Как измерить эффективность вашего контента для самопомощи

Знаете ли вы, сколько денег вы тратите каждый раз, когда клиент обращается к вам за поддержкой?

Я уже не говорю о деньгах, потраченных на решение вопроса. Я просто говорю о случае, когда клиент обратился в вашу службу поддержки.

Если вы не уверены, обратитесь к следующей таблице с приблизительными затратами на контакт, установленными Forrester Research:

Как видите, стоимость звонков и чатов варьируется от 5 до 12+ долларов (за контакт), в то время как стоимость каналов самообслуживания в Интернете начинается всего с 0,10 доллара или меньше .

Помимо снижения стоимости контакта, каналы самообслуживания также радуют клиентов. 65% потребителей хорошо относятся к себе и к компании, с которой они взаимодействуют, если они могут решить свои проблемы самостоятельно.

В большинстве популярных веб-каналов самообслуживания, таких как форумы, базы знаний и часто задаваемые вопросы, СОДЕРЖАНИЕ играет САМУЮ БОЛЬШУЮ роль. Поэтому, чтобы максимизировать эти каналы самопомощи, важно продолжать улучшать их содержание.

Конечно, невозможно улучшить справочный материал, не зная, что клиенты думают о нем и взаимодействуют с ним. Итак, давайте рассмотрим 3 простых способа узнать это:

1. Спросите мнение пользователей

Самый простой способ оценить качество вашего контента для самопомощи — это ПОПРОСИТЬ своих клиентов оставить отзыв.

Эта тактика может показаться легкой задачей, но вы будете удивлены, узнав, что исследование Forrester показало, что более 75% респондентов не попросили своих клиентов даже элементарную обратную связь. Forrester называет это «огромной упущенной возможностью»:

Задайте клиентам вопрос «Да» или «Нет»: «Решил ли этот FAQ/поиск/рекомендацию вашу проблему?» Только 23 % веб-сайтов, участвовавших в исследовании Forrester по обслуживанию и поддержке клиентов в области электронного бизнеса в июле 2009 г., предлагали клиентам высказать свое мнение о том, насколько эффективно был дан ответ на вопрос — огромная упущенная возможность повысить релевантность ответов.

Отзывы пользователей не только отмечают качество содержания справки, но также подчеркивают, что в нем не так.

Если вы используете такое решение, как наша тема базы знаний KnowAll, вы можете легко добавлять формы обратной связи в содержимое своей базы знаний.

Посмотрите, например, на наш сайт. Для всех наших сообщений о поддержке мы просим наших пользователей

Объективные ответы пользователей помогают нам определить, есть ли что-то серьезное в нашем контенте.

Чтобы получить больше информации о том, как клиент нашел контент, мы сопровождаем наш объективный вопрос обратной связи простой формой обратной связи с подсказкой.

(Введение длинной формы обратной связи на более позднем этапе помогает получить первоначальные ответы одним щелчком мыши.)

Со временем данные о плюсах и минусах доступны через панель аналитики.

2. Используйте встроенные аналитические данные из вашего решения для поддержки контента

После отзывов пользователей вторым наиболее простым и основанным на данных подходом к измерению производительности вашего контента поддержки является использование аналитики вашего решения контента поддержки.

Решения самообслуживания, такие как наша тема базы знаний KnowAll, поставляются с полномасштабной аналитической панелью, которая вычисляет ключевую статистику производительности для всей базы знаний.

Вот некоторые идеи, которые предлагает KnowAll:

• Соотношение контента самоподдержки и обращения: этот показатель помогает узнать, когда ваш контент поддержки не смог решить проблему, и пользователю пришлось создать билет в службу поддержки или связаться с вами. (База знаний записывает все такие случаи как « Переводы ».)

На панели аналитики вы можете просмотреть процент передачи для каждой статьи базы знаний. С помощью этой метрики вы можете определить все плохо написанные статьи, которые приводят к тикетам.

• Аналитика поиска: бывают случаи, когда не все запросы пользователя учитываются в базе знаний. Измерение таких случаев помогает обнаружить темы, с которыми пользователи обычно борются, но не могут найти помощь в базе знаний.

База знаний измеряет такие запросы с результатами « NULL » и сообщает о них на вкладке поиска. Так как о нулевых запросах сообщается вместе с количеством раз, когда их искали, вы можете решить, сгенерировало ли тема достаточное количество пустых запросов, которые вам нужны для разработки справочного содержимого по ней.

• Анализ обратной связи: Анализ обратной связи измеряет общую обратную связь с пользователем. Он учитывает данные о голосовании за/против и другие подробные отзывы. (Это та же самая обратная связь, о которой мы говорили в первом разделе)

Преимущество использования решения со встроенной аналитикой заключается в том, что вы избавляетесь от всех предположений при расчете производительности контента для самопомощи.

Хотя эти показатели точно расскажут вам, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим контентом, есть еще несколько статистических данных, которые вам необходимо отслеживать с помощью инструмента мониторинга трафика вашего сайта, такого как Google Analytics или Google Search Console.

3. Покопайтесь в Google Analytics/Search Console.

Даже если у вас нет системы управления базой знаний, вы все равно можете измерить эффективность своего контента для самообслуживания с помощью Google Analytics и Google Search Console.

В качестве первой части этой оценки вам необходимо определить, рассмотрели ли вы все проблемы, с которыми вашим пользователям нужна помощь.

Есть разные способы сделать это, но я рекомендую следующий метод:

Шаг 1. Получите доступ к отчету Search Analytics

Если вы уже вошли в свою учетную запись Google, нажав эту кнопку, вы сразу перейдете к отчету.

Шаг № 2. Нажмите на критерий группировки « Клики » и выберите « Запросы ».

Шаг 3. Загрузите список запросов и соответствующие данные о кликах.

Теперь отсортируйте эти запросы и определите те, которые касаются поддержки. Например, ищите такие запросы, как « название вашего продукта + сброс пароля». Такой запрос показывает, что у вас есть пользователь, который застрял на сбросе пароля. Обратите внимание на все такие запросы, по которым пользователи, похоже, обращаются за помощью.

Затем определите случаи, когда вы получаете ноль кликов. Если вы обнаружите такие случаи, это может быть связано с тем, что вы не создали справку по этим темам. Или ваш контент самообслуживания не оптимизирован для этих запросов.

Альтернативный метод: войдите в свою учетную запись Google Analytics и перейдите в раздел «Источники трафика» > «Search Console» > «Запросы» .

После того, как вы определили темы содержания справки, ваш следующий шаг — определить, считают ли ваши пользователи содержание релевантным и простым для восприятия.

Метрика среднего времени на странице — хороший индикатор, показывающий, могут ли ваши пользователи следить за содержанием поддержки. Низкие значения среднего времени страницы могут указывать на то, что ваш вспомогательный контент не соответствует действительности или слишком перегружен.

Для всех запросов в службу поддержки, которые вы указали в предыдущем разделе, вам теперь нужно посмотреть показатель среднего времени на странице для соответствующих целевых страниц .

Для этого перейдите в раздел « Поведение» > «Контент сайта» > «Все страницы».

Если вы не используете решение с интеллектуальным анализом, вы можете дополнительно проанализировать поведение пользователей на ваших страницах поддержки. Например, вы можете захотеть увидеть страницу, которую они посещают, когда они покидают страницу вашего контента поддержки.

Чтобы узнать, посещают ли они ваш запрос в службу поддержки или контактную страницу со страницы справочной статьи, нажмите « Вторичное измерение» > «Поведение» > «Следующая страница» .

Для статей, для которых следующей страницей всегда является билет или контактная страница, проанализируйте и посмотрите, можно ли их улучшить. Если вы сможете сделать их лучше, они помогут пользователям самостоятельно решить свои проблемы, и количество обращений по этим темам уменьшится.

Вывод

Для всесторонней оценки вашего контента поддержки вам необходимо определить стратегию, которая включает в себя входные данные, предоставленные вашими пользователями (обратная связь с пользователями), идеи из вашего решения для контента поддержки (встроенная аналитика) и общее представление о том, что инструмент как показывает Google Analytics.

Когда у вас есть данные из всех вышеперечисленных источников, вы можете определить:

• Плохой контент, который в основном приводит к запросам в службу поддержки (который требует полного переписывания)
• Отсутствующий контент (и который генерирует достаточное количество поисковых запросов для охвата)
• Плохой контент (который пользователи плохо оценивают и считают запутанным, но его можно улучшить с помощью базовой перезаписи)

По мере того, как вы будете улучшать свой контент поддержки, вернитесь к панели управления вашего решения и Google Analytics и посмотрите, как ваши улучшения влияют на общую производительность контента поддержки.

Если они улучшатся, вы можете сказать, что ваши настройки работают. Или, возможно, вы захотите пересмотреть некоторые другие.

Какой из вышеперечисленных методов вы используете для измерения эффективности содержимого справки?