Как правильно спрашивать клиентов об обратной связи

Нет никаких сомнений в том, что вы «знаете» свой продукт лучше всех. Вы работаете с ним изо дня в день. И эта глубина знаний делает вас экспертом в ваших предложениях. Но это также ставит шоры…

Итак, если вы не хотите жить в эхо-камере, вам нужна обратная связь извне, чтобы устранить существующие недостатки и сформировать свою будущую стратегию.

Одно из лучших мест, где можно получить обратную связь? Ваши клиенты.

Хотя их знания могут быть не такими глубокими, как ваши, у них есть ценная информация, которая может улучшить ваш продукт и процессы… если вы готовы попросить их поделиться, то есть.

Вот о чем этот пост — помочь вам попросить клиентов оставить отзыв. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить свой веб-сайт, предложить более качественную поддержку или разработать дорожную карту продукта, получение отзывов от ваших клиентов — это то, что вам необходимо. Вот как:

Создайте базу знаний - простой способ!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь себе.

Получить тему

Начните с правильной теории…

В следующем разделе я расскажу о некоторых реальных инструментах и ​​методах опроса, которые вы можете использовать, чтобы попросить клиентов оставить отзыв. Но сначала важно научиться эффективно запрашивать отзывы у клиентов.

Решите, о чем вы на самом деле хотите получить отзыв

Просить «обратную связь» само по себе не совсем полезно. Люди заняты. У них нет времени отвечать на общие вопросы. Общие вопросы также не особенно полезны в большинстве случаев.

Вы знаете, о чем я говорю… Я уверен, что вы видели эти электронные письма, говорящие что-то вроде «если у вас есть какие-либо отзывы для нас, не стесняйтесь поделиться».

Когда вы задаете общий вопрос «обратной связи» (или просто выдаете расплывчатое невыразительное утверждение, как выше), вы получите кучу ответов, которые вам будет трудно использовать.

Хотя вы не на 100% тратите время каждого, вы тратите гораздо больше времени, чем следовало бы. Не делай этого .

Вместо этого подумайте о том, о чем вы на самом деле хотите получить отзыв. Ты хочешь…

• Улучшить поддержку?
• Предложить лучшую адаптацию?
• Упростить клиентам процесс оформления заказа?

Сузьте круг до выбранной вами бизнес-цели и сосредоточьте свои вопросы на этой нише. Говоря о…

Задавайте вопросы, которые на самом деле вызывают полезную обратную связь

Хотя они и имеют место быть, вопросы типа «да/нет» редко дадут вам содержательную обратную связь. Только подумайте об этом – если вы спросите кого-нибудь:

Удалось ли вам запустить свою первую кампанию?

Они могут ответить «да»… даже если это займет у них несколько часов и вызовет разочарование. Вы получите гораздо лучшие ответы, задавая такие вопросы, как:

Что мы могли бы улучшить в процессе запуска нашей кампании?

Второй вопрос побуждает клиентов рассказать о своем опыте, потому что на него невозможно ответить да или нет.

Короче говоря, «Что» и «Как» — это хорошо. «Да» и «Нет» — это плохо, если только вы не хотите получать бинарную обратную связь исключительно для чего-то вроде полезности статьи в своей базе знаний.

В качестве примера посмотрите, как Shopify начинает свое электронное письмо с отзывами с пикантным вопросом «как»:

Попробуйте построить настоящую связь

Когда это возможно, вы хотите установить человеческую связь, когда вы просите об обратной связи. Помните — вы, по сути, просите людей пожертвовать вам свое время без прямой компенсации.

Если вы активно обращаетесь к клиентам, вам нужно, как минимум, обращаться к ним по имени.

Но вы также должны попытаться пойти дальше и персонализировать свой запрос в соответствии с их конкретной ситуацией. Например, если вы хотите получить отзывы о процессе адаптации, вы можете подготовить почву, например:

Привет, Джон,

Как новый пользователь, мы надеялись, что вы ответите на несколько вопросов…

Это введение решает две задачи:

• Это показывает, что вы не просто рассылаете эти электронные письма всей своей клиентской базе.
• Это дает вашим клиентам уверенность в том, что они действительно могут предоставить ценную обратную связь. То есть вы не просите их предоставить «экспертное» мнение — вы просто хотите получить их отзыв «как новый пользователь».

Затем вам нужно на самом деле попросить своих клиентов об обратной связи

Теперь, когда у вас есть четкое представление о том, что делать, когда вы просите об обратной связи, давайте рассмотрим, как вы на самом деле, знаете ли, запрашиваете эту обратную связь . Потому что, пока вы не выйдете и не начнете спрашивать, все вышеперечисленное не имеет значения.

Хотя это и не полный список, ниже приведены два самых популярных метода сбора отзывов клиентов…

Воспользуйтесь преимуществами опросов по электронной почте

Опросы по электронной почте — это хлеб с маслом большинства компаний для вопросов обратной связи с клиентами. Они бывают нескольких разных форм.

Во-первых, одним из популярных вариантов является использование электронной почты, чтобы направлять людей к структурированной форме обратной связи. Например, Squarespace отправляет ссылку на свой опрос по электронной почте ( обратите внимание на вопрос «как», снова?):

Но многие компании также используют более персонализированный подход «нажми ответ, чтобы сказать мне, что ты думаешь». Чтобы взглянуть на это, посмотрите, как ThemeIsle задает вопрос обратной связи «что» прямо от основателя:

Первый подход позволяет получить более структурированный отзыв (а также легко получить доступ ко всем вашим отзывам в одном месте). Но пока у вас есть системы для отслеживания отзывов по электронной почте, личная электронная почта — отличный способ собирать нефильтрованные отзывы.

Опросы клиентов в приложении/на сайте

Если вы предпочитаете, чтобы ваши запросы отзывов не попадали в почтовые ящики людей, вы также можете выбрать подход к отзывам клиентов на месте (или в приложении).

Иногда это может быть так же просто, как контактная форма или опрос на странице. Но вы также можете проявить творческий подход, запросив обратную связь. Например, в Buffer есть целый раздел отзывов, похожий на Reddit, где пользователи могут не только оставлять открытые отзывы, но и голосовать за отзывы, оставленные другими:

И в настоящее время инструменты поддержки в приложении, такие как Intercom, позволяют вам собирать отзывы от читателей, не требуя, чтобы они покидали ваш интерфейс:

В идеале реализация комбинации вышеперечисленных методов позволит вам собрать оба:

• Целевая обратная связь для улучшения конкретных процессов.
• Открытая обратная связь для «необычных» идей, о которых вы, возможно, даже не подозревали.

Подведение итогов

Сбор отзывов клиентов поможет вам выйти за пределы собственной эхо-камеры и увидеть свой продукт с точки зрения ваших клиентов. Хотя отзывы, которые вы собираете, не всегда могут быть положительными, они помогут вам улучшить свой бизнес ( при условии, что вы задаете правильные вопросы).

Не просто забрасывайте первый вопрос, который приходит на ум, — подумайте над составлением вопросов/опросов, чтобы вы не только собирали отзывы, но и собирали полезные отзывы .