Можно ли использовать адаптацию для сокращения очереди в службу поддержки?

Хотя первоначальный порыв на рынке для большинства фирм заключается в том, чтобы выпустить продукты и услуги за дверь, долгосрочный успех в конечном итоге заключается в том, чтобы закрепить каждый аспект фактического пользовательского опыта. Недостаточно просто отправить, вам также нужно позаботиться о бизнесе после продажи.

Правильный тип онбординга помогает пользователям работать без проблем, а также может значительно снизить общую нагрузку на поддержку. Однако для небольших фирм не всегда очевидно, действительно ли они в состоянии выделить для этого ресурсы или нет.

В этой части мы рассмотрим четыре простых вопроса, которые вы можете использовать, чтобы понять, может ли адаптация стать для вас решением. Затем мы закончим примерами компаний, которые делают это правильно, и ресурсами, которые вы можете использовать, если решите сделать следующий шаг.

Начнем с вопросов!

1. Отслеживаете ли вы и сегментируете ли вы свои текущие очереди поддержки?

Первое, что вам нужно проверить, — это иметь четкое представление об общем объеме запросов в службу поддержки, которые, как вы ожидаете, могут повлиять на адаптацию. Однако не останавливайтесь на достигнутом. Дальнейший анализ текущих очередей поддержки также может принести огромные дивиденды в будущем.

Убедитесь, что основная часть ваших запросов сегментирована как по тематической области, так и по этапу взаимодействия с клиентом. Первый должен дать вам мгновенную обратную связь по основным движущимся частям беспокойства клиентов, последний покажет вам, где вы в настоящее время подводите людей прямо из ворот.

2. Вы ели свой собственный корм для собак?

Когда вы или ваша команда в последний раз использовали свой собственный продукт и услугу с нуля? Убедитесь, что вы действительно прошли милю в шкуре своих клиентов, прежде чем планировать свои инициативы по адаптации.

Даже пара быстрых прогонов вами и другими членами команды, скорее всего, выявит несколько областей первоначального клиентского опыта, которые можно мгновенно улучшить. Это также покажет, насколько серьезна проблема, с которой вы в настоящее время имеете дело, и прояснит, имеет ли немедленный смысл адаптация.

3. Вы определили успех клиента?

Каждый продукт или услуга имеет ряд связанных последовательных целей, которые пользователи пытаются достичь при их использовании. Прежде чем вы подумаете о адаптации, вам нужно составить документированный список этих точек успеха в контексте вашего собственного бизнеса — это то, что вы в конечном итоге будете использовать при адаптации, чтобы направлять своих пользователей.

Имейте в виду, что пользовательские определения успеха могут радикально отличаться от ваших собственных — вам понадобится четкое представление об обоих. Убедитесь, что вы провели послепродажные опросы своих пользователей, а также действительно сидите и наблюдаете, как люди делают первые шаги с вашим продуктом.

Для подробного анализа того, как лучше всего разобраться в том, что составляет успех клиента, ознакомьтесь с превосходным руководством Sixteen Venture по успешному онбордингу клиентов.

4. Знакомы ли вы с адаптационными рычагами, за которые можно потянуть?

Хотя существует миллион и один способ начать адаптацию в вашей компании, фактические элементы типичной кампании относительно стабильны и фиксированы. Убедитесь, что вы ознакомились со стандартными решениями, прежде чем пытаться изобретать велосипед самостоятельно.

В Chartmogul есть отличная разбивка стандартных элементов адаптации клиентов SaaS, которые стоит прочитать в этом отношении. Вот краткий список, чтобы дать волю своим творческим сокам:

• Приветственные письма.
• Учебники по продукту.
• Регистрационные формы.
• Документация.
• Первый опыт входа.
• Образовательные письма.
• Контрольные звонки.
• Уведомления.
• Варианты импорта данных.

С информацией, которую вы уже собрали, ответив на первые три вопроса, у вас должно быть достаточно материала, готового для полезного развертывания в этих стандартных областях адаптации. Чтобы увидеть практический пример многих из них в действии, ознакомьтесь с руководством Process Street по адаптации для успеха клиентов.

Вдохновение и ресурсы для начала работы

Если вы ответили «да» на все наши четыре вопроса, вы в отличной форме, чтобы начать использовать адаптацию, чтобы сократить очереди в службу поддержки. Давайте закончим примерами компаний, которые уже выбивают его из парка, а также некоторыми полезными дополнительными ресурсами.

Canva, Slack и Asana — отличные универсальные примеры тщательно продуманных процессов адаптации. Вы также можете найти целую серию первоклассных разборок по онбордингу на UseronBoard и множество других полезных практических советов и инструментов на ConversionXL.

Такие инструменты, как Whatfix, WalkHub и Tour My App, позволяют вам добавлять удобные пошаговые руководства и экскурсии на ваши сайты за очень разумную плату в наши дни. Также многое можно сказать о настройке простых последовательностей электронной почты в таких инструментах, как MailChimp. Использование современной базы знаний, такой как наша, также даст вам легко поддерживаемый дом для большей части вашего контента.

Вывод

Ответив на наши четыре простых вопроса, вы заставляете себя столкнуться с реальностью вашего текущего опыта адаптации (каким бы элементарным он ни был). Вы также выявите области, требующие улучшения, и ознакомитесь с вашим процессом до такой степени, что вы действительно сможете что-то изменить.

К тому времени, когда вы сможете ответить «Да» на все из них, вы будете в отличной форме, чтобы действительно начать делать брешь в этих очередях поддержки с помощью пробного проекта адаптации.

Давайте кратко резюмируем наши вопросы, чтобы закончить:

1. Вы проанализировали свои существующие архивы поддержки для легких побед?
2. Испытывали ли вы текущий процесс адаптации внутри компании?
3. Опрашивали ли вы своих клиентов о том, что составляет успех?
4. Знакомы ли вы с доступными вам инструментами онбординга?

Является ли улучшение вашего онбординга потенциальным решением для вашего бизнеса? Свяжитесь с нами через раздел комментариев ниже и дайте нам знать!