.

Wreszcie, nie zastanawiaj się nad rzeczami tutaj – po prostu upewnij się, że wszyscy mają dostęp i aktywnie przyczyniają się do dowolnego rozwiązania, z którego korzystasz. Gdy zespół wsparcia działa i działa w Twoim systemie, jesteś w doskonałej pozycji, aby wdrożyć ten sam proces w innych działach.

Jak wyświetlać i budować na podstawie swoich referencji

Kiedy już wdrożysz proces zbierania referencji, naturalnie będziesz chciał zwrócić na nie uwagę ludzi. Zamiast po prostu przyklejać je do całej witryny, powinieneś pomyśleć o nich jako o przyprawach, które można dodać do naczynia w dowolnym obszarze witryny.

Nie ma sensu tworzyć doskonałej, pełnej śpiewu, pełnej tańca strategii wyświetlania referencji prosto z bramy. Spójrz na następującą praktyczną sekwencję etapową jako potencjalną mapę drogową:

1. Zidentyfikuj niewielką liczbę kluczowych referencji, które można bezpośrednio zintegrować z Twoją stroną główną.
2. Utwórz w swojej witrynie dedykowaną sekcję referencji, którą można z czasem wypełniać i dzielić według kategorii.
3. Zacznij przeglądać naturalnie działające indywidualne referencje na konkretnych stronach, na których mają one duże znaczenie.
4. Buduj na tym, co już masz, rozszerzając indywidualne referencje na studia przypadków, które mogą być bezpośrednio wyświetlane lub wykorzystywane jako magnesy prowadzące.

Wniosek

Zebranie nie tandetnych referencji polega na poważnym potraktowaniu pomysłu na początek, a następnie upewnieniu się, że masz szczegółową strategię radzenia sobie z nim. Nasza sekwencja nie jest w żadnym wypadku jedynym sposobem, aby przejść do tego procesu, ale zapewni Ci łatwy w zarządzaniu sposób na umieszczenie autentycznych referencji w harmonogramie w ciągu kilku miesięcy.

Podsumujmy etapy, aby zamknąć rzeczy:

1. Wyjaśnij swoje potencjalne typy referencji, wykonując wstępne przemyślenia na temat odbiorców i przypadków użycia, które możesz wyróżnić.
2. Wykorzystaj autentyczne doświadczenia w kolejkach obsługi klienta, wykorzystując swój zespół do pilotowania procesu zbierania opinii.
3. Daj sobie wykonalną sekwencję na miejscu, jeśli chodzi o faktyczne wyświetlanie referencji swoim odbiorcom.

Masz jakieś własne wskazówki dotyczące zbierania referencji? Skontaktuj się przez poniższą sekcję komentarzy i daj nam znać!