Как провести аудит вашей базы знаний, чтобы она работала без сбоев

Если вы похожи на большинство деловых людей, вы, вероятно, постоянно совершенствуете свой продукт или услугу, верно? Я имею в виду, что именно так вы остаетесь впереди конкурентов и делаете своих клиентов счастливыми. Это хорошо. Он держит свет включенным.

Но знаете, где это может вызвать проблемы? С вашей базой знаний. Потому что каждый раз, когда вы добавляете новую функцию или меняете дизайн/интерфейс, вся ваша чертова база знаний рискует устареть.

По этой причине вы не можете рассматривать создание справочных статей как одноразовую вещь. Наоборот, это постоянный процесс создания и пересмотра.

Ранее мы обсуждали часть «создание» с нашим предложенным шаблоном статьи базы знаний. Теперь пришло время обсудить часть «ревизии» с кратким и грубым руководством по аудиту ваших статей базы знаний.

Для чего нужен аудит контента базы знаний?

Аудит статей базы знаний поможет вам ответить на три ключевых вопроса:

• Являются ли мои существующие статьи действительно полезными?
• Являются ли мои существующие статьи по-прежнему точными?
• Я пропустил статьи для новых или существующих функций?

Если вы заставите себя ответить на все три вопроса, ваша база знаний останется эффективным инструментом поддержки.

Вот как вы можете проверить свой справочный центр, чтобы найти ответы…

Выясните, насколько полезны ваши существующие статьи

Прежде чем тратить тяжелую работу на проверку достоверности вашего контента, вы должны сначала выяснить, действительно ли он полезен. В зависимости от данных, есть два возможных результата этого анализа:

• Вам нужно полностью переписать статью, чтобы сделать ее более полезной.
• Вы можете избавиться от статьи, потому что это не проблема, с которой сталкиваются пользователи, и она излишне загромождает ваш справочный центр.

Сколько трафика получают статьи?

Ваш первый шаг — отсортировать все статьи вашего справочного центра по трафику. Если вы используете Google Analytics, вы можете быстро создать отчет, в котором будут отфильтрованы только статьи вашего справочного центра.

Если статьи пользуются большим спросом, этого пока достаточно. На этом этапе вы просто ищете статьи с низким трафиком. Это кандидаты на выбраковку.

Если ваш справочный центр получает 5000 посещений в месяц, но отдельная статья получает только 5 посещений в месяц, вы можете захотеть вычеркнуть ее. Статья загромождает вашу базу знаний, не предлагая ничего взамен.

Единственное исключение — если эта статья, несмотря на небольшой трафик, решает серьезную, потенциально катастрофическую проблему. Если это так, я рекомендую все еще сохранить его.

Насколько полезны статьи?

Далее вам нужно проверить полезность остальных статей. Если вы используете нашу тему базы знаний KnowAll, вы, вероятно, заметили, что каждая статья имеет набор вопросов Была ли эта статья полезной? кнопки:

Когда посетитель голосует, все эти данные сохраняются в вашей панели инструментов. Настало время, когда вы хотите вырвать эти данные:

• Высокий трафик + хороший рейтинг полезности = хорошая статья
• Высокий трафик + низкий рейтинг полезности = необходимо переписать

Проверить старый контент на точность

После того, как вы оценили, действительно ли ваши статьи полезны, пришло время для самой трудоемкой части процесса.

Проверка статей вашего справочного центра на точность.

С помощью двух других шагов вы можете автоматизировать большие куски работы. Но для проверки точности требуется человеческий глаз.

Чтобы проверить точность, вы должны начать с самых популярных статей справочного центра и выполнить следующие критерии:

Скриншоты устарели?

Если вы обновили свой продукт или каким-либо иным образом изменили его внешний вид, ваши скриншоты могут устареть. Посетители не получат большой помощи, если скриншоты вашей базы знаний не соответствуют тому, что ваши посетители на самом деле видят на своих экранах.

Если вы только что выпустили полный редизайн, довольно легко предположить, что ваши скриншоты устарели. Это мелкие вещи, которые легче пропустить. Например:

• Изменение формы путем перестановки или переименования полей
• Перемещение по пунктам меню

Эти изменения легко не заметить на скриншотах. Так что убедитесь, что вы обращаете внимание, как вы проходите!

Шаги вашей инструкции устарели?

Если вы следовали нашему шаблону статьи базы знаний, то ваши инструкции должны быть четко разбиты на несколько этапов.

Но что произойдет, если вы измените один из этих шагов в своем продукте? Массовая путаница… если только вы не обновите свой справочный центр.

Изменили ли вы какую-либо терминологию?

Наконец, проверьте любые изменения в терминологии. Например, если в прошлом году вы назвали свою функцию «производитель виджетов», но в этом году ваша команда по маркетингу решила, что «фабрика виджетов» будет более запоминающейся, вам нужно убедиться, что терминология непротиворечива во всех статьях вашей базы знаний.

Проверить недостающие статьи

Теперь, когда вы прошлись по уже существующему контенту гребешком с частыми зубьями, пришло время проверить, чего не хватает. Эти статьи должны быть в вашем справочном центре, но их пока нет. Вот как найти эти упущенные возможности

Посетители ищут что-то, чего не могут найти?

Когда посетители попадают в вашу базу знаний, многие из них переходят прямо в окно поиска, чтобы найти то, что ищут.

Если вы используете нашу тему KnowAll, вы можете отслеживать все эти поисковые запросы и быстро видеть, какие запросы не приводят к нулевым результатам:

Если запрос часто используется, но не дает результатов, вам следует подумать о добавлении статьи.

Какие общие вопросы возникают во время онлайн-поддержки?

Еще один способ найти новые темы — следить за вашими живыми каналами поддержки. Если клиенты постоянно задают похожие вопросы, на которые вам не хватает статьи, пришло время написать новую статью.

Лучше всего то, что написание этой новой статьи означает меньшее количество запросов на поддержку со стороны людей в будущем!

Как часто вы должны проверять свой Справочный центр?

Проведение полного аудита контента отнимет у вас время. Так что это не то, что вы можете делать полностью каждый месяц, если у вас нет команды, полностью посвященной поддержке.

Если вам не хватает рабочей силы, расставьте приоритеты в том, что вы можете автоматизировать. Например, ежемесячная проверка следующих аспектов не занимает много времени:

• Движение
• Рейтинг полезности
• Поисковые запросы

Сам по себе ежемесячный просмотр этих цифр поможет улучшить вашу базу знаний.

Затем каждые 3-6 месяцев нужно пробовать прогонять и делать полную проверку на точность. Хотя неточная статья должна быть помечена в ваших автоматических проверках (то есть неточная статья, как мы надеемся, будет оценена как «бесполезная»), вы никогда не сможете узнать наверняка, если не проверите сами.

И, наконец, есть определенные важные события, такие как запланированный редизайн продукта, которые требуют немедленного внимания.

Я сомневаюсь, что вам понравится проверять статьи вашего справочного центра. Но это неотъемлемая часть создания качественной поддержки самообслуживания. И если вы используете правильный инструмент базы знаний , вы можете автоматизировать большую часть анализа данных.