[Пример успеха] Почему Zero BS CRM перенесла всю документацию в KnowAll

В этом тематическом исследовании мы узнаем, как Zero BS CRM улучшила свою вспомогательную документацию с помощью нашей темы KnowAll WordPress. Майк Стотт, человек, работающий в Zero BS CRM, провел некоторое время, рассказывая нам о том, как KnowAll помогла базе знаний Zero BS CRM, а также о некоторых интересных способах, с помощью которых Майк и его команда интегрируют свой собственный плагин Zero BS CRM с наша тема Всезнайки.

Zero BS CRM — это плагин CRM для WordPress, который дает пользователям доступ к мощной CRM прямо из их панели управления WordPress, и все это без необходимости прыгать в дорогой мир ежемесячных платежей.

Поскольку CRM по своей природе является сложным продуктом, Майк и его команда столкнулись с множеством запросов в службу поддержки клиентов. Клиенты хотели узнать больше о продукте и о том, может ли он помочь им в достижении их целей, а также о том, как лучше использовать продукт.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как KnowAll помог Zero BS CRM создать легко обновляемую базу знаний, которая помогает клиентам получить больше от Zero BS CRM.

Представляем Zero BS CRM

В. Не могли бы вы немного рассказать нам о Zero BS CRM, ее истории и о том, что вы делаете для компании?

Майк: Привет, меня зовут Майк, и я соучредитель Zero BS CRM (CRM Ultimate Entrepreneurs для WordPress).

Zero BS CRM — это CRM-система WordPress (устанавливается как плагин WordPress), которая предоставляет вам систему управления взаимоотношениями с клиентами с панели администратора.

Вы контролируете данные, и вам не нужно платить $S$ за пользователя в месяц компании «Программное обеспечение как услуга». Вы самостоятельно размещаете собственную CRM.

Ядром CRM является простая бесплатная CRM. Если вы хотите расширить возможности CRM, вы можете приобрести набор расширений. Эти расширения могут усилить вашу CRM, делая такие вещи, как

• Подключитесь к своему магазину WooCommerce и импортируйте своих клиентов и заказы
• Подключитесь к PayPal и введите всех своих клиентов и историю транзакций.
• Отслеживайте рост продаж и клиентов с течением времени с помощью панелей мониторинга продаж.
• Интеграция с рядом популярных интерфейсных форм
• Усильте свой бизнес с помощью онлайн-оплаты счетов
• Плюс многое другое

Что я делаю для компании, так это то, что я ведущий разработчик ряда расширений, а также маркетолог, блогер и руководитель службы поддержки.

Мы — команда из двух человек, которые создали CRM из-за страсти к WordPress и разочарования из-за невозможности найти простую в использовании CRM, цена которой не растет по мере того, как вы или ваша команда используете ее.

Мы только начинаем и стремимся превратить Zero BS CRM в единственную CRM, которую вы могли бы использовать, если хотите контролировать свои собственные данные и не иметь неконтролируемых расходов (по сравнению с использованием решения типа SaaS, такого как SalesForce, который может легко доходить до 200 долларов в месяц)

В. Каковы наиболее типичные вопросы, которые клиенты задают вашей службе поддержки?

Майк: Поскольку мы разрабатываем и продаем продукт WordPress, нашими клиентами являются пользователи WordPress, а также пользователи нашего плагина CRM (и его расширений).

Наиболее типичные вопросы, которые мы слышим при поддержке CRM, — это люди, спрашивающие, можно ли использовать ее для полноценного управления своим бизнесом. CRM определяется как

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с вашими клиентами и потенциальными клиентами. Это поможет вам повысить прибыльность .

Zero BS CRM многое делает из коробки, и даже больше с расширениями. Однако вот пример некоторых вопросов поддержки, которые мы получили в

• Есть ли встроенные инструменты управления проектами?
• Как я могу управлять отпусками (т.е. управлять выходными днями сотрудников)
• Где система бронирования Календарь
• и т.д

Помимо «мой бизнес делает это, можно ли использовать вашу CRM для этого» и очень конкретных запросов, другие наиболее типичные вопросы либо основаны на пользовательском опыте (т.е. они не могут узнать, как сделать что-то, что может сделать CRM ) или эффективно спрашивая о функции, которой не существует (но они ожидали, что она будет).

Время от времени мы также получаем отчеты об ошибках от пользователей, у которых есть определенные настройки, вызывающие проблемы.

Использование темы KnowAll действительно помогло нам упростить работу с нашим продуктом для клиентов. Это также помогло нам доработать и стабилизировать плагин, чтобы будущие клиенты не испытывали тех же проблем, что и те, кто обратил внимание на проблемы в первую очередь.

Конечно, мы можем отслеживать, насколько хорошо работают наши усилия, заглядывая в KnowAll Analytics и отслеживая наш индекс «счастья» с течением времени.

В. Можете ли вы рассказать о том, как вы пытались удовлетворить потребности своих клиентов до того, как перешли на KnowAll?

Майк: Во-первых, я сделал то, что, вероятно, делают многие люди. Я прогнал все это из своей электронной почты, если у вас есть какие-либо вопросы, прочитайте документацию. Если у вас все еще есть вопросы, отправьте электронное письмо по адресу «support@»…

Затем я «перешел» к использованию программного обеспечения службы поддержки (попробовал использовать такое программное обеспечение, как helpscout или Groove). Это позволило сохранить все мои «тикеты» в одном месте и разрешить общие почтовые ящики.

Но моя документация по-прежнему была «статичной», по-прежнему приходили вопросы, на которые не было ответов в документации, и то, как моя документация была написана, было нелегко вернуться и отредактировать ее.

В. Чем мощная база знаний помогает вашим клиентам лучше, чем ваша старая система?

Майк: Это просто упрощает задачу. Когда приходят вопросы, которых нет в базе знаний, я быстро добавляю статью, чтобы она убила этот вопрос, поступающий снова от кого-то другого (если только это не случайный вопрос, например «как мне продвигать свой сайт»).

Он также более «живой» благодаря простоте использования, наличию системы комментариев и системы голосования по каждой статье.

Это означает, что я могу активно следить за тем, что происходит, какие статьи работают, чего не хватает и насколько счастливы люди.

Упрощая использование продукта посредством разработки, поддерживая его полезность (благодаря новым функциям, когда они получают достаточно запросов) и убеждаясь, что люди знают, как его использовать (знания), мы начинаем видеть, что наше время, необходимое для поддержки, сокращается.

Это означает, что мы можем уделять больше времени работе над продуктом, созданию новых крутых областей и большему маркетингу для новых пользователей.

В. Что изначально привлекло вас в KnowAll и что вас больше всего взволновало, когда вы впервые увидели его?

Майк: Что изначально привлекло нас к KnowAll, так это то, что мы искали партнерское программное обеспечение CRM на основе WordPress с темами базы знаний.

Наш основатель, Майк, встретился с Крисом (основателем HeroThemes) на WordCamp в Париже и рассказал о том, как клиенты Zero BS CRM должны действительно запускать базу знаний, и как клиенты, использующие тему KnowAll (или другие темы базы знаний), должны действительно запускать базу знаний. CRM.

Подсказка: совместное использование Zero BS CRM и темы KnowAll — идеальное решение для управления поддержкой и использования информации о клиентах для улучшения ваших процессов продаж (CRM).

Работая над тем, как интегрировать Zero BS CRM с темой KnowAll, команда Zero BS CRM была настолько впечатлена этой темой, что перенесла свою собственную базу знаний/сайт документации на тему KnowAll.

С тех пор они никогда не оглядывались назад.

В. Какое общее влияние на ваш рабочий процесс оказало внедрение KnowAll и было ли оно незамедлительным?

Майк: Внедрение KnowAll влияет на рабочий процесс двумя способами.

• Во-первых, простота использования означает, что вы будете обновлять и добавлять новый контент в свою базу знаний. Приятно использовать с точки зрения администратора
• Во-вторых, поскольку его легко использовать как для потенциальных клиентов, так и для клиентов, это сокращает количество обращений в службу поддержки и экономит ваше время в долгосрочной перспективе.

Теперь, когда KnowAll запущен и работает, и мы объединили его с Zero BS CRM, мы можем отслеживать, кто обращается за поддержкой, и когда мы приходим, чтобы ответить им, видеть всю информацию, которая нам понадобится, у нас под рукой.

Упомянул ли клиент мимоходом несколько месяцев назад, что в августе у него был день рождения, вы сделали пометку в своей CRM, поэтому, когда вы отвечаете, вы можете пожелать ему много счастливых возвращений.

Когда в последний раз «поддержка» что-то вспоминала о вас? Создавая собственную службу поддержки, подумайте о том, как это повлияет на ваших клиентов.

Используя как Zero BS CRM, так и KnowAll, вы можете предложить своим клиентам этот особый тип персонализированной поддержки.

В. Как KnowAll упрощает и повышает эффективность работы веб-сайта поддержки клиентов?

Майк: Мы коснулись этого немного раньше. Его проще использовать, поэтому вы добавляете больше полезного контента, а клиентам также проще ориентироваться, чтобы им было легче находить ответы (и им не нужно было обращаться к вам за поддержкой).

Это не только улучшит ваш веб-сайт, но и поможет усовершенствовать ваш продукт.

В Zero BS CRM мы используем тему KnowAll для поддержки пользователей нашего продукта. Благодаря этому мы можем отслеживать в CRM, какие вопросы поступают в службу поддержки. На обратной стороне этих вопросов мы видим, где нам нужно улучшить документацию.

В прошлом, если функции не существовало, в нашей документации о ней ничего не было сказано, теперь мы добавляем такие статьи, которые направляют людей на эту страницу.

Например, если клиент выполнил поиск по запросу «Как добавить детализированные элементы счета-фактуры» , он будет направлен на запрос в виде запроса функции. Тогда в игру вступает наша CRM. Они напишут нам с вопросом о запросе функции, и мы сможем отследить его в CRM.

Все отправленные тикеты сохраняются как «Действия клиента» в CRM, а с помощью нового расширенного поиска в Zero BS CRM мы можем искать «детализированный счет», чтобы увидеть, сколько раз он возник у клиентов, отправивших тикеты. Мы также можем выполнить поиск «Запрос функции», чтобы увидеть все сообщения с этим термином.

Это помогает нам понять, что пользователи нашего продукта пытаются сделать и сколько из них пытаются это сделать (поэтому нам, вероятно, следует рассмотреть возможность добавления этой функции в будущем).

До темы KnowAll у нас просто не было этой информации. Мы можем дополнить анализ CRM аналитикой KnowAll, чтобы увидеть, что люди ищут и какие статьи они посещают.

В. Какие функции KnowAll вы считаете наиболее ценными при предоставлении ответов на запросы клиентов?

Майк: Я сам быстро просматриваю базу знаний. Это позволяет найти нужные мне статьи быстрее, чем поиск (или поиск в админке постов WordPress).

Мне также нравится аналитика, поскольку я занимаюсь актуарной наукой, поэтому статистика меня интересует. Делать выводы из статистики и использовать их для улучшения общего качества обслуживания клиентов — это действительно круто.

В. Как изменилось общение с клиентами с тех пор, как вы начали использовать тему KnowAll в качестве системы поддержки?

Майк: Это не сильно изменилось. Интеграция «отправить заявку» с Zero BS CRM и возможность отслеживать заявки клиентов, когда они их отправили и что еще они сделали с Компанией (например, купили ли они одно расширение, купили ли они пакет) действительно помогает нам адаптировать наши коммуникации.

Помимо возможности быстро найти и отправить им ссылку на статью базы знаний, мы на самом деле не изменили то, как мы общаемся с клиентами.

В. Как KnowAll помог Zero BS CRM лучше обслуживать своих клиентов, и отслеживаете ли вы какие-либо показатели, которыми могли бы поделиться с нами?

Майк: Мы отслеживаем запросы в службу поддержки с течением времени, мы не использовали KnowAll достаточно долго, чтобы делать какие-либо реальные статистические выводы, но первые указания службы поддержки таковы:

• Мы получаем меньше одного и того же вопроса от людей
• Количество билетов, деленное на загрузки, падает

Последняя метрика особенно полезна, потому что по мере роста нашего продукта мы получаем больше загрузок и просто пытаемся подсчитать # билетов до KnowAll и # билетов после KnowAll будут искажены из-за того, что количество наших загрузок увеличивается.

Несколько заключительных советов от Zero BS CRM

В. Можете ли вы дать несколько советов новым пользователям KnowAll или тем, кто рассматривает его как онлайн-решение для поддержки клиентов?

Майк: Наш главный совет и причина, по которой мы сами начали его использовать, — объединить его с CRM.

Использование KnowAll с CRM действительно открывает двери для персонализированной поддержки. Когда приходит новый тикет, вы можете проверить запись клиента и увидеть все свои заметки, что они спрашивали раньше и когда они связывались с вами.

Если вы используете CRM в сочетании с транзакциями , вы также можете точно увидеть, что они купили у вас, и их общую ценность для вашего бизнеса.

В. Если бы вы могли дать один совет тем, кто хочет сделать все возможное для своих клиентов, какой бы он был?

Майк: Узнайте, что отличает вас от любой другой службы поддержки.

Что мы сделаем, так это если мы сможем помочь кому-то добиться успеха с запуском Zero BS CRM, и мы сможем превратить их в клиентов (и у нас есть их адресные данные), мы отправим им небольшой знак признательности, не говоря уже о том, что мы предлагают индивидуальную поддержку.

Другим примером является то, что сделал CDbaby: всем своим клиентам, купившим компакт-диск на веб-сайте, они бесплатно выдали пакет Haribo. Иногда важны мелочи.

Вывод

Поскольку CRM по своей природе довольно сложны (даже те, у которых нет BS!), создание полезной базы знаний имеет важное значение, чтобы помочь пользователям получить максимальную отдачу от CRM.

KnowAll помог Zero BS CRM создать такую ​​базу знаний, настроив их на живую, дышащую базу знаний, которую Майк и его команда могут быстро обновлять на основе новых вопросов и/или данных аналитики.

Как уже говорил Майк, вы также можете пойти дальше и подключить KnowAll к Zero BS CRM, чтобы создать еще более аналитическую базу знаний.

Еще раз, мы хотели бы поблагодарить Майка за то, что он нашел время поговорить с нами. И если вы хотите увидеть, что KnowAll может сделать для вас, мы приглашаем вас взглянуть на полный список функций и демонстрацию.